问题出在哪里　　

　　连续走了几个卖场以后，笔者发现在常规的销售期，很少出现的情况，在节庆的时候就集中爆发了。在耐着性子问了几个店员以后，一个相对心态平衡的店员无意中道出了“内幕”，其实真实的原因很简单：店员太累了！一句话道出的“天机”，后面隐含着节庆营销的节奏把握问题。　　

　　原来为了准备“双节”，店员们每天基本都在搬运物料、礼品、促销品，体力和精力严重透支，加上节前的业绩普遍不好，又因为分散精力搬运物料，造成业绩下滑，故服务水平和质量当然的严重下降，还会经常发生与顾客争吵或慢待顾客的事情，一连几家店都有顾客反应服务质量问题，甚至发生争吵而退货。　　

　　其实，完全将责任推给连锁店的店员是不合情理，也是不公平的。连锁店在管理、分工、培训和激励上存在很大店外问题。　　

　　“顾客就是上帝”真的那么难？　　

　　说“顾客就是上帝”很容易，但在日常的接触和服务中时刻保持高昂的斗志和平和的心态对于大多数店员就很难了。　　

　　原因其一：有些人做一份工作就是为了生存，在那个岗位上就是为了混口饭吃，也没有什么人生的目标和梦想，久而久之心生厌烦，多做一点事情就心理不平衡，最后当然是把不满爆发到顾客身上了。　　

　　原因其二：公司文化氛围官僚和奖罚制度不全，老实人总是吃亏，时间一长，有想法的走了或者“隐藏”起来寻找机会；没有想法、能力一般的，就耗着。可想而知，怎么能做好服务呢！　　

　　要做到“顾客就是上帝”的标准，特别是服务型企业，一定需要在流程和标准上规范化，将发生的事情进行归类，并制作出情境应对办法；再有，进行培训和考核，长期来看，过程好了才会有好结果。　　

　　不可否认，每个人都会有情绪或发脾气，但要意识到这是你的工作，在工作中要绝对的控制情绪。在这些方面，中国移动是做得很好的，尽管他们的流程上也会有问题，但他们通过严格的培训和考核，将服务和沟通的质量做到了优秀的状态。　　

　　怎样留住你的顾客？　　

　　服务行业有一句名言：“一百减一等于零。”这句话告诉我们，你提供的100次服务中只要有1次让顾客不满意，就会前功尽弃。

　　①1个投诉的顾客背后有25个不满的顾客

　　②24人不满但并不投诉

　　③6个有严重问题但未发出抱怨声

　　④70%的购物者将到别处购买

　　⑤1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人　　

　　尊重

　　最重要的是表现出来对客户应有的尊重，只有这样，才能有交流的前提和基础。如果带给顾客不愉快的感觉，就会造成顾客的不满，进而会失去顾客。

　　不要因为顾客多看了几回或者多问了几次就心生厌倦，有时候，你的小小埋怨举动和言语，顾客是能感觉到的。所以不要显得不耐烦，你不耐烦，顾客就更加没有心思停留下来。

　　让顾客有一种被认同和尊重的感觉，相互之间的交流就会更佳顺畅，便于沟通和销售达成。

　　同理心　　

　　“同理心”指的是切身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。可见，“同理心”是同情、关怀与利他主义的基础，具有“同理心”的人能从细微处体察到他人的需求。“同理心”和“站在顾客角度考虑问题”有相似之处，但又不是完全一样。

　　顾客也是人，都是普通人中的一员，有时候只要换位思考一下，没有什么是那么难做到的。毕竟，胡搅蛮缠、不讲道理的人还是很少的。

　　坦陈

　　不能答应和承诺的一定要坚守，不能一股脑儿答应。很多时候，顾客并不是产品没有什么“功能”或不完美而恼怒，顾客最不能接受的是欺骗。将心比心，顾客其实并不难缠，有时候，坦诚，比口若悬河、天花乱坠更能打动顾客和获得信任。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： jj001001@12.com

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