如果你面临这个情况，你该怎么办？

　　我记得我以前的时候在欧迪也有过这样的阶段，面临组建一个新的团队，老板的要求很高。但招聘人手奇缺。这个时候，只有降低招聘的标准，把原来应该三轮的招聘程序压缩到二轮，亲自电话面试之后和二轮组织集体面试。然后为降低培训成本，先不给他们做专业的话术培训，简单培训产品知识之后，就给一批垃圾数据给新销售们打，这个环节主要看他们的忍耐性，比如，一天打120个企业电话，全是空号，错号的，我连续给他们打三天，观察这些新兵的反映，有些人打打就没精神了，有些人咬牙坚持，有些人坐在座位上扭来扭去。还有一些人甚至第三天就看不到人了，自动放弃。靠这个方法来看他们的承受力。一周之后，宣布结果，进行第一轮淘汰。

　　这个行动就是我说的所谓少数关键行为，通过采取这样的方法，首先来淘汰掉一批心态不稳的电话销售。因为比较而言，心态是决定技能和知识是否能发挥的基本要素。　　

　　所以，在什么时间短采取什么样的果断的关键行动，我认为应该还是有章可循的。我根据自己的经验总结出一个模式，就好象中医诊断都必须通过望、闻、问、切一样。一定有个模式可以帮助我们采取正确的行动。　　

　　首先是“聚焦首要目标”，即你要知道这个时候，你聚焦你的首要目标是什么？就拿刚才招聘的例子来说，我作为DTM部门的经理人，一定要符合老板的要求。老板让我首先把队伍给组建起来，所以这个时候聚焦在我应该首先通过招足够的人把一个团队的气氛，即人气给搞起来。这个模式在很多网络公司我是经常看到。比如百度在上海的公司就有800多人，全是电话直销，但我知道其中至少一半是不满足电话销售特点的要求而找进来的。否则你就不会隔三岔五听到有百度蹩脚的电话销售了。但为什么公司愿意养这些人。这里面是很有讲究的。关键还是百度还是靠活动量称王的公司，电话销售的现场气氛一定要疯狂，一定要有大量的人，这样那些尖子生才有成就感。从某种意义上说，这些50%的人是陪太子读书的角色。不得不招。　　

　　其次是“先安人后做事”。我非常欣赏曾世强教授所说的中国From EMKT.com.cn式管理中的“安人安心”的说法。我们在呼叫中心，电话销售团队通常发生一些业绩下滑的情况，这个时候也是最乱的时候。有些没有经验的管理者以为是压力不够，从一周三会变成一日三会（班前会，中午休息也开会，晚上开夕会），结果造成人员反感，流失率更大，现在呼叫中心流失率一般在30%，外包型达到50%以上都属于正常，当然，不算一些养老型的国企，比如电信，他们的流失率是很低的，有些单位是0。　　

　　当遇到业绩出现波动的时候，肯定是先要解决人员心态的问题，再考虑是否技能，或说话的套路出现了问题。所以我也多次强调在和后进份子们做面对面的PRP的时候要先正面肯定，比如以前做的不错，现在出现了下滑。所以今天我们要一起分析一下，到底是什么原因导致。肯定用这样的开场会比你灰头土脸地骂他们一通（千万不要在一大早就骂），你的手下怎么可能心情好呢。　　

　　说实话，做客户服务的一线人员真不容易，特别是遇到客户投诉，一边要忍气吞生，同时还要强装微笑。这难道不是应该神经病过的生活吗？所以你想象一下他每天承受的压力和情绪垃圾有多大，所以还是应该以体谅和鼓励为主。尤其是现在，很多电话销售都是18-26岁这样的区间。计算下来，大部分都是80后，甚至90后。他们这代人说话没有传统的等级观念，有的喜欢很领导开玩笑，或者争论，但他们以为只是他们表达意见的一种正常方式，没觉得有什么不对。这个时候，我们的70后，60后的管理者们就不能用以前的观念来对待他们，有的时候只要听听他们说的话的内容，而不要太关切他们说话的情绪。这样沟通效果才会更好。　　

　　最后就是“确立关键，开始行动”。

　　在刚才我说的招聘的实战经验中，我采取了一个用拨达垃圾数据来淘汰心态不好的员工的方法，这就是一个关键行动。因为电话销售肯定是要先选心态好的吗？这个道理每个做销售出来的老板估计都懂吧。　　

　　这个方法我在做话术脚本的时候，感觉的确很深。我们之前卖办公用品，什么都卖。包括纸张，机器，耗材。一般开场都没问题，毕竟我们是先发了目录过去，总要先问他们收到没有，这个没有问题。但后面如何下去。一开始销售的确没办法，这个时候，如何进展下去就出现了一个所谓关键的行为。我们知道每个公司用的最多的肯定是复印纸，而且每个公司都对如何降低纸张的费用感兴趣。就想你推销手机话费套餐，你肯定会以如何优惠这样的词语来吸引客户继续听下去一样。所以在办公用品的推销电话中，问纸张就成为了一个关键行为。所以我会要求我的销售们问这些客户“想问一下，目前贵公司的纸张是什么牌子的呢，你们拿货是什么个价格呢？”，很多公司行政都想降低纸张的成本，所以都会报出来。这个时候你就开始有机会了。再进一步，好纸配好的复印机和打印机，基本上你也知道了他们的机器是什么档次以及用什么耗材。所以这个关键一旦突破，各个击破。业绩怎么会不快速上涨呢？正是在各个电销管理的环节我们采取了有效的关键行为，才使得我们的业绩毛利有了400%的增长，打破了公司的最高记录。

　　所以，我建议大家首先应该先学会要管好一个电话行销团队，需要做那些工作，然后再学会刚才我说的三个步骤：　　

　　1、聚焦首要目标

　　2、先安人后做事

　　3、确立关键，展开行动　　

　　那么，电话行销业绩的倍增那一定是必然的。　　

　　陈宁华，前世界500强直复电话行销部总监，实战性电话行销操盘手和顾问，现任上海必瑞企业管理咨询有限公司首席顾问。更多文章请登陆陈宁华官方博客：http://telemarketing.blogbu.com/联系电子邮件：sellconsulting@16.com，品牌培训课程《直复式电话行销系统总裁培训班》和《打造电话行销精英团队》

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