3、 鸵鸟心态。危机事件发生之后，企业显然是希望大事化小，小事变无。但从空姐自杀以及由此引发的种种复杂内幕来看，此次危机事件显然不是可以沉默处理能化解的——当一种事件包括了桃色、内幕交易、知名企业、特殊身份的当事人等因素时，注定了事件将是一个引人瞩目的重大危机事件。深圳航空的鸵鸟心态使得企业错失了及时阻制不实报道的时机。

　　4、 推卸责任。在深圳航空强硬但逻辑苍白的法律声明中，深圳航空竟然将空姐丹丹自杀事件及另一主角陈某都区隔出深圳航空的企业责任管辖范围，这种逻辑实在令人匪夷所思。无论是从法律层面上界定企业的责任，还是从社会责任层面关联企业人道主义上，深圳航空都与自杀事件有着间接的必然关系。以如此冷漠的声明来撇清责任，只能说明深圳航空处理危机事件的管理者有一个“杯具性”的大脑。

　　5、 沟通失败。危机事件牵涉多层主体，但其中必然有某一个核心主体对事件的兴起、发展或转折起来关键作用，如果事件主体沟通到位，那么对于化解危机的深化发展将有重要决定性作用。可惜，在此次危机事件中，深圳航空与事件主体——丹丹的家人沟通基本是失败，也正因此有了丹丹家人举牌在深圳机场抗议的悲情一幕。而这一幕，也是引发新闻媒体以同情式的心态对深圳航空进行强烈批评的肇因。

　　6、 舆论引导失败。事件爆发之后，许多网络媒体都把此次事件制作了专题进行报道并供网友讨论。所有的网民留言都显示出对深圳航空的强烈不满——不可否认，在这其中有不少偏激性的言论，但“沉默的螺旋”作用下，负面舆论持续上升，对深圳航空品牌的杀伤力也在加强，而深圳航空在这方面基本无所作为。　　　

　　在中国From EMKT.com.cn市场语境中，企业处理外部危机事件往往采取二种方式：要么用法律手段进行震慑，要么用公共关系的手段进行化解。目前，深圳航空的危机公关逻辑基本是三步曲：推责—警告－辩解。这种以律师挂帅的单向思维处理手法，在当下语境中显然显得的有欠思考。冷漠的态度、强硬的警告、无力的辩解，这种处理手法只能令危机继续深化，舆论更加反弹。

　　从化解危机的根本性上，深圳航空正确的危机公关策略应该是：对话－澄清－控制。从与事件主体进行良好对话的前提下，以诚恳、严肃、责任至上的态度来化解公众敌意。继而从全局性的角度，对事件的深入性的说明，既然勇担企业责任，也坦诚事件发生的偶发性与企业难以控制性。再而有序与各平面媒体、网络媒体沟通，控制后续报道的跟进，并适当处理网络激发言论的漫延，将事件的影响控制在一定范围之内。

　　在企业发展中，赢取人心胜过赢取市场。此至理名言，对于深圳航空处理此次危机事件相信也是最好的指导原则。　　

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	林景新：林景新，营销传播及企业危机管理专家，中国式企业危机管理理论的创立者与实践者，著有《中国式企业危机管理》、《网络危机管理、《营销造势》、《创意营销传播》等专业著作。现任中国多家顶尖公共关系传播集团高级顾问，为多家企业及机构提供声誉管理、品牌管理、危机公关、营销传播方面的咨询及培训。 Email/msn: Jingxin_lin@hotmail.com Mobile :13711578184 （广州）
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