找回信任才是根本　　

　　以汽车售后为例，对于以上的保险公司在这个链条所起的作用，自不必再说了。但对于现在4S店的售后服务，一样非常混乱，而媒体报道汽车售后服务的利润高达50%，这也似乎不太正常。现在很多车主跟4S点打交道，用“斗智斗勇”来描述真不为过。　　

　　如何才能让售后服务名副其实，如何才能让消费者对厂家、特约维修店有基本的信任，而不是想防火、防盗、防贼一样地紧张兮兮的把车开到4S店。　　

　　至少可以考虑进行以下的制度完善。　　

　　建立正常的利益链条。厂家而言，厂家对4S店或者特约维修店的管理和监控不可放任自流，不顾死活，短期的业绩和长期的顾客要结合在一起考虑。售后服务的各项成本要明示，宁愿公开的让特约店赚多点钱，也绝不让其暗箱操作。加强对售后服务流程和内容的监控，要做细、做实，出现欺诈顾客的情况，拒不姑息。有人说，这很难，你怎么知道那个零件坏了，没坏？笔者认为，事在人为，日常维修监控和管理，只要有心去做，没有做不到的。　　

　　关键是：厂家不管，商家也对维修人员不管不问，修了多少车，奖金提成就按多少给，自然人家会弄虚作假。主要还是利益关系处理不当，奖惩机制不健全、不科学和短期行为所致。　　

　　强化制度和流程。对特约维修店内部而言，很多4S店的营销管理工作，说实话还很落后，与很多市场化程度高的行业差距甚远。首先，他们注重的往往是怎么卖车，怎么维修等制度和流程，站的角度完全处于公司短期利益的考虑，而不是站在顾客的立场来考虑问题；其次，“销售顾问”各自为战，为了业绩就避重就轻，能蒙就蒙，对于不熟悉汽车的顾客来说，流程和制度是限制顾客权利的“法宝”。因此，综合而言，制度和流程一定是站在顾客立场来平衡公司利益，否则，本末倒置，皮之不存毛将焉附？

　　服务信息公开透明。很多4S店，“销售顾问”的服务标准、规范是什么？要进行公开，顾客可以进行监督。如果不满意可以向其上司进行投诉，再不满意，可以直接向销售负责人进行投诉。但很遗憾，在很多4S店没有这样的信息公开制度。而且“销售顾问”的上司在不了解问题的情况下，公开袒护“销售顾问”、直接指责顾客，令人心寒也令人气愤。　　

　　这很像“市场承包”，据笔者经验，市场承包唯一的后果就是品牌被“做死”，原因不想再这里分析，很简单：花公司的钱，品牌也是公司的，有钱就自己留着，怎么会用到市场上呢！　　

　　信息公开，一可以起到监督；二可以把客户控制在公司的平台上。不要以为买了你4S店的车就会一直受你控制，在竞争如此激烈的环境下，顾客的选择也会很多的。　　

　　注重员工培训和考核。不是每一个人都适合做销售的，要切记。最好的方法是挑选人才，之后才是培训和考核，对于这样的大件商品的销售，挑选销售人员就显得尤为重要。但在这里就不说具体的挑选细节了，只想说说培训和考核。在鹏峰，那个邹姓“顾问”，不要说销售汽车，就是在农贸市场卖几块一斤的青菜都不够资格。　　

　　对于培训，不是要求销售人员按照说明书进行一番介绍，列出优惠或讨价还价，在网络、资讯如此发达的今天，信息变得很透明了，对于汽车销售人员来说，首先是“揣摩顾客心理”，其次，能够“见所未见”，让顾客获得“尊荣”，最后控制住局面，达成双赢甚至多赢的结局。　　

　　对于考核，一定要“目标”结合“过程”进行，特别是汽车的销售，没有好的过程，后续的服务质量肯定无法保障，也许就没有了后续，这对于4S店的盈利能力核口碑会造成恶劣影响。考核要列出业务指标和服务指标，而服务指标显得很关键，这是长远的盈利，不能黑箱操作或视而不见，让业务人员或所谓的“顾问”不敢视短期业绩为王，而是长远业绩和盈利才“为王”。　　

　　售后服务不要成为一个“暗箱”，不要成为一张羊皮下的恶狼！　　

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： jj001001@12.com

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