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特劳特对商业理论发展史的五大贡献（之二） 7 上页：第 1 页 洞悉心智的关键 首先，要以顾客的立场来理解这场商业战争，搞清楚顾客是如何进行选择的。只有在顾客心智中找到“我是谁”的答案，才能真正界定出竞争态势，才能找到真正的竞争对手。知己知彼，才有百战不殆。而传统的商业观念让我们习惯于在看得见的市场上定义自己，在生意争夺中界定对手。于是，“己”之不知，又何来知“彼”呢？找错对手便是企业常犯的错误，仗打得糊涂也就在所难免。 长虹在我们心目中是彩电，结果他把自己看作是家电品牌，那么对手自然就是松下、三星这类的企业。这个仗打得辛苦又徒劳也就可想而知了。 所以，商战决策的第一步就是认清自己，明确自己在消费者心智中的位置，以此作为制订战略的出发点。 其次，我们须站在顾客心智角度来理解企业的成败。 人类是最善于学习和模仿的。尽管我们热衷于研究企业历史，或从中汲取经验教训，或从中寻求成功秘诀，但作为历史解读者的我们离不开当下自身的历史。克罗齐如是说，一切历史都是当代史，什么样的眼光和视角就看到什么样的答案。从传统的商业观念出发去研究历史，只会让我们从过往的实践中看到可以用于佐证自己的企业信仰与经营假设的素材而已。若不能在心智战场上来理解过往的成败，那么把历史经验运用到当下的竞争必定又是一出现代版的“刻舟求剑”。 具体的说，若一个企业取得了初步成功，一定是蕴涵着某个被消费者接受的定位。而企业家在总结他人或自身的成功经验时，往往把它归结于某个商业模式、管理架构甚至是产业并购整合的能力，然后把这种经验理解为成功法则。比如联想热衷于他的双业务模式之道，收购IBM的PC后则企图复制到全球；格兰仕通过其规模优势祭起了价格屠刀，从微波炉行业杀入空调行业 。当我们雄心万丈杀入战场，殊不知商业竞争环境在时空上有着本质的差别，更为根本的是，心智战场业已面目全非。结果就是，在顾客心智面前连连受阻，百思不得其解，只好责之于人，执行不力便成了最为常见的籍口。加上企业危机往往又是以现金流、人才流动等表象呈现，这种时空与因果之间的不关联，使我们更是无法识别出事物的真相。学者们对此也是莫名其妙，只好称之为“战略悖论”。德勤的咨询顾问迈克尔•雷纳如是说，最大限度地造就企业的成功与辉煌的相同行为和特点，也能最大限度地使一家公司一败涂地。 我们再来看看当下这些企业的一个个违背顾客认知规律的行为。格兰仕的微波炉只是小家电，所以做空调的格兰仕才够大气；奇瑞的QQ车型太小，够不上品位，所以要做瑞麟；做饭锅的苏泊尔挺进卫浴行业要与Toto和科勒PK（尽管还没做马桶，但关联起来确实糟糕）……。他们的失败是不用我们做预测的，只不过是已发生的历史再一次重演。鲁迅先生说的好，以过去和现在的铁铸一般的事实来测将来，洞若观火。 也难怪乎特劳特先生苦口婆心劝诫世人不要忘了“是什么让你成功”（what made you successful），反复提醒我们“忘却历史，必将重蹈覆辙”，其实本质上还是“搞清楚什么（能）让你成功”，唯有在顾客心智中去寻找你成功的原因或机会，才把握了真正的成功之道。而我们研究历史，就是要找到是哪些因素在人们心智上发挥了作用或哪些是无效甚至起了负作用，只有如此才能真正给我们以借鉴意义。也唯有通过类比、借用那些经过长期实践被证明是有效的手段和方法，实现不同行业与不同竞争环境之间的转换性创造，才是极具价值的创新。于是乎，因为站上了巨人的肩膀，我们自然是事半功倍。 心智之路漫漫 对于当下而言，我们应当清楚地认识到，品牌在心智中构建是需要时间的。打造百年老店更需要耐得住寂寞，这个时间门槛无人能跨越。或许你可以很快找到不错的智囊高参，或许可以很快挖到极为能干的人才，或许可以买到最好的技术，或许也可以很快获取到所需的资源，但你无法在短时间内把你的概念刻入消费者的大脑，特别是在当下有如此多噪音的年代。你得遵循人性选择的内在规律，一步一个脚印把烙印铭刻。烙得越深，你所赋予给品牌的生命周期也就越长。所以，它需要的是清教徒般的耐心和毅力。奥格威曾说过，任何一个傻瓜蛋都会做降价生意，但是要创建一个品牌需要头脑和坚韧不拔。 进入心智原本就非常不易。即便好不容易挤入人们心智，占得一席之地，如何让它保留在顾客头脑中同样是件棘手的工作，因为你的成功会吸引一群群的狼试图混淆、模糊、甚至否定颠覆你的概念，品牌成长中的风险也会一直与你相伴相随。随着竞争的加剧，我们越来越感到增长的乏力，经常会以为已经够着天花板了，需要去寻求新的经济增长点。于是，不是去精心维护取得的心智位置，不是去进一步追击成功，而是轻率地转移了阵地，主场地位还没有稳固，就试图去追逐客场的机会。做法往往又与专业化分化规律相违背，开始大而全、垂直整合、跨行业经营等等，原本在消费者心中清晰明确的概念开始模糊、混乱、甚至于相互矛盾。也正因为曾经拥有过一个定位，所以消亡过程所带来的时间上的滞后，同样让人们难以觉察到其中的因果关系。就算不是因为急功近利和贪婪本性，“水煮青蛙”式的悲剧也总把我们演绎成商业舞台上匆匆的过客，演出一幕幕的“滚滚长江东逝水，浪花淘尽英雄”。 总而言之，特劳特告诉我们，如今战场发生在消费者的大脑中，我们只有顺应顾客的心智规律，做到“以百姓心为心”，才会得民心，才能得天下。 商战战场既然不再在工厂（拼的不是产品质量或功能），也不在市场（拼的也不再是顾客满意度或企业形象），而是在顾客心智，那么，第三个叩问就是：我们拿什么武器来打这场心智之战呢？ 作者分别为北京心智阳光战略定位咨询公司总经理、战略总监。战略定位专家，师从定位之父杰克•特劳特先生中国合伙人邓德隆先生。 谈云海合译有特劳特2009年最新力作《终结营销混乱》一书。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： wjf189@gmai.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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