二、产品知识欠缺：

　　顾客对产品的了解大多是一知半解，道听途说的多，案例中的顾客就是这样。这类型顾客容易受到误导，以偏概全。而且很多产品知识欠缺的顾客不愿意在导购员面前暴露自己的“不专业”，而伪装专家。面对这样的顾客，不是通过专业的术语去“培训”顾客，不是纠正顾客的观点去“说服”顾客，而是引导，通过产品的动态演示， 现场向顾客证实产品的好处，与顾客产生共鸣后达成销售。

　　同时抓住这类型顾客“好奇”的特点，全方位展示产品的优点、特点、利益点。利用销售道具、顾客档案，像顾客证明该产品的畅销性。　　

　　三、购买信任欠缺

　　顾客都对销售人员抱有戒心，不信任是正常的，如同我们初次遇见一个不知根不知底的人一样会产生戒备心理。

　　案例中的顾客就对”SK”这个品牌产品不信任：“SK也生产热水器？”如果听到这句话后，导购员针锋相对开始贬低顾客的孤陋寡闻，那么我想后面就不可能有成交，

　　面对购买信任欠缺的顾客，首先是刚开始的接近方式的处理，不能让顾客感受到你是在“刻意推销”！常用的有效接近顾客是通过赞美式切入逐渐到产品的讲解。通过题外话的赞美，拓宽沟通的范畴，在“敞开”的沟通中“稀释”顾客的戒备心理。在案例中，我们明显看到导购员对顾客的赞美而逐渐加大了沟通了范畴：

　　“HE的燃气热水器不错”，恭维顾客的选择是对的。

　　“您二位一看就是成功人士，新房子一定很大。”赞美顾客的外在气质，套出了房子的大小，同时也在试探是不是自己的新房子装修，判断出了顾客的使用用途。

　　“哇，这么大。我们要奋斗多少年才能买的起这样的房子啊！”这种有针对性的羡慕式赞美，让顾客在谈笑间降低了戒备心理。

　　其次是让顾客参与到产品的演示中，让顾客亲身体验产品所具有的特性及带给生活的利益点，自己说服自己。　　

　　根据以上三点分析，汇总如下：

　　井越：十年如一日，关注一个领域：零售终端； 十年如一日，关注一个群体：导购员； 十年如一日，关注一个行业：耐用消费品； 十年如一日，专注于一件事：提升导购成交率。博客地址：http://jingyue2125.blog.16.com/，邮箱:jingyue2125@16.com

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驾驭顾客思维，控制购物行为 （2010-03-19, 中国营销传播网，作者：沈坤）