《推广经理》第四章推广沟通技能 _ 文库

　　产品推广的最高境界，是无声无息地在客户没有感觉的情况下成功地推销产品。

　　众所周知，市场上有一些不规范的、只求短期利益的医药营销操作对企业和消费者造成了很多无法弥补的伤害，令人深恶痛绝。

　　所以，推广经理在产品推广过程中，尤其是在与客户进行一对一沟通的过程中，应尽量弱化商业氛围，不要让客户感觉到明显、浓厚的商业气息，而要让客户感觉到你是在为他们的健康发展提供一种服务，是在帮助他追求更高品质的生活，而不是单纯地在追求商业利益。

　　推广经理应善于站在客户的角度考虑问题，做到想客户之所想。这就要求推广经理必须具有丰富的体察能力，能够体察客户心情并与客户形成强大的感情交流，唯有这样才能更好地激发客户思想的共鸣。

　　在影视作品中，我们经常看到一盘录音带、一段录像证据改变一个案件判决结果的情景，那么私下制作的证据是否具有法律效力呢？在医疗维权过程中，医院取证要注意什么呢？　

　　了解规定。维护权益《民诉法证据规则》第六十八条规定：以侵害他人合法权益或者违反法律禁止性规定的方法取得的证据，不能作为认定案件事实的依据。其中，所谓的侵害他人合法权益的方法是指以暴力、胁迫、非法拘禁他人或者以其他方法非法剥夺他人人身自由等侵害他人的人身权利的刑事违法行为方式；以给公民及其亲友的生命健康、荣誉、名誉、财产等造成损失为要挟，迫使对方做出违背真实的意思表示的民事违法行为方式。

　　违反法律禁止性规定的方法是指由具体法律条文规定给予的否定性社会评价，并依靠法律的强制惩罚性来维护的社会关系。由于它的禁止性来源于法律条文的具体规定，所以，只能根据具体法条规定具体分析单个行为。

　　因此，不了解相关法律规定，以违法的方式私下取证，不但取得的证据不可以作为证据使用，而且很可能因为取证中的行为不当，引起违法甚至犯罪行为。那么怎样合法取证呢？

　　首先，侵害他人人身权利的行为应当避免，这样的取证不但没有证据的效力，而且会引发一系列法律责任问题。作为有着良好教育背景、社会地位崇高的医务人员，应当杜绝该行为的发生。如果有这样的事件发生，其所产生的恶劣的社会影响，对整个卫生系统和医疗机构的负面评价要远远超过对当事医师本人的刑事处罚，其社会效益的减弱要远远超过经济损失。

　　第二，以录音、录像、拍照等方式取证的，如果条件允许，可以取得对方当事人的同意，在对方完全知情同意的情况下取得合法的证据。如果对方当事人不同意采用录音、录像、拍照等方式取证，或者事先没有告知对方当事人，没有取得对方同意而采取偷录、偷拍等方式取证的，应当保证是用合法、不侵害他人合法权益、不违反法律禁止性规定取得的证据，这种合法性是要用可显示的方式表明的。

　　通常情况下，在公共场所内的偷拍、偷录的取证方式可以取得合法的证据效力。在法律上，他人的家庭区域被认为是个人的专属区域，未经房屋所有人的邀请和许可，不得随意进入，未经房主人的同意不可以采用偷拍、偷录的取证方式取得证据。在他人的休息室、盥洗室、更衣室、洗浴室、医疗检查治疗机构（产房、手术室、换药室）等场所，一般会直接涉及到他人隐私和侵害他人权益，该种场所不但不适宜取证，而且应当尽量避免在这种场所取证，以保证证据的合法性。不要因为场所的原因，而使能够证明案件事实的证据付水东流。

　　接听电话，小心被偷录。医疗工作人员在接听电话时要注意防止对方偷录取证行为的存在，在接听电话后，避免直接承认纠纷事实的存在；对医疗纠纷案件的关键问题，避免在电话中交流。纠纷的调节和谈判以直接面谈为宜，并做好笔录和签字。

　　此外，如果医务工作人员需要电话取证，应当避免在电话中直接与对方展开辩论，不要试图说服对方什么问题，而应当诱导对方，把话题拉过来，取得我们需要的录音证据。电话不是辩论的法庭，也没有必要在电话中展开辩论。　　

