三、 正确判断责任归属

　　当发生冲突时，我们需要定义问题的责任归属，然后产生解决方案，制定和通过行动计划，最后实施和跟踪。化解冲突的关键点是定义问题的责任归属和产生解决方案。如何确定责任归属问题？我们先来思考一下两个问题：业务员销售回款不及时，是谁的责任？业务员没有把产品以应有的高价卖给客户，是谁的责任？到底是谁的责任，我们可以根据一个模型进行判断。

　　在爽爽矩阵中，他爽、我也爽的，叫做“双爽”，双方都感觉良好的，会导致双赢的结果。

　　我爽、他不爽，是他的责任。因此，他应作为本次冲突中的发起人，我作为回应人，相互制定行动方案；

　　我不爽、他爽，是我的责任。因此，我作为本次冲突中的发起人，他作为回应人，相互制定行动方案；

　　当冲突双方都感觉不爽的时候，双方都有责任，这时应该需要调停人进行调停。

　　从爽爽矩阵中可以看出，在冲突中，谁不爽就是谁的责任。那么我们回到之前抛出的问题，业务员销售回款不及时，是谁的责任？业务员把货卖出去了，任务完成了，很爽，货款收不回来，销售经理不爽，因此是销售经理的责任。客户的回款习惯是销售经理的行为养成的，主要责任是销售经理没有培养客户良好的回款习惯。业务员没有把产品以应有的高价卖给客户，是谁的责任？业务员把货卖出去了，完成了任务，很爽，但出货价格过底，销售经理不爽，是销售经理的责任。在下属没有能力以较高的价格卖出产品，是属于能力问题，销售经理没有针对下属的能力进行辅导与培训，是销售经理的责任。

　　当我们的销售团队内部，下属之间发生冲突，我们是否应该立即调停？从爽爽矩阵中知道，只有当冲突双方都感觉不爽的时候，才能出面调停。因为如果一方爽一方不爽时，销售经理就插手调停，会导致判断及处理出现偏差。

　　四、 化解冲突的指导

　　在冲突中，哪方感觉不爽，就是哪方的责任。责任方有义务作为发起人进行下一步的行动方案的制定。作为发起人，首先应该保持问题的个人属性，拥有一定的职业化视觉，把冲突的焦点集中在事情上，而不是针对人。同时，需要坚持自己的观点，直到对方了解。化解冲突的过程中逐步增加问题，从简单到复杂，从容易到困难，从具体到抽象，如果面临僵局，扩大讨论范围，以增加综合性结果出现的可能性。

　　在冲突中，作为回应人，需要通过表露诚恳的兴趣和关心来营造合作性问题解决的氛围，选择非正式场合，认真听取发起人的抱怨。多运用发问技巧获得更多信息进行澄清，同时利用“接篮球法则”，先认同，后表示不同的意见，巧妙地接受部分抱怨，从而使对方感到舒服。

　　王应权：毕业于湖南大学。曾就职于创维集团、多彩科技集团、航嘉企业机构品牌拓展部。实战型营销From EMKT.com.cn人员，历任市场推广专员、市场经理、大区经理、培训部经理、品牌经理等职务。擅长终端管理、市场推广、品牌策划、销售培训。联系方式：手机：15914014186 邮箱：wangyingquan1020@yaho.com.cn

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