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【钱方夜谈】第十一夜：角色互换，让你也尝尝“当事人”的滋味！ 7 上页：第 1 页 这方面还有更绝的！那是一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9％,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说不！他们要求所交降落伞的良品率必须达到100％,因为必须要对伞兵负责。于是,降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准。他认为,能够达到这个程度已接近完美了,没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝,因为品质没有折扣,要确保万无一失,让你那99.9％的良品率见鬼去吧！随后,军方推出新的检查品质方法---即从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后,亲自从飞行中的机舱口跳下去。这个方法实施后,不良率立刻变成零。 “以其人之道,还治其人之身”,就是用制裁别人的方法来制裁他自己。这就像正像一位小儿科医生告诉我的,要想知道顾客的需求就如同想知道初学走路的婴儿感觉那样,你必须弯下腰来,降到同样的高度才行;在地板上爬一会儿,你就会从不同的角度看到事情的真相了”,这也叫做“换位思考”。因此,我在为一些服务业做完咨询策划后,总会给其第一线的服务人员做此类“加餐”：比如,针对银行久治不愈的顽症---手续繁琐。带银行员工到其他服务最差的营业厅去办存折,亲身经历取单（不准拿错）、填表（必用素碳笔）、笔划（不许写错别字）、排队（再长也不能站错）,品品这种“过5关斩6将”式、漫长而烦心的等待过程;再如,为改掉酒楼年轻服务员对客人的上茶、送热毛巾等要求,喜欢以“马上、马上”（马上就答应）,“很快、很快”（很快又忘记）屡教不改的怠慢客人坏习惯应付,我挑选一家极糟糕餐厅带她们消费,设身处地体验“说了就忘”的实际感受…… 效果如何？还是拿一个成功的典范来说话吧！我曾在《外行“较真”更内行》一文写过,台塑集团王永庆的太太发明了一道私房菜,叫王品牛排。口味独特,价格昂贵,但它在我们国内的年营业额却卖出了20多个亿。这其中除了口味独特之外,还与它一项独特的“体验培训”,即注重对内部员工强化素质提升起到了重要的作用。 王品牛排初在国内开店时发现,服务员的成长背景和客人们的差异相当大。比如,在王品吃一顿饭的个人消费常常达到200多元;但其服务员从农村来,他们一个月吃饭的钱也就是200—300块钱,可能从来就没有想过要花200元吃一顿饭。在这种情况下,服务员可能根本就不明白客人需要什么,根本不理解服务。所以他们就安排,中午一部分员工穿着制服服务,另一部分员工穿着他们最珍贵的衣服来用餐。到了晚上，他们再调换一下角色。中午用餐的员工在被服务的位置上，就知道了他们需要什么。晚上,他们服务也就更能明白怎么做了,能够做好及早的防范工作。推行这个招数开始很难,先是让每人交200块钱,大家都很心疼,但还是交了;晚上,当他们到自己的酒店,用了那么多钱吃了饭之后,终于理解了为什么客人有这样或者那样的要求。因为当你花了200块钱吃一顿饭,你肯定是有期望值的,所需要的东西自然也就不一样…… 如此角色这么一互换,让你也尝尝“当事人”的滋味,不变都难！ 第 1 2 页 关于作者：
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