四、建立和增强客户的信赖感

　　1、深入挖掘客户的真实需求

　　为了建立和增强是客户对家具品牌的信赖感，家具企业必需及时而深入地挖掘客户的真实需求。想要真正了解客户的真实需求并不难，关键是家具企业首先要做到以诚相待，同时要采取科学的方法对客户需求进行正确的猜测和充分的理解。

　　在对客户需求进行充分了解的过程中，家具企业首先需要在其内部树立一种深入挖掘客户需求的意识。要使企业内部的所有工作职员，都明确客户对相关的家具产品和服务都有着一定需求，而且只有在客户的这些需求得到真正知足之后，他们才可能建立对企业品牌的信赖。

　　其次，家具企业需要培养内部员工的观察能力和分析能力。假如没有良好的观察能力和分析能力，那么客户的真实需求就很难被真正理解，这将直接导致客户的不满。

　　另外，家具企业还必需通过培训等手段不断进步内部员工的专业知识，只有具备了很高的专业度，才有可能在深入了解客户真实需求的基础上赢得客户信任。

　　最后需要提醒的是，客户在购买过程中所表现出的需求种类和方式往往都有其一定的个性，而且每一类客户的需求往往都不是单一的，客户需求通常都会以几种基本 需求的综合泛起，而且其泛起的方式也会跟着客户的主观个性以及各种客观环境的变化而变化。在此情况下，公司对于客户需求的了解和挖掘就必需充分考试各种主客观因素的变化，而且还要持续不断地针对客户的真实需求开展各种卓有成效的流动。

　　总而言之，只有真正地站在客户需求的态度上考虑企业未来的发展并开展各项出产经营流动，企业才有可能赢得客户的满足和信赖，企业未来的发展才更具竞争力。

　　2、建设务实的企业文化

　　建设务实的企业文化是解决企业内部诸多问题的重要途径，也是家具企业赢得客户信赖的重要方式。从企业与其内部员工存在的各种矛盾来理解：在企业中，假如缺少一种被企业员工和领导人所共同接受的文化，那么这个企业的人才流动和企业的发展永远都是两个方向力量，二者之间是相背离的，永远没有互相促进、互相推动的可能。即使有些家具建立了所谓的文化，但是假如这种文化不是建立在务实的基础之上的，那么这种文化就形同虚设，不仅达不到留住人才并在人才的努力推动企业持续发展的目的，而且还会使人才产生被愚弄、被轻视的感觉。

　　同样，当我们把着眼点放在企业与客户的关系上时，我们同样会发现建设务实型企业文化对于增强客户信赖的重要意义。假如家具企业能够建立一种求真务实的文化，始终坚持踏踏实实地为客户提供优质的家具产品和服务，那么在企业经营的各个环节当中， 客户就会充分感受到这种来自于企业的踏踏实实的文化。假如家具企业在市场宣传、产品销售或售后服务过程中，始终坚持以务实的精神为客户提供一流的家具产品和服务，在任何一个环节都不对客户进行欺骗和隐瞒，那么客户对企业的信任程度就会与日俱增，而企业在客户心中的形象也会自然而然地得到提升。

　　培养务实的企业文化，表现在企业与客户的关系上，实际就是要把客户需要的各项需求落到实处。做到这一点并不轻易，它既需要企业内部系统的治理体系体例，也需要其内部所 有员工的共同努力。企业一旦持之以恒地做到这一点，那么企业实现可持续发展就不再仅仅是一个口号。在这方面，黄继毅服务过的重庆某家具企业就做得非常好，它的顾客回头率达到79％。该家具企业除了家具产品好，销售人员态度也很好，更重要的是凡是在该家具店购买家具的顾客都会得到一张精美的小卡片，小卡片上有一句祝福的话，员工会在卡片台头处签上顾客的名字，落款处签上员工自己的名字和联系电话，那么顾客下一次来家具店购买家具时，只要拿出小卡片就可以获得折扣优惠。

　　3、关注客户的不满

　　客户对家具企业的不满既包括他们表现出的不满，也包括潜在于客户内心深入的不满。一些家具企业将客户的不满视作讨厌的麻烦，事实上，只有一少部分客户愿意花费时间和精力向企业表达他们的不满，而另外的大部分客户在对企业产生不满之后，他们往往会默不做声地寻找那些令他们感到更加满意的企业。

　　值得企业深思的是，那些愿意花费时间与精力表达他们不满的少部分客户恰恰是愿意给企业解释机会的客户。通常，只有在他们的不满不被企业重视或者得不到有效解决的时候，他们对企业的信赖才会逐渐丧失，而一旦当他们提出的意见或不满获得企业的重视并得到有效解决的时候，他们就会重拾对企业的信任，甚至这种信任程度还会得到一定程度的提升。

　　因此，关注客户的不满实际上就是为赢得客户的信赖而努力。那么，家具企业应该采取怎样的方式让客户切身感受到企业对他们所提出意见的关注呢？又该如何证明企业解决客户不满的诚意呢？显然，利用那些流于形式的各种调查是解决不了问题的，即使企业要采取客户调查的方式去关注客户的不满，也要讲究一定的方式：

　　首先，企业要保证在客户自愿的前提下对客户展开调查，而不要使这种调查本身就引起客户的不满；其次，企业必须切实保持这类调查的真实度和可信度，不要制造虚假的数字和内容去编造企业的客户忠诚度和满意度等；再次，企业还必须使得这样的调查对实践具有切实的指导意义，要真正关注客户在调查表格中填写的各项内容，对客户提出的有代表性的意见进行积极有效的反馈，并对客户提出的合理意见给予嘉奖。

　　除了让客户填写各类调查表格，企业还可以通过其他方式关注客户的意见，比如精神纽带法。即允许员工和顾客在上班时间闲聊，他们可以交流一下最近在听什么歌，也可以发发有关排队、堵车或者坏天气的牢骚。通过这样的闲谈可以和顾客变成朋友，而顾客只要喜欢上了这个新朋友，就会常来家具店。双方交往到一定程度之后，顾客不但自己购买这个品牌的家具，还会带其亲朋好友也来购买这个品牌的家具。

　　总而言之，在日常的家具营销管理工作中，赢得客户信赖是获得客户忠诚的关键。虽然所有的企业都立志于拥有更多的忠诚客户，可是在赢得客户信赖方面，大多数家具企业做得都不够好。而家具企业若想在日益激烈的市场竞争中实现可持续发展，就必须认真建立和不断增强客户的信赖感。这是一个需要循序渐进的过程，需要从现在开始，从每一件小事开始，需要企业全体员工共同努力，持之以恒。■

　　黄继毅　 上海东方智营销管理咨询机构首席咨询师，擅长企业管理咨询、市场营销策划、品牌战略规划，担任多家企业管理顾问、营销顾问。北京大学、清华大学等MBA班市场营销与企业管理课程特聘讲师。 著有《管理七剑：简单而高效的管理利器》，中国首部情景式企业教练宝典《拯救》等书籍。同时，长年组织推广“感恩励志教育”公益活动，帮助青少年“明伦理、扬美德、励心志”。 E-Mail:hzx0808@soh.com MSN:hzx0808@hotmai.com　mob:13671529767 http://www.dongfangzh.cn

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