服务网点高居城市，没有下乡

　　当前摆在众多外资家电企业面前的农村市场拓展难题，除了销售网络的有待建立外，最大的问题则是农村的售后服务到底应该怎么解决？原来许多外资企业在城市，可以通过外包给第三方服务单位的方法，但这在农村根本行不通。一位常年研究我国企业售后服务的专家告诉记者，目前农村的服务网络基本是空白，要赶上大中型城市的服务水平，至少需要5年甚至更长的时间。

　　记者在东芝中国网站上看到，目前东芝在全国的特约维修站全部集中在省会城市，90%以上的省会城市只有1家服务网点，在其它地级市和县级市都没有服务网点，更不用说在县城或者乡镇市场上有售后服务网点。而在夏普中国商贸公司的网站上记者看到，其家电的售后服务网点密集度要高于东芝，在一些经济发达地区的县城已经建立了特约服务站。不过，在乡镇市场上，夏普并没有公布其服务网点。

　　虽然西门子、伊莱克斯、惠尔浦、三星等企业并未在网站上公布其售后服务网点的情况，但记者通过寻找上述企业置于产品包装箱中的服务手册发现，除了西门子、三星的服务网点较为密集，覆盖到主要的大中型城市，伊莱克斯、惠尔浦的售后网络主要集中在大城市，许多地级市都没有服务点。

　　目前，外资家电企业在中国市场上的服务网点，普遍存在着“农村服务网点空白”。对此，一些外资家电企业服务人员表示，万一产品需要维修，可以通过从市里或者县城委派人员下乡提供。同时，还可以委托销售商来解决。

　　而在一些家电人士看来，目前外资企业在农村市场拓展中，会面临没有服务网络可以外包的情况。据了解，当前农村市场的售后服务体系、人员素质、企业实力，根本无法达到外资家电企业对售后服务单位的考核标准和管理规范。许多服务单位都是个体户，没有营业执照。相关人员也没有经过专业培训和考核，完全是凭个人经验，或者师傅的“传帮带”。

　　由于农村服务网点不健全以及初期农村市场销量少等原因，许多外资家电企业在中国农村市场的售后服务，还会面临到成本支出高的问题。　　

　　缺乏系统准备是根源，前途未卜

　　此前，曾有业内人士指出，外资家电企业迟迟不进入农村市场，主要是担心企业的品牌定位为高端，下乡有损品牌形象。同时，市场的销售服务网络不健全，会让外企产品无法下乡，而且更会引发因服务不到位而被投诉等问题。

　　不过，一些行业观察家则认为，这些都不是制约外资企业进入农村市场的关键所在，主要还在于外资企业对于中国农村市场开拓的准备还不完善，特别是在专业化的人员队伍建设、系统性的财务结算方式、物流配送以及企业内部的运营和管理模式，这些都需要调整和变化。

　　此前，外资企业针对中国城市建立的一套成熟管理和运营体系，根本无法面向农村进行辐射和嫁接，而要重新搭建一个新平台，这显然不仅是品牌定位和服务网点的问题，而是需要时间的积累。

　　外资家电企业下乡的大幕才刚刚拉开，何时能在农村市场占据一定的市场份额和语话权，不仅要解决服务问题，更要解决服务背后的系统规划。前景到底如何，一切仍是未知数。

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