【案例解析】

　　瑞鑫酒业靠服务制胜。在连云港，瑞鑫酒业有很高的知名度。其最大的优势就是服务细致，赢得了终端的认可。瑞鑫酒业的终端服务最突出的有两点，一是及时配送双保险。瑞鑫酒业的双保险包括：烟酒店应急配送保障和员工工作时间保障。瑞鑫酒业有限公司下设7家烟酒店，分别有海洲区苏云店、新浦区南极路店、新浦区通灌路店、新浦区朝阳路店、新浦区海宁大道店、新浦区龙河商城店和连云区墟沟店，覆盖了市内3区。由于店面位置设置较合理，因此在一定程度上起到了对附近餐饮酒店的配送很好的辅助作用。一旦餐饮酒店紧急要货，烟酒店可以起到暂时供货的作用。在餐饮行业旺季，配送车辆和司机被安排在不同的烟酒店旁，从而为突发性送货提供了车辆和人员保障。瑞鑫酒业延长了客户服务时间。每个工作日从早8点到晚9点，员工随时为客户提供服务。一般情况下，餐饮酒店基本是两天进一次货。从餐饮行业的特性来看，晚上尤其是在晚7点后，营业高峰期才到。在特殊时间，如周末、节假日，更是餐饮行业营业的旺季，酒水需求也达到高峰，突发性送货一般常发生在这些时间。节假日期间，所有人员和车辆都是严阵以待，充足的时间保证了员工对突发性事件的迅速反应。

　　二是对等维护餐饮终端。瑞鑫酒业将餐饮终端工作人员分为两个不同阶层：中高层（董事长、总经理和副总、各部门经理）、低层人员（吧台服务员、库管人员、促销员）。作为公司高层，高总主要负责一些重要目标客户，以A类酒店为主。而B、C类酒店则多交给公司部门经理或主管管理。高总经常会和这些酒店老板一起吃饭、钓鱼等，在休闲中加强和餐饮终端老板的私人关系。高总大部分的工作时间都用在拜访酒店老板上，根据各餐饮终端老板空闲时间和嗜好的不同，高总设计出较固定的拜访路线，从而使整体工作有条不紊。当然，也会根据客户时间的改变而调整。另外，他经常陪同酒店老板去外地考察市场，使他们学习到很多先进性的知识，增加对行业的了解。在高层客情较好的前提下，公司中层对客户的维护工作相对轻松，主要是一些执行层面的问题，如送货、回收账款等。此时，公司中层应尽量处理好与酒店中层部门领导的私人关系。业务员和送货司机应处理好与酒店服务员、库管等低层人员的关系。瑞鑫酒业的业务员每天都要填写出访表。针对单个客户，拜访频率为两天回访一次。在拜访时，业务员经常捎带一些小礼品。为此，瑞鑫酒业每月专门安排一部分资金用于这些小礼品的购置，以备不时之需。另外，在货物搬运完毕后，送货司机帮助库管整理仓库，听取库管对送货的反馈意见，如是否有破损、送货速度和频率，以表示对他（她）的尊重。举个例子说，如果业务员或司机不小心得罪了库管，库管有可能出一些小花招，如将产品摆放于仓库较差位置；仓库里有货，但会告诉取货服务员已经卖完。正是这种细致的服务，让瑞鑫酒业不断做强、做大。

第 1 2 页