|
|
|
|
从比规模到拼服务 家电连锁业步入后规模竞赛时代 7 上页：第 1 页 最后一公里的比拼 事实上，近年来围绕国美、苏宁两间公司前台销售服务和后台售后服务方面孰优孰劣的争议一直层出不穷，甚至连“阿喀琉斯之踵”、“服务成××售后服务短板”等一系列充满火药味的批评，也开始出现在公众的视线当中。 该业内分析人士指出，随着新闻传媒社会公器舆论监督责任的强化，业内客户服务投诉网络媒体、电视以及报纸等媒体，对于家电连锁服务投诉的曝光度越来越高、内容的深入度也变得越来越更具理性和消费者购物参考价值。 日前，商务部正式发布了8月1日起正式实施的《零售业基层岗位技能要求》，其中与家电连锁零售业直接相关的标准达4项，即营业员、收银员、收货员、防损员等4类基层岗位服务作业标准。 而此标准出台的背景则是，“长期以来，各企业用人水平参差不齐、企业对基层员工缺乏规范培训和考核机制，企业招聘和培训工作量大且成本居高不下，这些问题已经成为制约国内零售连锁企业快速发展的重要因素。”“标准实施对于提高我国零售业整体服务水平，改善消费环境，促进零售业规范健康发展将产生积极的作用”则成为连锁零售业进入标准化时代的意义描述。 据了解，国美、苏宁两大巨头连锁总部并不满足其遍布全国连锁门店现有的服务水平，并构建了各自独立的连锁运营体系与连锁监督体系，调和其内外部矛盾。甚至不惜斥巨资高薪聘请“神秘顾客”、“国际顾客服务咨询机构”等帮助其改善现场服务及售后服务体系，以提升其门店的“服务竞争力”。 “但是，外来的和尚并不一定念得出好经，所谓的第三方运营监督体系也大多沦为连锁巨头们装点门脸的花瓶。”该业内分析人士表示。 “最后一公里的比拼，借助外援力量虽然无可厚非，但更需要两大巨头勇于接受‘数量时代’终结的事实，将促销价格、门店数量、供应商话语权、公众融资竞赛等外延式增长模式转变到‘服务竞赛’的内生增长模式上来。”他说。 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
|
主页 │ 关于麦肯特 │ 关于网站 │ 招聘信息 │ 广告服务 │ 联系方法
版权所有©2000－2021
深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标
未经书面明确许可，本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议，欢迎与我们联系
