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化妆品专卖店如何开发新会员留住老会员 7 上页：第 1 页 开发会员的原则：根据店铺的营销定位以及品牌结构开发新会员，高端品牌对应高端顾客服务高端会员；中档品牌对应中档顾客服务中档会员；低档品牌开发低档顾客服务贪便宜的会员；名牌产品服务高品位高层次的会员；知名品牌服务相对比较讲究注重质量的会员。 如果店铺经营中高端品牌为主，那么开发会员的层次应该与品牌的价位相匹配，店铺形象与品牌层次和顾客的档次及会员的层次必须相互结合，必须符合“门当户对”的原则。根据店铺的位置开发顾客会员，如果店铺的位置地处商场周围应该着重开发高端顾客，如果店铺地处超市与商业街则应该针对中档顾客发力，如果店铺地处商贸市场应该针对中低层次的人，如果店铺地处居民小区要根据居民的层次及消费能力开发会员。 旗舰店铺以及连锁机构的总店或者是战略性店铺，要面向整个城市范围进行会员的开发，因为旗舰店铺位置黄金地段面积大品牌多，相对投入比较大少则百万多则几百万，如果缺少高端会员基础或者会员数量不足，店铺难以生存更谈不上发展。 形象店铺要着重开发3公里范围内的会员群体，因为店铺的面积与品牌结构所限吸引力比较小，距离太远脱离方便原则顾客不买账是费力不讨好的事情。形象店开发会员的原则是做稳家门口守住根据地，走攘外必先安内的原则守护好家门口的会员，再考虑到店铺的核心商圈外围开发会员，否则外围会员没有开发好家门的会员也没有留住。 最后的结果家门口没守住外围也被竞争对手抢走损失惨重。市场周围以及市场里的店铺，首选让利策略用优惠的价格用便宜策略吸引准会员，到市场来的顾客就是贪便宜缺乏忠诚度的顾客，所以市场范围的店铺一定把便宜和优惠做到极致。 社区店铺要锁定会员聚焦会员，社区的居民流动性性差人群比较固定，如果让竞争对手开发一个会员就会少一个，社区的总量固定此消彼长的现象非常明显，所以社区的会员最容易留住因为非常方便，社区的会员也最容易流失因为竞争对手比你更优秀，社区店铺如果无竞争开发会员最容易赚钱也非常容易。如果社区店铺数量比较多竞争也最残酷，因为僧多粥少大家吃不饱赚不到钱，狼多肉少就会互相残杀最后两败俱伤或者是优胜劣汰。 服务营销留住会员定期跟踪机制：1留住会员的初级层次：利字当头原则用打折用返利用积分留住会员，就是通过定期返还会员升级，会员专享特价产品及会员的返利政策等手段留住会员，这样的方式只会让会员的胃口越来越大，当店铺的优惠和返利不能满足会员的时候，或者竞争对手利益更大的时候会员就会流失。利字当头原则适合新店发展，从长远的角度出发“让利”策略不可久用。 2通过会员服务系统对会员进行长期的服务，电话跟踪解决客户的小问题，会员购买产品在一周以内必须电话回访，询问是否已经在使用产品感觉如何，这时候跟踪会员有几个好处。 A如果会员正在使用产品工作人员可以正确引导，如感觉很不错吧，产品很好用效果很好之类的话，暗示产品效果加深会员的好印象。 B有很多会员在营业员的极力劝说下迫不得以购买的产品，回到家里后感到后悔有上当的感觉，产品可能会搁置一边不用。如果会员还没有使用产品，询问会员为什么不使用有什么顾虑，及时打消会员的顾虑让会员放心使用，其实给会员打电话回访就是给顾客信心。 C如果顾客在使用产品过程中出现不适或者过敏的现象，询问会员的使用方法及生活习惯或者季节因素，告诉会员是什么原因出现这样的现象，把问题解决的萌芽之中减少顾客的投诉，提升会员对店铺信任度与美誉度。 D会员购买产品尤其在使用方法上还存在诸多的问题，不太理解科学使用产品科学护理的要领，电话跟踪告诉会员如何科学的使用产品，把产品效果发挥到极致会员满意的同时增加店铺的业绩。 留住会员的中级层次定期回访机制：1整理会员的个人资料输入电脑与会员保持定期的交流沟通，在节日的时候向会员发祝福的信息，把店铺的经营动向及活动的资料与内容传达给会员，店铺有重大利好消息的时候快捷的通知会员，在会员过生日的时候向会员发信息祝贺，人未到礼物未到信息发到；店铺的人未到但是把生日礼物送到；店铺的人到礼物同时送到；礼物送到店铺的老板亲自到场祝贺分为四个层次。 