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一份完整的电话话术脚本应该包括什么 7 上页：第 2 页 三） 结果处理流程 从外拨电话开始，第一个节点是是否接通。 接通的结果包括：直接拒绝、有意向、直接成交、再跟进等； 未接通的结果包括：停机，无人接听，关机，忙或占线，空号，不在服务区等； 如果有IT系统做支持，那么第二个节点就是系统确认。 通常包括成功销售，取消，待确认，回访安排等； 第三个节点是回访 通常包括的结果是成功销售，取消，改期，待处理等； 四） Q&A 这个部分就是我们通常所用到的产品或销售过程中的一问一答。通常以产品知识为主线，结合一些销售应答技巧进行设计。通常是在话术套路中，先根据沟通的经验预测会有多少种反对意见，然后再根据实际的情况不断补充，但不论如何补充，要让销售人员知道这样的反对意见是会出现在什么地方，在什么环节上出现，这样他们在应用的时候就会一直有话术套路这个骨架在心里，自然能做到应付自如。说错了不怕，因为知道会在哪个关口出的错，当然也会知道如何改进了！ 五） 产品性能优势参数等 一般这部分内容是需要负责产品培训的主管来提供，以帮助销售人员随时复习产品的相关知识，也便于销售人员随时参考。 六） 电话礼仪及沟通注意事项 这个部分是常见的电话礼仪了，很多地方都有，如接听要注意的规矩，沟通中的语气语调等，这个部分需要专业的培训及实战的操练，并通过录音分享，逐步提高销售人员的实战水平了。 有了这六个部分，才能说一份话术真正完成了。但完成之后并不是结束，而是开始。要想落实下去，必须按话术的要求进行培训，所以话术的开发和培训的跟进是不可分割的。离开了培训的话术无法真正有效落实，离开了话术的培训也完全空洞无力，除非你只是想接受以下电话的一般礼仪和常见的沟通技巧。 希望陈宁华的分享能对您提高对话术的系统性认识带来一点启发，如果有话术设计和培训的需要，欢迎与我联系。 陈宁华，前世界500强直复电话行销部总监，实战性电话行销操盘手和顾问，现任上海必瑞企业管理咨询有限公司首席顾问。个人官方博客：http://telemarketing.blogbu.com/联系电子邮件：sellconsulting@16.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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