服务，在危机中独秀　

　　《中外管理》：在识别出关键客户之后，怎样才能留住他们？　

　　史雁军：接下来，企业要做的是让客户的价值持续增值。那客户的持续增值在哪里？一是他的持续增长带来价值，一是购买的意愿贡献价值，也就是要打造他的忠诚度。尤其在这个时点，客户忠诚度对企业来说，极其关键。　

　　所以，企业要做的事情是三点：一是让客户交易过程更顺畅，增加他的交易意愿，同时要增加他的依存度。企业需要使服务流程个性化，让他离开你会感到不适应。比如：一些证券公司给客户提供自己开发的炒股软件，这就是依存的方法，或者提供一些资讯、研究报告等。　

　　第二是让客户看到企业的成长性。企业要找到成长性的客户，同时企业本身也要成长才能建立相互依赖性。跟两个人交朋友是一样的。成长不能盲目成长，要跟客户一起成长。　

　　第三，企业要变。就是根据你的客户的新需求来做新的产品，使企业的服务创新不是建立在市场层面，而是建立在客户层面。比如：一些外资的理财公司或私人银行，会根据客户情况陪购。这看起来没带来实际价值，但增加了客户的黏性，自然会增加消费的意愿。　

　　《中外管理》：除此之外，打造客户忠诚度在危机中是否有独特的有效方法？　

　　史雁军：那就是使客户对企业依赖性增加。靠什么？靠长期的服务承诺。　

　　以前企业有大量的有偿服务，比如：汽车企业会有保养服务，这对消费者来说是使用成本和维护成本。那危机期间，企业就可以在服务上给予更好的承诺，比如：维修期延长，这样可以非常有效地减少客户对以后投入的预期。看起来企业这样会有投入，但这个投入是滞后的，为度过危机争取了时间，而且短期内获得了客户的信任，还可以带来客户长期的信赖。　

　　这是一种很好的方式：增加企业和客户合作的期限，通过服务纽带增强彼此的信赖。　

　　危机中，服务创新更容易脱颖而出。尤其是优秀企业，在危机时，服务是最大的优势。　

　　《中外管理》：具体来说，要加强服务能力，该怎样做？　

　　史雁军：市场好的时候，企业的服务体系是简单的、标准的，对谁都一样。当你现在关注核心客户时，才会发现客户是不同的，这时候你需要根据他的特点去设计服务，甚至建立一个新的服务品牌。服务品牌在哪里？在客户脑子里，是客户来评价的。　

　　所以企业需要针对客户特征，来建立服务体系，完善自己内部的服务能力的建设。　

　　通常我们用两个指数来衡量。第一个是客户管理能力指数：我在我的营业厅现场、电话中心、网络上以及其他渠道上，会给客户提供什么水平的服务。比如：客户进门后，10秒内就有客户经理关注他，对什么样的客户会有单独的服务流程等等，有各种各样的服务标准。这是完善企业内部的管理能力的。　

　　第二个是“快乐指数”，就是衡量客户体验的指数。从客户的视角看，他可能会有哪些环节的动作，你如何让客户在这些环节中感觉更加顺畅、方便、舒适、实用。有些企业的管理很规范，像一些银行，但客户的体验却很差，因为规范的都是内部管理流程，比如：填表，一项不填就不能办理。这就说明企业需要建立基于客户的服务体系，让客户的快乐体验增加。　

　　但要把服务标准化，是需要勇气的。因为这是一种承诺，做不到就会辜负客户的信赖。

　　史雁军先生拥有十余年的客户管理与服务营销咨询与运营经验，六年国际航空服务营销与运营管理经验。长期致力于为金融服务、电信通信、航空、高科技、地产、高端消费品牌等客户知识密集型行业的领导企业提供客户管理战略与服务营销规划、客户关系营销与数据库营销策略、客户为中心的服务营销运营、整合服务营销中心规划与运营、客户行为研究与客户信息分析等相关领域的专业咨询服务。电子邮件>>: shiyanjun09@16.com

第 1 2 页

相 关 文 章（共3篇)

与客户打交道，讲究“你情我愿” （2010-03-29, 中国营销传播网，作者：袁非武） “粘住”分销商 （2009-11-16, 《糖烟酒周刊》，作者：刘会民） 把客户当你的老婆 （2009-01-24, 中国营销传播网，作者：郑山姆）