　　帮助医生正确对待医患纠纷，掌握合理合法的自我保护方法，无疑也是推广经理取得同理心的学习内容。

　　有了这种共鸣，我们才能深入感情和业务上的沟通，进而发觉客户的真正需求，并从更多方面为他们提供服务和帮助，从而增加客户的满意度，形成双赢的销售局面，打造一个共同而长远的发展前景。　

　　在商业化越来越严重，亲情友情越来越淡化的今天，亲情服务将是沟通人际关系的良好润滑剂。推广经理只要亲情服务到位，产品推广必会水到渠成。

　　亲情服务涵盖见面时的嘘寒问暖，也包括一些定期的电话问候和上门拜访、生日祝福，甚至是客户家庭关系的融入等。

　　因此，推广经理在与客户沟通的时候，不妨把自己放在朋友的角度去关心客户。只有客户对你产生了足够的信任度以后，他才会信任和接受你的产品。

　　在与医生的沟通中，传统的做法是将有关药品的宣传资料发给医生。尽管这种方式可以在一定程度上促进药品销售，却无法真正调动医生对药品的兴趣。只有让医生对产品产生真正的认同感，产品推广才是最有效的。

　　在国内，许多医院已经开始引入医生晋升所需要的学分教育。因此，那些能够使医生提高学分及技能的项目往往可以吸引医生自觉参与。多数医生希望能够将自己的所知传播出来，因此目前开展较多的关于演讲技能的培训，他们会非常感兴趣。此外，在医生常常阅读的杂志或专业书籍中灌输企业或产品的思想，有助于医生对药品或企业产生较好的印象，不失为一种沟通的好方法。

　　在掌握沟通底线和掌握客户心理的情况下，我们切忌把话说死，而要在明确自己权限的前提下（不随意答应客户自己无法决定的事情），灵活把握相关政策，以最大限度地把握客户。

　　这是一个真实的故事，在W公司的客户接待中心，小张正与客户进行业务谈判。这里整洁明亮，环境非常优雅，为了满足部分客户的吸烟需求，在每一张办公桌上都放有一个透明的玻璃烟灰缸。

　　由于小张知道这个客户好吸烟，在业务商谈中，就陪着客户边吸烟边谈业务，在基本谈完的时候，客户随手把将要吸完的香烟，顺手丢在了地上，抬脚捻了几下，整洁的大理石地面出现了一片狼藉……

　　小张的做法是，将自己手中的烟头也扔到地上，客户走后再拾起来放入烟灰缸。　　

　　在这个案例中，小张面对的是不注意卫生细节的客户，怎样做不会让客户感到难堪？这需要我们认真衡量事情的轻重，你是想达成谈判，还是要显示你高人一等的素养？相信每一个人都知道答案。

　　赵郑（北大光华管理学院研究生、北师大政治学院博士生、中国人民大学客座教授、BCC投资咨询有限公司特邀专家。【销售与市场】杂志特约撰稿人、【医药经济报】特约撰稿人；分别在【财经文摘】【中国经营报】【中国医药报】【中国药店】等众多国家级刊物上大量发表文章；【中国营销From EMKT.com.cn传播网】‘新药营销’专栏作家。先后从事传媒报刊﹑编辑﹑国有企业标准化管理等工作，投身药品营销行业至今。擅长从事有中国特色的专业化推广；擅于借势造势创造条件为企业所用，善于发掘企业现存优势整合营销。在医药行业营销方面，特别是针对中小型企业，有自己的一套独特见解。极强的战略规划能力和执行力，属实战派专家。曾任职红日药业营销副总经理，宝光药业副董事长，现任北京泽桥生物技术有限公司总经理。博客地址：http://blog.sin.com.cn/hzkqzz，邮箱：hzkqzz@vip.sin.com

赵郑：赵郑：“处方药营销系列丛书”作者，具备极强的战略规划能力和执行能力；视野广阔，擅于学习其他行业的成功经验。是企业营销战略、战术理论的提出者、制定者及实践者。所著的《处方药营销实战宝典》、《推广经理》、《处方药招商营销》不仅填补了国内处方药营销著作的空白，更为国内药企的产品推广提供了理论依据。hzkqzz@vip.sina.com，博客：http://t.sina.com.cn/zhaozhengzq

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