归属感：品牌忠诚的真正起点

　　笔者看来，消费者对一个品牌产生真正的忠诚是从归属感开始。如果消费者对一个品牌产生归属感，就意味着他已经与这个品牌产生某种情感联系，开始真正在乎这个品牌了。这种在乎，对消费者更加持续消费一个品牌有着重要的巩固作用，并对承诺消费也起到积极的推动作用。打造归属感，需要从三个方面入手：实惠感、参与感和亲切感。为之可配置的营销要素可以有：附加利益、互动沟通和配套服务（见图3）。

　　1.附加利益。是消费者购买产品时额外得到的价值。比如，免费得到的礼品、让人满意的折扣等。如果消费者与你的品牌发生交易关系的同时，得到这样一些额外的利益，他就会产生一种实惠感，这有助于建立消费者的归属感。很多品牌所开展的会员制销售就是典型的案例。不过，需要强调的是，让消费者感到实惠，最好事前不给他预期，让他们感到意外，或者至少要让他们感觉这种实惠来之不易。

　　2.互动沟通。就是和消费者有效的互动起来，形成双向的信息沟通。通过这样的互动，让消费者产生一种参与感。比如，LEGO每年要举办一次针对9～14岁孩子的国际比赛项目，就是典型的互动沟通行为，他们通过这样的沟通，激发孩子们的参与欲望，与他们形成良好的双向沟通。互动沟通与附加利益相比，物质层面的刺激并不是很突出，但可以赢得更多的情感认同。

　　3.配套服务。是一个品牌给消费者提供的与产品所配套的相关服务项目。这种服务往往带给消费者一种亲切感，进而树立消费者对一个品牌的归属感。很多品牌发展到一定程度，必需在配套服务上做好文章，否则，你的整个营销工作就不可能完整，你也不可能赢得消费者真正的归属感。　　

　　身份感：与消费者的心灵站在一起

　　在生活当中，消费者的身份不同，对自己身份的看法不同。尤其是当他的购买能力达到一定阶段的时候，这种感受就更加突出。所以，我们做品牌的时候，一定要尊重消费者的身份感。如果做到这一点，消费者会开始对你进行承诺消费。但是需要注意的是，在身份感的打造上，不要总想靠高价格来支撑身份感，而要靠其他要素来支撑高价格。笔者将消费者的身份感细分为五个方面，包括性别、性格、爱好、价值观和社会角色，并为这些身份配置了五个营销要素：视觉系统、使用者形象、广告调性、沟通媒介和购物环境（见图4）。

　　有趣的是，从性别到社会角色，越往左走，先天性特征越突出，而越往右走，则后天性特征越明显，并敏感性极强。比如，在男人和女人这个身份上，相信没有人愿意被认为与自己的性别相反的角色，社会角色方面也是同一个道理。我们在打造消费者的身份感时，到底采用什么样的营销要素也许不是最重要的，重要的是要遵从消费者对自我身份的定位和归类，一定要通过以上所提到各种营销要素激发他们的身份感，成为他们生活中不可分割的一部分。

　　很多体育用品品牌，几乎都喊一个口号：奋斗精神。诸如阿迪达斯的“没有不可能”、李宁的“一切皆有可能”、锐步的“发现你的潜力”、安踏的“永不止步”、361度的“勇敢做自己”等，它们为什么在口号里都融入这样的精神呢？这就与它们的消费者身份感密切相关了。因为，买运动服的人，大部分都是年轻人，而且是好动的、注重健康的、具有奋斗精神的年轻人。他们渴望成功、渴望做英雄、渴望成为被人关注的焦点。　　

　　自豪感：召唤消费者的品牌信仰

　　笔者认为，自豪感是消费者最高的体验感受，它是一个消费者真正到达价值体验的象征。然而，令人遗憾的是，能拥有消费者自豪感的品牌并不多见，市场上绝大部分品牌都与它无缘，这也是在这个世界上为什么真正的强势品牌那么少的主要原因。那么，自豪感到底如何打造呢？笔者发现，当一个消费者对自己多年消费的品牌产生自豪感有三大前提，即：品牌的特殊荣誉或实力、某种情感的深度联系、品牌价值的社会舆论。基于这三大前提，笔者配置了三项营销活动，即：事件营销、公关活动和口碑传播（见图5）。

　　1.事件营销。通过什么来达成消费者的自豪感呢？最好的办法就是让消费者肃然起敬，给你的消费者带来一种震撼他们心灵的惊喜，才能让他们产生自豪感。例如，2001年农夫山泉的捐一分钱、2003年蒙牛赞助“神五”以及2008年李宁奥运营销等，这些活动让人们感到一种震撼和惊喜，赢得人们的追捧。