2创造良好的服务环境氛围，绝大多数的店铺都配置会员休息区和服务接待设施，配备有电视VCD等音响设备，包括报纸杂志供会员浏览消遣时光。服务升级出发点很好是好事情，但是配套设施卫生搞的很差满是灰尘，报纸是过期的旧的杂志都是过时的并且封皮都卷了起来，服务设施形同虚设起不到应有的作用很难留住会员，设施配备齐全服务完善卫生整洁，同时定期发布生活小窍门与教育孩子的知识，让会员感觉到舒服感觉温馨感觉，心情很好还能学习到新知识新经验。 留住会员的高级层次：店铺形象升级打造名店满足会员求名的心理，购物环境升级创造日新月异的新环境，品牌升级由杂牌为主向知名品牌与名牌为主的品牌结构，营业员队伍升级打造顾问式专家式的营业员队伍，满足会员越来越高服务要求。 树立使用化妆品护理皮肤是日常重要事项，是一项工程必须长期坚持。通过专业服务让会员找到自信，找到年轻的感觉找到美丽的感觉，最重要的要找到被羡慕的感觉和受尊重的感觉。 让会员学会相夫教子的本领，提高生活情调让对象感觉到家更温馨更浪漫，让夫妻更和谐家庭更和睦。创造时尚的理想的生活理念传播生活新文化，不断提高会员的身份让会员接受最前沿的护肤概念，最前沿的时尚信息最前沿的生活方式，持续提高会员的品位与层次开阔会员的视野，让会员变的更有想法更有主张积极追求所向往的生活。 留住青春延缓衰老的秘诀是内调外养，在生活以及美食养颜方面多给予指导，把美食养颜的配方传授给会员，科学的膳食科学的营养比表面的护理更重要。总之店铺就是一本书会员百读不厌，店铺就是一所大学会员永远拿不到毕业证书，永远的留在店铺学习学习再学习。 店铺要留住会员还有更简单的方法，就是想方设法把会员的孩子聚集在店铺，聚集小孩子无非吃喝游戏学习，当然要吃出水平孩子与家长才喜欢，喝要喝的有意义才能受欢迎，游戏要新颖要有趣大家才踊跃参与，学习要趣味性强特色鲜明家长才愿意让孩子参加。服务无止境创新无止境，只要店铺的老板与员工尊重会员，会员就愿意接受店铺的服务，如果店铺的老板与员工喜欢会员，会员就愿意经常到店铺来看一看走一走，如果店铺的老板和员工爱会员，会员也会爱上店铺也会永远的留在店铺。 目前的专卖店正由纯粹的赚钱为目的，向名店一流店铺向百年店铺向追求事业的思想转变。现在国内专卖店开发会员，开发与留住会员的营销模式分为几个类型。 A以北方区域为代表的利益型营销模式，其中以东北派为代表采取来就送赠品，在打折的基础上买还送赠品，节假日大型促销活动的销售模式开发会员，年度累积返利的方式以及会员升级的方式留住会员，对会员的服务方式都体现在利益层面，当前东北派以开店速度快让利幅度大促销活动猛著称。利益型营销模式让东北派得以快速发展，东北派在外省的发展也可圈可点值得同行学习。 B以山东派为代表的感情与利益结合的营销模式，与会员定期的信息交流沟通赠送生日礼物，非定期会员聚会交游文化熏陶等方式开发留住会员，山东派开始在情感方面下功夫做文章，在研究掌握会员心理方面下功夫，因为店铺之间的竞争在未来将是会员数量的竞争，研究会员的心理满足会员的需求是店铺能否留住会员的核心工作。 C以国际连锁店铺为代表的最高层次，引领护肤理念创造生活新概念，国际连锁店铺精细营销会员在那里享受最新生活概念，护理知识时尚信息以及最前沿的护肤科技，国际连锁店铺营销模式发现需求满足需求，发掘需求引领消费创造新理念满足时尚会员，引领高品质的生活方式让会员生活在最前沿。所以国际连锁机构举重若轻开发会员，科学的营销体系完善系统的个性化服务留住会员，国际连锁机构带给我们的是不要天天叫卖，天天促销天天打价格战。带给我们的不是你冲我的货就是我砸你的品牌，而是不断创新让会员满意愿意留在店铺，与国外的连锁机构相比国内的店铺老板像生意人像商人，虽然有事业心但还是以赚钱为目的，如果国内的化妆品店铺老板在营销水平方面，能够超越国际连锁店铺的时候就是会员最幸福的时候。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为润欣国文营销顾问管理工作室营销总监，电子邮件： thinker9865@16.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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