难道店大就欺客　　

　　就“车购易”这个事情看，每一次的咨询和投诉，招行都没有充分的重视，要不就例行公事的回答问题；要么就搬出制度，再则，就推到其他地方，如各地的办事处等等。　　

　　从他们的回答中，你根本感觉不到招行是在为你解决问题，他们明显是在逃避问题，这是让顾客非常难以接受的。　　

　　店大欺客，其实是最不合算的“生意”，很多比较注重服务质量的客户，都是优质客户。“欺负”他们的后果就是失去这部分客户，最后造成流失更多的客户和形成更差的口碑。看看网上的投诉，你就知道，为什么大家更加不满，越来越不满意的原因所在：冰冻三尺非一日之寒！　　

　　“因您而变”还是“口号万岁”　　

　　“因您而变”，多好的企业和品牌的核心价值，但成了一句口号，也就成了讽刺。国人很喜欢口号，十多年前，当CIS风行中国的时候，大家一股脑儿去设计标志，美其名是“形象”；每当你穿越祖国大好河山的时候，总会有一些口号给你震撼，诸如：一人结扎，全家光荣；暴力抗税，格杀勿论；该流不流，扒房牵牛；XX是我家，卫生靠大家••••••　　

　　“因您而变”，实在没有感觉到，倒是看到很多广告遍布户外，包括在垃圾桶上见到。“因您而变”绝对不是生硬的制度和推诿的作风，当然，在客服的制度上，招行信用卡和“车购易”的客服也是不到位的。没有完整的记录，没有合理、科学的流程，谈何“因您而变”？！

　　当“因您而变”成为一句口号时，我们只能说“口号万岁”了！　　

　　招行，你到底怎么了！　　

　　招行的柜台服务相对是很好的了，这在全国重点城市笔者都有体会，在这方面，国有的四大银行跟招行比较，在柜台服务上确实存在一定的差距。但在信用卡的申请、管理和服务上，四大商业银行却表现出来了很高的素养，可能这就是深厚的积淀和涵养所致。按照对“贵族”的定义，只有超过三代的财富积累才有资格，要不然，只能是暴发户或者“富”而已，并不能说是“贵”。在这方面，招行与传统的四大商业银行比较显然还有点“嫩”。　　

　　要说明的是，对于柜台的服务只是表象的，特别是普通的柜台服务，而对于重点客户和企业客户的服务大多数的银行应该做的是很好的，而招行却放弃了一些重要客户或者潜在重要客户的长期服务，至少在跟进和服务中的“黏性”不够。所以，在这点上，招行似乎在舍本逐末。　　

　　最近几年，其他银行锐意改革，不管是主动还是被动，服务质量日益改善。招行已然没有差异性服务的优势，还不思进取，多年服务上没多大进步，反而网点少的劣势表现突出。　　

　　招行A股过去曾经不顾流通，股东的权益强行扩股的劣迹，招行领导层大概沉迷于资本操作，心不在焉，本末倒置。如果不注重客户的满意程度和流失，一旦时机成熟（如外资银行服务的引入），大小客户尽失，难道还有心情玩资本！　　

　　招行，你是感冒了吧，但愿是普通流感，如果是“甲流”就要被顾客暂时隔离了；如果是其他更严重的“传染病”，顾客就直接逃而远之了。

　　但愿你能好起来！不过在你没有完全“康复”之前，笔者就暂时“逃离”了吧――注销用了多年的招商信用卡金卡，笔者也只能以此来表达对招行信用卡中心的不满了。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： jj001001@12.com

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