店员在处理顾客抱怨时，首先要克制自己避免感情用事。因为，抱怨就是顾客对药品或服务的期待及信赖落空的情况下所产生的不满及愤怒。因此，顾客多半会直接将其感觉反应出来，在用词或态度上难免会过于激动。这时候，店员必须压抑自己的情绪，避免受到这些激动的言词及态度而变得勃然大怒或意气用事。若不加留意，你一句我一句地开始起口角，说些未经考虑过的话，被顾客逮着话柄，以后就不好办事了。为了避免这种事情发生，店员应该冷静地与顾客沟通。

　　那么如何将客户抱怨变成你的更多的营业额呢？如何将顾客抱怨声影响到的人也变成你的顾客呢？下面有10个方法：　

　　1. 为抱怨而计划 　　你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。　　2 优先解决抱怨声 　　用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。 　　以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对他遇到问题的担心时间越长，对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。

　　3. 用缓慢的语速

　　若是能以缓和的速度来沟通，自然可以慎选用词，多少缓冲一些顾客的激动情绪。尤其，缓慢沟通的自制心理，更是控制自己的情感、争取思考时间的根本。

　　4. 用缓和的声调

　　尽量用缓和的声调与顾客沟通，因高声调恐怕会暴露自己的情绪。

　　要做到这两点非常不易。平常如不养成用坚强的意志力来管理自己情绪的习惯，是无法立即沉着应付的。尤其，面对那些难堪的话，便立即怒气冲天、勃然大怒的人，更难委以大任。可以说情绪不稳定的那些人，便难以处理抱怨的事情。

　　在这方面修炼成正果的店员，会把抱怨处理看成是训练修养的极佳场所。克制自己的情绪去忍受不愉快的事情，虽然是非常痛苦的煎熬，但却没有比这更为珍贵的人生学习了。

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	钱自胜：　　长期从事教育工作，曾在上海交大等大学任职，40岁才进入美国强生（中国）有限公司任医药代表，半年后升任为北方（16省市）大区经理。1993年，在美国强生公司的培养下，成为第一个本土的培训教师，2009年6月，策划和组织了国内第一个医疗器械公司联盟，并担任理事长。电话：13918981938，E－mail：simonqian18@sohu.com
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