　　2.公关活动。如果说事件营销让消费者肃然起敬，那么公关活动会使消费者内心感动，对打造消费者自豪感更有长远意义。那么你凭什么感动别人？答案可以有很多，但最重要的答案莫过于诚实。海尔是公关高手，无论是“砸冰箱”事件还是给农民送去“能洗土豆的洗衣机”，无论是特意开发的“孕妇冰柜”还是“一枚金牌，一所希望小学”，都无一例外地证明了这一点。

　　3.口碑传播。口碑传播要想成功，至少要做到以下三条原则中的一个：（1）话题要非同寻常，涉及到消费者的切身利益乃至国计民生；（2）话题要逗趣、好玩，消费者愿意和亲朋好友提起；（3）话题最好涉及到禁忌，或带有一定的神秘色彩。不过，就打造自豪感而言，最高明的手段还不是如何应用这些原则，而是如何把自己的成功之道或品牌思想灌输给他人。比如《可口可乐营销革命》、《惠普之道》和《星巴克的感性营销》等，这种嵌入式营销渗透不仅让你赢得更好、更广泛的口碑效应，而且还可以树立消费者的品牌信仰。　　

　　新鲜感：使品牌确保青春的秘密

　　相比之下，新鲜感是消费者的一种喜新厌旧的心理。所以，它可能在品牌建设的所有环节都存在。如果说，前面的五大感是提升消费者忠诚的前线战士，那么新鲜感则是确保品牌忠诚的后勤部队。它对重度消费、持续消费、承诺消费和推荐消费都有着不可忽视的稳定和促进作用。从心理活动的角度看，消费者对某些事物感到很新鲜，至少由四种感受构成，即：赏心悦目、出乎意料、刺激过瘾、记忆刷新。基于这四种感受，笔者设计了四种营销活动，即：产品创新、创意更新、术语与ICON的创造以及触点维护（见图6）。

　　人的健康，不仅需要定期体检，更需要日常锻炼。品牌也一样，它的活力就来自于它的活动。活动频繁而科学，投入也恰到好处，品牌就可以保持新鲜和活力。所以，在打造和确保品牌的新鲜感方面，我们不仅要通过定期的体检找到病根，还要通过“体育锻炼”确保“身体健康”。因此，笔者建议，一定要记住两点：快和勤。

　　1.快指行动要快。无论你的产品创新还是创意更新，一定要把握好节奏和快捷、高效的行动。当今社会是一个快节奏的社会，所有人都在快马加鞭，在奔跑中生存和发展。所以，当今社会的竞争法则也发生了根本性转变，那就是快鱼吃慢鱼，而非大鱼吃小鱼。如果你发现问题，还在盘算、犹豫或折中，一个小小的缺口很有可能给你酿成大祸。

　　2.勤是勤劳、勤奋。把一个不起眼的事情做到制度化、规范化。通过科学的流程和严格的制度来捍卫你已经拥有的东西。消费者的物质生活好了，文化素质也提高了，但他们对品牌的要求更苛刻了。一个小小的产品包装残损、一个小小的生产日期老化、一个小小的怠慢顾客行为，都会成为顾客不可容忍的因素。所以，你想要确保消费者良好的体验感受，确保你的品牌长盛不衰，就得赢在细节，赢在用流程和制度来筑就的勤奋。

　　(文章编号：1091022，收藏请编辑短信AA加文章编号发送至106613886619)

　　(编辑：周春燕zhoucy@vip.sin.com)

第 1 2 页

相 关 文 章（共8篇)

创建强势品牌六感法则（6）：为体验规划品牌 （2010-08-10, 中国营销传播网，作者：包•恩和巴图） 创建强势品牌六感法则（4）：破译“忠诚度” （2010-08-06, 中国营销传播网，作者：包•恩和巴图） 创建强势品牌六感法则（3）：营销天敌品牌鸿沟 （2010-08-03, 中国营销传播网，作者：包•恩和巴图） 创建强势品牌六感法则（2）：体验的威力与分类 （2010-07-30, 中国营销传播网，作者：包·恩和巴图） Kevin Lane Keller：强势品牌的生存逻辑 （2009-08-11, 《新营销》，作者：林海） 强势品牌的特点与标准 （2006-03-10, 中国营销传播网，作者：翁向东） 打造强势品牌，常规传播走开 （2006-03-07, 《新营销》2006年第三期，作者：翁向东） 一个都不能少！强势品牌战略规划的关键五步 （2005-07-07, 中国营销传播网，作者：李海龙）