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【钱方夜谈】第一夜：予来者以安详，予离者以幸福 7 上页：第 1 页 在营销之中融入服务,是雀巢公司深得人心的成功之妙。 而且目前,在国内抓住“旅途”开展服务营销,已经有尝鲜者了。把茶叶卖到高速公路上,你听说过吗？我就亲身经历过。那次我开车去峨眉山,路过夹江段服务区时突见“天福茶庄”的招牌赫然而立,正好疲劳口渴休息一下,便停车后步入装饰典雅的茶庄。迎面走来一个服务员引我入座,随后微笑着端上一套精美的茶具,开始进行雅致地 “游山玩水、韩信点兵”茶艺精彩表演。当茶彻好我一入口,蓦间缕缕芳香润喉沁肺,接着又端来茶花生、茶瓜子品尝, 她自始至终未向我推销任何茶叶。可我很担心,过会儿买单时别太贵哟…茶毕结账,她却说是免费的,让我大惊失色。我看了一眼柜台上的茶叶标价都不菲,不好意思,哪能白吃白喝人家的,赶紧去买了几袋茶叶作为“回报”。见到几辆旅游大巴的旅客们,满载大包小包的茶叶像我一样离去,心想肯定卖得不错！天福茶庄选择这里做“另类卖场”,也是个创新。但关键是服务在先营销在后,才能以服务来达到营销的功效-----服务,其实就是最好的营销！ 读到此,有人可能会萌动“也来尝试一把”的念头,且慢,小心东施效颦！如果你没有善于为他人考虑之心,不会换位思考,不懂得如何做人,太急功近利,劝你还是算了。历史上有位“宁要美女,不要江山”的温莎公爵,曾代表英国王室在伦敦举办招待印度首领的晚宴,宴会快结束时侍者为每位客人端来一个洗手盘,印度客人们看到那精巧的银制器皿里盛着亮晶晶的水,以为是喝的水呢,就端起来一饮而尽。作陪的英国贵族目瞪口呆,不知如何是好,大家纷纷把目光投向温莎公爵。他却神色自若,一边与众人谈笑风生,一边也端起自己面前的洗手水,像客人那样“自然而得体”地一饮而尽。接着,大家也纷纷效仿,使本来要造成的难堪与尴尬顷刻释放,宴会取得了预期的成功…… 服务营销讲求的就是,如何在与客户的交往中“先用心做人,再实在做事”的道理,商场亦如此。我曾经写过一篇《成功“青睐”好习惯》的文章认为：“一个企业之所以成功,首先是企业家做人的成功；而企业家做人要成功,关键是做一个‘有好习惯的人’。因为成功只青睐好习惯。一些看似平常的小事,跟企业家们每天所面对的战略、经营、管理等问题相比,太微不足道了。但是‘天下大事必做于细’,关注这些小事恰恰折射出了他们“因习惯好而得天下”的人格魅力。” 我就遇到过这样一位企业家。那是几年前受四川省总商会之邀的一次企业论坛上,认识了眉山应林集团的童总,他听完我的课后当即请我,在眉山举办了一场我的培训大会。课后我发现他的集团规模很大,在当地也很有名气和影响力,于是询问了一下他的创业经历，感到没有什么特殊之处,但心想肯定是有其他过人的地方。事后我们各忙各的,没有再联系。直到两年后的一天晚上,我在去乐山的高速公路上汽车水箱突然爆了,当时天已经黑了,又前不着村后不着店,心里嘀咕：千万可别在公路上过夜…情急之中我想起这离应林集团很近,于是给他手机打了个电话,通话后他说正在重庆出差,但马上又说,我很快派人来处理。我以为他集团已下班,来人也是1小时以后了。可一刻钟后,他集团办公室主任就带着汽修厂的拖车赶来,帮我拖去修理并安排了酒店休息。 可能大家认为,这只是件极平常的琐碎小事,但如果你们看完下面一段话,就会感到不寻常了：集团办公室主任与我吃晚饭时告之,他下班后接到童总来电话说：“快,马上在第一时间赶到严教授那里,别让他在天黑风冷的高速公路上等太久”。 刹那间,我明白了-----设身处地急人所急,解人所需,这就是童总的过人之处。许多做大了的企业家原本就有这种服务营销精神,只是未意识到而已。记得山东浪潮集团的老总向我讲过类似的事情,当初浪潮发展壮大并非靠财大气粗,而是凭着拳拳真情。那时凡坐火车来济南到集团办事的经销商或合作伙伴,任何时间哪怕凌晨2点,只要一出车厢就会见到,他在站台上恭候的身影。 这就是服务营销！予来者以安详,予离者以幸福…… 第 1 2 页 关于作者：
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