二、客户立场　　

　　首先，这里的客户立场，绝不是“唯客户至上，客户说的一切都是对的”的这种所谓的客户立场。更多的是指咨询人对于咨询服务中的客户应该怎样去看待或者用怎样的心态去服务。　　

　　“如果我不能提供给你NB的东西，那我的价值何在？我做的东西就一定要代表业内的最高水准，让所有的人看到都无比佩服。”这是咨询人常见的思考方式，就我而言，也经常会犯这样的错误。　

　　咨询人最常犯的错误就是用你自己的评价目光，或者用专业最高水准看待客户的现状、问题以及未来，并且将自己喜欢的或者认为好的解决方案或报告强卖给客户。事实上，这也是咨询人最大的思考障碍所在在具体的咨询过程中，很容易表现出来的就是：第一，客户所有的地方都是问题，都是垃圾，一无是处；第二，客户的所有思考都是片面的，非专业的，甚至根本就是错的，太肤浅；第三，必须坚持否定原则，不否定客户，就显示不出来我们存在的意义和价值。最终非要把客户搞得很自卑，仰视你才算达到目的。但殊不知，仰视你之后的结果就是距离越来越远，两颗心的距离也更加遥远了。最终，很可能的结果是，很多客户会给咨询人这样的评价：理论水平很高，但不适合我们。这句话的潜台词实际上是，过于理论和教条，而不结合客户实际。我不知道如果听到我的客户这样评价我是该哭还是该笑，至少我不希望是这个结果。　　

　　事实上，在我看来，衡量咨询价值最重要的尺度之一，就是你的解决方案是否符合客户实际，并且具有实效，而这种是否有效的最关键检验指标就是是否有利于实施，并且实施后能够对客户产生实际价值。尤其是对于中国成长中的企业而言，咨询人的价值，绝不仅仅是告诉客户最领先的和最优秀的是怎样做的，也不是给客户画一个可望而不可及的理想蓝图。最重要的是，结合客户的实际，给客户一个可以看得见摸得着的解决方案，可触及，可操作，可以落地并产生实实在在的绩效。　　

　　要做到这一点，具备客户立场就显得尤为重要。　　

　　咨询人应该树立正确的客户立场。　　

　　首先就在于读懂客户老板（最高决策人），尤其是读懂客户创始人或者最高决策人的期望。这是咨询服务的重点，也就是最重要到达的目的地。这个目的地绝不是你自己想要到达的方向，切忌，咨询人最容易犯的就是我认为你应该做成什么，或者做到什么程度，事实上，那不过是你自己心中的美好蓝图而已。企业的最高决策人，他对于公司、对于企业以及这个项目要达到的真实目的，这是决定你咨询项目是否成功的最关键所在。去询问客户的期望是一个关键，在解读客户的过程中，怎样去理解客户的表达则更为重要，毕竟客户不会用你的专业语言去解释一切，但是你在解读的过程中，用专业语言翻译的水准则更为重要。在做广告的时候，我常常跟我的员工培训一个道理，就是，客户指着广告画面说：这个Logo要大点，大绝不是直接目的，背后翻译过来的潜台词是，我希望这个Logo更加清楚一些，让所有人都能很容易看到，这就是翻译的水平。通过解读的过程中，找到客户在所在行业成功的关键因素，则显得尤为重要。也会给我们更多的启发。　　

　　其次，是要正确的读懂客户的现状。客户的管理基础，客户的人员结构，客户的团队素质，客户的产品、品牌、渠道现状，这是我们任何咨询的出发点，也是咨询服务的起点和根基。任何解决方案皆离不开这一基础。抛开这一基础平台，或者在这一基础平台无法实施的方案，无疑就是空中楼阁。在这方面，咨询人经常会说的是，“我们给客户提供了一个非常好的方案，可惜客户不识货，没有采纳，所以现在如何如何。。。”似乎我们一点责任没有，完全一副旁观者的态度。事实上，这正是你没有解决客户问题的推脱而已。读懂客户的现状，并基于此，给予客户一套适合的解决方案，是咨询最有挑战也是最有难度的地方。我认为每个项目最大的难度就在于量身定制。咨询本身就是定制化服务，结合客户的特点，量身定制，这也是最见功力的地方。　　

　　再次，就是换位思考，转换角色，你是企业决策人的话，你会从哪里解决根本性问题？是全面解决还是先找准短板，从一个点切入，重点改善一个点。是分三步走还是分五步，应该怎样走？你期望看到什么？有的时候，换个角度看世界，世界会呈现给你一个完全不同的答案。任何一个企业或者公司，问题都是很多的，但是关键在于怎样一步一步改善和解决问题，不可能所有事情都过于理想，那关键就是如何选择关键的几步，哪些是关键事项，是否结合了客户所能提供的资源，有没有超过客户可能执行的限度？如果你能具备客户人思维的话。你的方案就会更加实际实效很多。切忌：领先一步是明智，领先十步可能就不一定是好的解决方案。放之四海皆准的绝不是客户需要的，天马行空的地图也不是客户所要购买的。　　

　　以上是客户立场的大概思考和总结。　　

　　最后说说两种立场，很多时候是矛盾和冲突的结合体。怎么处理，就是随着咨询生活的深入，感悟愈多，处理的也就更为娴熟了。

　　作者崔洪波，上海联纵智达咨询集团高级合伙人、项目总监，实战派品牌及营销From EMKT.com.cn战略管理咨询专家、广告人。倡导基于公司战略的品牌战略管理以及基于品牌的完整营销体系咨询。个人博客：blog.vsharin.com/hanfeng ；微博互动平台：t.sin.com.cn/cuihongbo 联系方式：13764879870，MSN@Email：cuihb2004@16.com，文章均为原创，转载请注明来源或联系本人。

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