通过横向的提问，让学员自己探索答案

　　竖向的提问意味着关注事件的过程。而横向的提问则关注内在解读。

　　让我们回到开篇所遇到的情境：学员说客户说皮包太重，所以没有成交。通过这个案例，我们来看看两种提问方式和所取得的效果的不同。

　　竖向的提问关注的是事件的发展经过。也许我们会问：“你是怎样回答客户这个问题的？”“客户对你的回答满意吗？”“他既然满意，怎么又没购买呢？”“你后来还遇到过这些问题或者类似的问题吗？”这样的提问方式并不能启迪学员留意到自己的盲点，找到新角度。他们会按照自己的思维方式对已经发生的事件再重演一遍，然后执著的认为：我的方法是对的。当销售培训进入到对与错的对峙时，往往引发对立与防御。两者都不利于销售人员启动内在的创造性思维去寻找“有效的”方法。而在销售过程中，有效果永远比正确来的更重要。

　　在此，我分享自己的处理方案：横向提问，以作引玉之砖。

　　“当客户告诉你她觉得这个包太重时，你的解读是什么？”这是一个询问销售人员内在解读的问题，它关注的是销售人员如何看待客户给出的一些线索。而这种解读机制，往往会根深蒂固地影响着销售人员与客户间的互动，及销售关系的建立。

　　“我的解读是客户嫌这个包过重，她可能想要轻一点的。于是我就向她推荐了一款更轻一些的皮包。我也告诉她了，其实这个包不重。这样规格尺寸的包，这种质量算轻的了。”学员给出了自己的解读与处理方案。

　　“成功了吗？客户购买了那个更轻一些的皮包吗？或者，她接受了你的‘不重’的说法了吗？”

　　“没有。她嫌其他的款式不好看。而且她觉得这个重量对她来讲是很重的。”

　　“那我们现在再来看看，‘重’对我们的商品意味着什么。其他同学，如果你是消费者，皮具相对较重对你意味着什么？”这个问题在于支持学员重新解构客户所给出的信息。任何信息本身是没有好坏对错的，它们都是中立的。

　　培训团队被启动起来，大家纷纷加入了讨论。“重的商品一般质量好啊。”有学员发表意见。“重的话拿到手里有质感。”另外的说法。“包的自重太过的话，确实有些麻烦。可是考虑到商品本身的经典款式，这个重量确实是证明了它的品质。”

　　在白板上，重被放在中心位置，左边则写上了它的优势：品质好、有份量、有质感、耐用。右边则描述重所带来的不足：不方便携带、长时间拿着不利于健康。

　　“你现在的想法是什么？”我再问学员。

　　“觉得思路一下打开了。当时我就想着客户是拒绝我，‘重’是个阻止我成交的负性问题，我必须要解决它。现在看来，‘重’甚至可能是我成交的筹码。起码客户关注这一点。当我看到这种可能性的时候，也许我也能带客户看到更多的可能性，最后向她提供最优的解决方案。”

　　“如果再给你一次机会遇到当时的情况，你会怎么处理？”这个问题的目的在于找到新的解决方案。

　　“很多的处理方法。我可能会问一下客户她对皮具‘重’的解读是什么，是有利于成交还不利于成交的。如果她给出的答案是不利于成交的话，我会给出我的一些引导方向。”

　　“所以，角度决定态度。当你能更灵活地选择自己的角度时，你可以更有力量去影响客户。现在我们每个学员找到一个你平时最常遇到的客户抗拒点，把它写在笔记本的最上方，然后在页面的左下方写下你所想到的这个点能带给客户的好处，右下方写下你所想到的可能的坏处。尽量地写。如果你暂时想不到商品的这个特点能给客户带来什么样的好处或坏处的话，可以在五分钟后和其他同学讨论一下。看看他们有什么样的建议给到你。”

　　最后这段的目的在于意义提升。囿于销售培训的时间，我们不可能处理每一个学员的问题。那么，将某一个学员所遇到的状况进行普遍性的意义提升，也能开拓其他学员的思路，将个人的学习、成长转化成整个团队的收获。

　　学员们满意地点着头，在笔记本上奋笔疾书。

　　综上所述，我们可以看到：横向提问的关注点不在于事件，而在于当事人的内在解读机制。它常用的步骤如下：

　　一、询问真实的信息：“你看到了什么？听到了什么？观察到了什么？”

　　二、询问当事人对信息的解读：“你对你所看到/听到/观察到的部分的解读是什么？”

　　三、对解读的重新定义：这个解读是唯一性的吗？从更广阔的空间来看，有没有别的可能性？

　　四、根据重新定义来完成行为层面的转化，将事件朝有效果的方面转化。　　　

　　“仅仅拥有浪漫的情怀,做不成货真价实的造梦者,伟大的设计师首先是顶尖的心灵捕手。”

　　这是Dior的首位高级珠宝设计师Victoire de Castellane之语。笔者以为：它不仅适用于珠宝设计，更适用于销售、管理、培训等等几乎所有的人类行为。我们必须深入到人性的层面，对此进行剥丝抽茧的分析（不仅仅对对方，更是对我们自己）才有可能真实、持久地改变我们的行为，并获得不同的结果。

　　也许这才是销售培训真正发挥作用的关键之所在。

　　钟震玲（Amy Zhong）研究方向为将心理学应用成果与商业管理、营销From EMKT.com.cn、销售、服务企业应用主题等融合，为企业管理、营销、培训、服务、人力资本开发提供以心理学、心理成长为背景的独到工具、技巧，从而支持企业获得更多、更好的效益，支持企业人健康快速发展。现已出版发行《讲故事，做销售》、《精细化服务营销》两本书。邮箱：amyzhong2009@12.com。

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心灵捕手：提高企业销售培训的有效性（上） （2009-08-04, 中国营销传播网，作者：钟震玲）