追求利润率还是满意率？

　　作为一家公众投资的上市公司，追逐更高的利润率无疑已经成为两大巨头的选择。但是，从上半年两大巨头的业绩表现来看，伴随着营业收入的下降，两大巨头并没有上演“管理出效益”的“减收增益”的奇迹，其盈利能力也出现了增幅放缓，相对下降的态势。

　　其中，国美电器2009年上半年综合毛利率同比上升0.15个百分点，但较2008年年度减少0.46个百分点；苏宁电器综合毛利率同比上升1.09个百分点，但较2008年度减少0.33个百分点。净利润率方面，国美电器同比减少1.8个百分点，而苏宁电器则同比仅增加0.38个百分点。

　　“事实上，两大连锁巨头将竞争的焦点锁定在销售额、利润额的较量，而不是在顾客群体的争夺、顾客服务竞争方面的做法，本身就值得商榷。”该分析人士表示。

　　他进一步指出：“从综合毛利率的角度而言，规模已经成为两大巨头获取供应商收入的利器，而对于消费者来说的规模低价谎言则不攻自破。”“连锁为了规模，规模为了供应商收入，来自供应商的各种收入为了业绩报表的好看，而最终将成本转嫁给消费者。显然违背了服务业‘服务顾客’的宗旨。缺乏了‘服务精神’的巨头们，最终也将面临来自同业对手，其他业态的直面挑战，更可怕的他们将面临的是顾客的集体‘叛逃’。”该分析人士表示。

　　据美J.D. Power and Associates日前发布的一份家用电器零售商顾客满意度调查报告显示：在美国，2008年度约有38%的顾客“只选择印象好”的商家购物，而这一数字到目前已经上升至52%；忠诚顾客业已成为零售商赖以生存的基础。

　　另一方面，超过37%的被调查者表示，首次通过访问家电零售商的网页，进行了在线购物，而去年这一数据则仅为32%。这进一步表明，在线购物模式正在打破家电零售商传统的“多开店，开好店”的实体店铺经营思维。店铺数量、营业面积的增加并不主要是家电零售商保持业绩增长的“独门武器”，顾客群体的争夺则逐渐成为连锁零售商之间竞争的焦点；而服务品质的改善则成为衡量家电零售商经营水平的关键。

　　当然，美苏两大巨头从未停止过在顾客服务相关的前台支持和后台保障方面的较量。苏宁电器大幅度扩张售后服务终端网络，扩充其安装维修品类的范围和规模以及不断升级CRM系统、全国统一呼叫中心启动，设立投诉理赔基金，建立投诉处理标准等，将其日最高受理能力提升到2万人次以上，人均效能比提高30%，首问解决率达到85%；而国美电器自2008年6月启动原有销售流程优化、升级，将顾客平均购物时间由此前的11.32分钟/单，优化到4.68分钟/单；在提升服务作业效率的同时将顾客购物的时间成本压缩了58%以上。另外，其CRM系统平台与营运系统的ERP系统平台实现了有效对接，会员顾客购物占比已达到75.3%，会员二次购物率达到49.4%（以上数据均来自两公司年报）。

　　最后，该业内分析人士指出：“种种迹象表明，两大巨头早已清醒地认识到自身存在的问题。但是，在追逐利润率还是顾客满意率的取舍方面，他们必须在公司经营战略规划、日常经营活动中更加清醒和果断地作出抉择。”　　

　　新闻背景：百思买防危抗危的经验

　　【本报北京讯】日前，百思买美国总部对外公开发布消息称，基于对目前全球经济趋于企稳回暖的判断，年底前的第三财季将新开22家门店。与此同时，有消息称，在调整其新开店计划的同时，百思买将进一步优化其在线零售网络交易平台BestBu.com。动力则是，在去年重大假日购物旺季期间，百思买可比较的门店销售额同比下降约6.6%，而其同期的网络销售规模则飙升了34%左右。

　　据悉，始于前年年末，从去年下半年正式发威的全球性经济风潮，非但没有给百思买带来海外市场拓展方面的阻力，反而是帮助其“消灭”了电路城、安德森TV等国内竞争对手，同时进一步削弱了DSG国际、科萨电器等同业对手封杀百思买进军欧洲、中国From EMKT.com.cn以及墨西哥、土耳其等市场的力度。

　　本报8月21日所报道的《百思买：着手合并小店准备来年开大店》消息，报道了百思买基于上半年百思买中国及其旗下五星电器业绩明显好于预期以及对中国企稳向上经济形势的乐观判断，该公司目前正在着手进行门店调整的系列举措，为明年“多开大店”扫除障碍，奠定基础。

　　该消息，见报后即有业内分析人士致电指出：作为一间拥有半个多世纪经营历史的全球化公司，百思买积累了丰富的“防危抗危”经验，上世纪80年代初的石油危机促成了百思买门店网络的“全美化”，90年代末期的全球经济震荡，则促成了百思买全面超越电路城、DSG国际、丹尼克斯、山田电机等国内外竞争对手，成为全球消费电子连锁零售业的领军企业；此次，百年一遇的全球经济衰退，则将百思买真正推送到“全球化伟大公司”的轨道，给了海外竞争对手与其正面接触、学习的机会。

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