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服务营销－－未来店铺取胜之道
7 上页：第 1 页 早上用洗面乳洗脸的时候没有多少人在脸部螺旋打圈，并且是由下颌部到额头部并且连续三遍，嘴角应该怎样洗鼻翼部分怎么洗？眼部周围又应该如何洗呢？洗完后用毛巾擦脸与用木浆海绵擦拭效果完全不一样，在感觉上有天壤之别的差距。 使用方式关系到使用的感觉与使用的效果，使用水（紧肤水爽肤水和柔肤水）的时候用脱脂棉在脸部由上而下，自额头至脸颊到下巴左右两侧轻轻擦拭的感觉非常好，如果把水倒入手心用另外一只手的食指和中指擦拭效果略差一些，绝大多数的顾客是把水倒入手心后，在整个脸部来回的搓最影响使用效果。 告诉顾客如何使用化妆品是对顾客负责（正确使用化妆品对顾客的皮肤有好处），对品牌负责（避免因使用不当影响产品效果），对自己负责（避免因推荐让顾客感觉到上当受骗的感觉），对店铺负责（产品效果明显顾客会更加相信店铺），使用霜类化妆品有霜类的方法。 使用乳液类有乳液类的规范，使用精华有精华的技巧，顾客越专业化妆品的使用的效果就会越明显，服务无止境认真教给顾客不要怕麻烦，用正确科学的方法使用化妆品对双方都有好处，店铺有责任有义务教会顾客正确使用化妆品。服务升级就是把细节做到极致，做到顾客的心理超越顾客的预期，店铺的服务就达到的标准。 使用价值跟踪：目前的店铺在销售商品的时候，都有一种赶紧把产品推给顾客的想法，恨不得出了店门就不管的想法，其实这是目光短浅的行为。 真诚服务顾客至上整天挂在嘴边贴在墙上，绝对不能嘴上一套心里一套做又是一套，这样的店铺离关门大吉已经不远了。 顾客购物在三天以内必须电话跟踪，问顾客是否在用商品用后什么感觉，如果顾客还没有使用建议顾客尽快使用，当顾客出现问题的时候可以尽快解决，正确引导使用商品暗示产品效果增加顾客的信心。 有很多顾客使用产品出现敏感反应，与使用商品的方法和生活习惯有很大的关系，电话跟踪的作用是及时发现问题解决问题，把对店铺不利的问题解决在萌芽之中。 店铺应该收集各个种类的化妆品的使用的大约时间，当顾客购买某一款化妆品的时候，根据顾客登记表的日期测算顾客大约多长时间会用完，在顾客差不多快使用完的时候再次给顾客打电话，询问使用情况和使用效果。 如果我们在一个店铺购买了化妆品，当我们马上要用完的时候，这时候店铺给我们打电话询问情况，我们的感觉一定非常好感觉到店铺的人好像能掐会算，如果店铺告诉我们店铺正在做促销活动我们会毫不犹豫的去看看。 打电话的同时还可以收集顾客的信息，了解每个顾客使用产品以后的效果与反馈意见，这样的信息可以指导店铺的经营管理工作，以便对店铺的品牌做出准确客观的评价，店铺优化品牌时参照的重要指标，总之要真诚服务于顾客不仅仅挂在嘴边，而是落实在行动且年如一日的坚持。服务无止境！ 超值服务：店铺的超值服务正常情况下只针高端顾客与忠实顾客，因为店铺的顾客分为高端顾客与中低端顾客，当然还有忠实顾客流动顾客和散客等，向店铺的顾客提供各种超值服务让顾客感觉到受尊重的快乐，创造快乐消费享受购物的温馨环境。 例如每年的迎春酒会约顾客来一起庆祝，在宴会期间汇报一下上一年发展情况，让顾客感受功劳属于大家，宣布今年的让利措施颁发一些证书奖杯和礼品，让顾客得到荣誉和实惠重视与尊贵。 请社会名流现场致辞与顾客拍照做留念，让顾客一直留在店铺等待明年更大的实惠。综合数据表明服务水平可以提高8%价格指数，就是说服务一流的店铺价格，可以比服务差劲的店铺价格高出8%且不影响营业额，这就是服务的力量。 当顾客有困难的时候首先想到店铺，当顾客有个人困惑的时候首先想到店铺，当顾客有就家庭矛盾的时候首先想到店铺，店铺成为顾客的贴心人成为顾客的娘家，店铺的服务就成功了生意也火爆了。 顾客在店铺学会相夫教子的本领，学会持家理财的本领，学会按排生活提升生活品质，包括个人的穿衣打扮提升个人修养等，总之顾客在店铺有永远学习不完的知识，有永远体验不到新鲜感觉，呢么店铺的顾客非但不会流失，顾客还会介绍自己好朋友来消费，店铺顾客进入良性发展轨道。 提升顾客的层次：定期邀请专业人士对顾客进行教育引导，提升顾客的个人修养与社交礼仪知识，教给顾客着装搭配的技巧与着装艺术，当顾客的气质与形象越来越好，越来越有层次与品位的时候顾客会更加喜欢店铺，会更加信赖店铺离不开店铺，店铺的生意旺老板也会多赚钱。 员工收入高会更加努力的工作更好的服务顾客，店铺的经营进入良性循环。 顾客也会介绍新顾客到店铺购物当成对店铺的回报，因为店铺的主流顾客是已婚女士，结婚以后的女士因为家庭事务与工作比较繁重，还要侍侯公婆照顾丈夫呵护孩子等等容易出现衰老的现象，如果向顾客提供一些营养学的知识，提供养颜的食谱制作的方法让顾客去体验，顾客当然非常喜欢乐意接受，因为内养是留驻青春延缓衰老的关键之关键。 在长春电影节上获得终身成就奖，著名表演艺术家秦怡老师，84岁依然焕发青春活力魅力不减当年，保持青春不老的秘诀就是内养为主外护为辅，内外结合的最佳见证。 一定要让顾客重视内养的重要性，当顾客越来越靓丽越来越年轻的时候，顾客就会把功劳记在店铺上会加倍的汇报店铺，当然如果再向顾客提供一些教育子女的妙方，我相信店铺的顾客会快速增加，因为每个家长都望子成龙盼女成凤。 如果店铺提供行之有效的方法，顾客为了孩子的将来也要坚决成为店铺的忠实顾客，店铺举办一些教育沙龙，请专业人士做专题讲座就显得非常必要；教给顾客科学持家巧妙处理家庭关系，融洽夫妻关系等等项目，店铺的生意也一定会越来越火爆。 现在家庭的收入越来越高传授家庭理财知识，让家庭理财更科学更合理，让家庭主妇变成理财专家，顾客赚了钱就会到店铺“疯狂”的消费，介绍自己的同事和朋友来店铺消费顾客愿意回报店铺。 服务让顾客更加美丽动人让家庭更加和睦，店铺不但为顾客做出了贡献，同时也为构建和谐社会尽了一份力量，服务是店铺经营的灵魂，服务更是店铺发展的基础，服务还是店铺的核心竞争优势，服务更是店铺可持续发展的动力。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为润欣国文营销顾问管理工作室营销总监，电子邮件： thinker9865@16.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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