如果一个企业是以这种理念经营，那不可避免的会进入一个恶性循环，也必然会产生注重短期经济利益，而忽视长期经济利益的行为。单就消费者购后满意度而言，这种购后满意度是消费者对于产品期望和该产品综合状况之间的函数。如果产品符合消费者的期望，综合状况良好，顾客就会感到满意；如果产品综合状况极好，超出了顾客的期望，顾客就会非常满意；而如果产品不符合消费者的期望，顾客就会不满意，甚至会产生被欺骗的感觉。这些不同的感受直接影响顾客的购后行为，不管是对这位顾客以后的购买行为还是对这位顾客周围的亲友，以及他能传达到的所有范围的潜在消费者，都是一种影响。　　

　　我想一个营销的过程，应该从消费者购买以后开始。一般企业会在新产品开发之前、产品上市之前等等阶段进行市场调研，等产品销售出去，还应该进行调研工作，并且针对消费者购后感受进行深入研究，这里边包含的就不是简单的满意度研究了，我们可以往里边加入其他我们需要的内容和项目。我们在这里特别提示一下对消费者购后使用的研究，对于消费者满意的产品，消费者会经常使用，如果消费者长期搁置不用的产品，那一定不会是令人满意的产品，消费者对产品的口头传播也就不会积极；如果他们将产品出售或者交换，那么就会阻碍公司新产品的销售；如果消费者开发了产品的新用途，企业特就应该想想这种用途是不是可以进行宣传或者作为这款产品的新卖点、附加价值；而如果消费者使用后要丢弃产品（非一次性产品），则企业就应该检讨或者完善自己的产品策略……我们注意收集、分析、研究消费者购买后所传达出来的各类信息，结合其他调研结果，以及对企业销售数据的分析结果，将这些信息综合在一起，最终才能得出最全面、最客观以及最有价值的结论，从而指导我们的营销工作。　　

　　其实不管企业如何规划自己的营销活动，我们只是希望企业能够，并且应该以消费者满意为目标，以消费者研究为核心，当然这不是简简单单写在书面上的口号，更不是宣传用的噱头，而是一种真诚的信念，是指导企业所有工作的总方针、总思想，那样的话，企业可以把所有心思放在开发适销对路的产品上，放在如何使产品更好的到达消费者手里，放在如何让一次性的消费者，成为企业的长期顾客、支持者以至合作者，让消费者甘心情愿的转化成我们最好的销售员……当然，这种信念需要被系统化，并且传达给每一个企业员工，成为企业的优秀传统，深深植入每位员工的心里，融合在员工的血液里，那么我相信这样的企业将得到长久丰厚的回报。

　　周渲智——终端营销实战专家，致力于帮助客户打造以消费者行为研究为核心的终端运营体系；电子邮件>>: uniwbj@12.com

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