顾客的抱怨是如何产生的

　　顾客对药店的服务有所不满大多是由于店员在应对上不得体而产生的。应对的方式和个人的日常习惯以及教育水准都有关系。因此，要矫正店员的应对态度必须下一番苦心才行。以下是药店常见的问题：

　　1.态度恶劣

　　① 不管顾客的反应，一味地推销自营药品。

　　② 女店员化妆浓艳，使某些顾客感到不快。

　　③ 空闲时，几个店员聚在一起，只顾自己聊天，不理会顾客的招呼。

　　④ 药店经营不顺时，店员紧跟在顾客身后，唠叨地怂恿顾客购买自营药品。

　　⑤ 顾客不买时，店员马上板起面孔，不再理会顾客的其他要求。

　　2.用字遣词不当

　　① 店员没有经过严格的训练，不会打招呼，也不懂得回话。

　　② 说话没有礼貌，过于随便。

　　③ 不会与顾客寒暄，不会说客套话。

　　3.促销方式不当

　　① 强迫顾客购买。

　　② 对于药品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。

　　③ 不愿意多拿几次柜中陈列的药品来供顾客挑选。

　　案例：女顾客对达克宁的抱怨

　　有一位四十多岁的妇女来到某药店超市，在妇女类药品栏寻找药品，一个店员迫不及待地迎上去询问病情，那妇女说自己的下身瘙痒难受，想购买一种合适的药品治疗一下。店员只是大概知道这是阴道炎，就向她推荐了自营药品硝酸咪康唑（一种与达克宁一样的外用药），并怂恿顾客购买一个疗程。

　　那位妇女认真地按照店员的指示进行治疗，整整一个月过去了，病情非但没有一点好转，反而加重了，那位妇女就到药店来论理。下面是顾客与店员们的一段对话：

　　妇女开始平和地说：“我按照您的说明，治疗了一个月，病情没有见到好转，反而加重了，这是怎么回事？”

　　店员见到生意不可能再有了，不耐烦地回答道：“其他顾客用这种药，效果都非常好，你是例外吧！”

　　妇女一见到店员不屑一顾的神情，开始有点愤怒，道：“你卖药这样不负责任啊！”

　　店员就更生气了，大声地冲了妇女一句：“谁不责任了，不要随便冤枉好人！”

　　这时，围观的顾客越来越多，连不相关的路人也走进药店观望。店长一见情况不好，就带着几个店员走上来询问缘由，生怕顾客和路人帮着妇女说话，损害药店的名誉。

　　店长问清缘由之后，帮着店员说：“这种药品的治愈率只有30%多一点，所以，它不可能治好每一个病人的。”

　　其他的店员说：“到医院看病，医生也有治不好病的时候，何况是药店呢!”

　　就这样，顾客和路人帮着妇女与药店评理，店长和店员忙着反驳，你一言我一语，整个上午没有做一笔生意，所有时间都用在论理和反驳上，这种处理顾客的方法能使药店的生意兴荣吗？

　　实际上，妇女的阴道炎有很多种，这个妇女患的不是霉菌性阴道炎，硝酸咪康唑治疗这种病当然无效。店员没有经过严格的培训，又是非专业出身，不懂专业知识也就罢了，但是，店长肯定懂得这些知识，知道店员错了，不去提升店员的能力，反而用错误的经营理念来处理顾客的抱怨，大错特错了。

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	钱自胜：　　长期从事教育工作，曾在上海交大等大学任职，40岁才进入美国强生（中国）有限公司任医药代表，半年后升任为北方（16省市）大区经理。1993年，在美国强生公司的培养下，成为第一个本土的培训教师，2009年6月，策划和组织了国内第一个医疗器械公司联盟，并担任理事长。电话：13918981938，E－mail：simonqian18@sohu.com
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