在销售过程中，客户讲的越多，销售成功的可能性越高。那么，在什么情况下，客户才乐于分享自己的故事呢？

　　•　　销售人员对客户的故事表现出真正的兴趣：

　　在销售这个舞台上，聚光灯已经从销售人员（卖方）转向客户（买方），再转到他们彼此互动所建立起的“关系”的品质和效果。关系是买卖双方互动的结果。与以往不同的是，现在信息不对称的情况依然存在，可是真正信息滞后的一方却是卖方：销售人员。当客户一旦产生了购买需求，他们可以通过越来越广泛的信息渠道（尤其是互联网）了解商品的性能、功效时，而销售人员却没有机会立刻捕捉到对面的这个人的教育背景、收入状况、健康情况、真实的购买意图。

　　为什么人们有两只耳朵却只有一张口？聆听的重要性不言而喻。学习聆听，将让我们收获足够多的信息。可是，在现实销售过程中，销售人员总是急于向客户强迫销售自己商品的卓越功能、优美外观、低廉价格、优质售后服务、强劲网络，却对客户真正的需求一无所知。

　　很多时候，在销售过程中，我们都会遇到一种尴尬的情况：销售人员滔滔不绝地讲了半天。客户频频点头称是，然后再补问一句：“可这些跟我有什么关系呢？”所以，销售的目标是向客户提供以商品为组成元素的解决方案。

　　那么，销售人员如何才能让客户开口讲更多呢？

　　善于提出开放性问题、营造安全空间是两个很有用的工具。

　　•　　销售人员善于问开放性的问题：

　　想让客户分享他的真实愿望吗？关键在于问对问题。就像每把锁都有配对的钥匙一样，学会问“对”的问题将让客户自己按图索骥地找到与商品配对的解决方案。

　　好的问题就像一杯解渴的水，它既有隐含条件——有利于销售人的预先框设，同时又将答案精准地指向商品所具有的客观功能。

　　好的问题包括但不限于：客户的购买目的、客户意图解决的问题、客户想要处理的麻烦、客户显尔易见感兴趣而且觉得自己很在行的东西等等。

　　•　　为客户营造足够的安全空间：

　　其实不仅仅在家庭、团队等社会公认的亲密关系中我们需要“安全感”，在销售关系中，安全感一样是一项很重要的心理需求。当客户感觉到可能会被压逼、被强迫、被恶性骚扰、被巧妙设计时，他们就会进入到防御状态。处于心理防御状态下的客户，他们会拒绝回答销售人员的问题，拒绝分享自己关于现状的困扰。所以，销售人员要善于在销售过程中为客户营造足够的安全心理空间。它对客户意味着：

　　1.即使我分享了自己的个人隐私，它也是安全的。没有人会用它为作为修理我、嘲讽我、强迫我的工具。例如我确实需要某种类型的商品，但同时我并不想将自己的某个隐私性问题公诸于众。在医药行业中，客户特别需要这方面的心理保障。销售人员要善于通过举例、承诺等方式来为客户提供安全感。

　　2.分享隐私可能会给我带来好处、利益，我可能会有新的解决方案来处理它，或者，我确定我可能会得到情感层面的慰藉。　　

　　销售过程中，雄辩是银（而且永远是银），聆听是金。真正伟大的销售故事总是从聆听开始。越懂得聆听，我们就越能越过客户心理防线，与客户建立起有利于销售的关系。

　　钟震玲（Amy Zhong）研究方向为将心理学应用成果与商业管理、营销From EMKT.com.cn、销售、服务企业应用主题等融合，为企业管理、营销、培训、服务、人力资本开发提供以心理学、心理成长为背景的独到工具、技巧，从而支持企业获得更多、更好的效益，支持企业人健康快速发展。现已出版发行《讲故事，做销售》、《精细化服务营销》两本书。邮箱：amyzhong2009@12.com。

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