通过讲这个案例之后，我们要向这个女工学习她如何制定客户战略。

　　之前，请大家先分析一下她为什么成功了呢？首先来讲，她成功的背后是客户价值的成功。什么是客户价值呢？能不能一句话把客户价值描述清楚呢？因为这个问题无论是做精准也好，还是精准营销的各个环节，都是最基本的，或者是很基础的一个问题。这个问题搞清楚之后，才能全面支撑我们所有的精准定位。

　　为什么说是客户价值的成功呢？第一，是她制定了客户的开源战略。她不摆摊，她带报纸到人群中和车厢中去卖。这样她比她的竞争对手更好地满足了消费者的需求。也就是说，在同样的竞争当中，她提供了更好的服务；另外在卖报纸、杂志的时候，夹送了肯德基优惠券，这样就比竞争对手满足了客户一些新的需求，这就是客户价值的精髓。也就是说，你一定要比你的竞争对手做得更好。营销的精髓、营销的理念就是一定要创造价值，然后提供产品给你的客户，来满足客户。这样才能够有附加价值的存在。

　　第二个基本问题就是客户的节流战略。

　　这个女工的节流战略是怎么做的呢？一方面开源把客户引进来，另一方面要把客户留住，最后就是为慢慢熟悉起来的客户提供订报服务。同时，印了一些名片，给一些客户提供定制服务，这样就有效地提升了客户的忠诚度。这个就是这个女工的战略。我们认为有了战略以后，一定要转变成关键的举动措施，要有详细的计划，去保证客户战略的实现。这里面，具体的行动措施应该怎么做呢？这里有一个开发成本，还有一个用户价值，我们在做客户开发管理的时候，一定要关注这两块。一个是用户价值高、开发成本比较低的，另外是用户价值高、开发成本也比较高的这块。这两块都是非常有价值的。但是是不是应该把我们的主要精力都放在开发成本比较低、而用户价值高的地方？这样做的话，竞争会非常激烈，也就是说，短周期成本会非常低，但是长周期的话，成本会逐步升高。所以我们重点的关注就是开发成本比较高和用户价值比较高的这块。因为这块是我们的战略性客户，或者是适合我们企业经营的客户。对于这部分客户，因为开发成本比较高，但是又是我们的战略性客户，我们应该怎么做呢？就像买房子一样，我们势在必得，但是因为成本比较高，我们采用了分期付款的开发方式，最终把客户争取到手。我们重点关注的是流失风险比较高的这些客户。为了把这些风险高的客户留住，我们要专门制定出针对这部分客户的战略举措。应该是什么样的战略举措呢？

　　第一，是做忠诚度的回报计划，这个时候可以参考一下电信。他们经常有回报计划，金卡、银卡。另外就是提高自己的服务质量。我们做了战略规划，有了战略措施，一定要做客户的战略实施检查。如果你只有战略举措，只有战略目标，没有检查的话，我们相信，你这样的战略举措不会得到很好的实施。最终的结果甚至于你的战略目标无法实现，因为没有做检查，没有跟具体人员挂钩。

　　沃尔玛经理在检查客户管理的时候，三分之一的时间花在客户价值定位和市场调查上。沃尔玛总裁说，我的办公室就在市场上。有一个30秒的实验，比如在电梯里面碰到老总，这个时候往往有很多人会汇报一些情况。如果30秒还没有说清楚的话，这就说明你对这个问题还没有把握好。这就是30秒的把握。我建议我们的老总回去展开这种测试，就是在你的企业当中看你的公司员工、企业的中层管理人员是否能够描述清楚你的目标客户。

　　第二，要积极挖掘基层对客户价值的新理解。宝洁就是很好的例子。基层的很多经验会采用备忘录记录下来，然后让小组去实施。实施了以后，会变成部门的流程，然后会变成公司的制度在总公司贯彻。这就是宝洁能够持续采纳基层员工的意见，从而持续保持新鲜血液。

　　第三，客户管理纳入所有前线人员的检查与考核。我们认为检查和考核，所有的战略规划目标，所有你的措施必须要跟检查考核相挂钩，否则你的措施就不会得到有效的实施。

　　最后我们总结，客户关系的含义：如果我们不懂得客户在不同生命周期的价值需求，我们就会失去客户。我们应该采用不同的方法，不同的管理模式去对待。

　　蔡强：资深管理咨询专家，原美国科特勒咨询集团副总裁，蔡强领导的四季明略管理咨询公司专注于为国内成长性企业，提供专业的管理解决方案。www.fscd.com，consultop@16.com

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