在体验中打动顾客

　　由于售点营销所运用的营销手段或工具可以改进购物体验，进而提高顾客对某一品牌或产品的整体体验，所以从这一层面讲，它同体验营销密切关联。

　　售点体现在交易过程中的服务感受里，所以售点与销售现场中配置与应用资源的做法有关：怎么样使消费者在心理上觉得平衡，或者是感觉到是被尊重。消费者选择产品的形态有两种：一种是高度卷入型，另外一种是低度卷入型。高度卷入是要反复比较很多家的产品并搜集了很多信息后，才决定购买，比如说买房子、汽车；但后者比如买洗发水是会很快做出决定的。但是任何一种交易都是换手交易，就是一手交钱一手交货的交易，它的前提是必须有人际行动帮助完成交换，在这些交换中就会形成服务感受。　　

　　售点的管理跟消费者的现场行动流程有关。消费者在卖场转一圈也是有轨迹的，他在不同地点会停留下来，停留的地点是会与服务人员发生接触的地方，服务就是在接触中发生的，不是消费者主动接触中发生的服务是不受欢迎的，但是在消费者寻求接触时找不到人也会产生疏远的感受。服务场所人员配置的这种距离感的把握很有价值。

　　在浏览商品的过程中，服务人员如果不停地问买什么，消费者就会反感。如果我们在整理现场资源链构成的时候，一定要去现场，对消费者进行跟随购物，或做观察，看一个人什么时候会看东西，什么时候会问东西，通过对他购物流程的研究找到他购物的节点，在节点上为厂商设置合宜的服务机制。同时，在每个节点上人们所需要的东西是不一样的：人们在刚进去的时候需要的是信息的广度，所以很多POP或者其他的终端信息可以给消费者很大的帮助，在美国的很多大商场在进门处就有专门资料介绍本销售周期的便宜货；不少产品消费者在购买前还会需要咨询，在咨询的时候用服务人员的态度反应方式来判断产品的质量——如果服务人员有些迟疑，消费者就感觉这产品质量可能不稳定，如果服务人员说不清，消费者就认为这产品不可靠——我们现在很多产品注重了设计的技术化，不注重产品说明的通俗化，工程技术人员对销售人员就讲不清楚，销售人员对消费者就更说不清楚，说明书也只是一些消费者不愿看的技术术语手册——看看国外那些漫画型的产品说明书，这样的做法表明我们试图让专业性不足的消费者明白有一定的专业性另外需要付出特别的努力；还有的产品需要有体验机会，技术含量越高的产品就越需要这种测试——MP3要现场听一下音质，手机要现场通话等，人们要求有体验的机会，消费者把体验到的东西认为是更真实的东西。

　　引领顾客走向购买之路

　　当消费者步入商铺，即便是他们真正决定购买打算买什么的时刻，因为就我们所知，70%的购买决定是在店铺内做出的，所以，店铺内的营销策略或者说购买者营销，对影响购买者在货架前的购买决定影响最大。

　　店内媒介能够帮助消费者在货架前做出明确的购买决定，这就是现在所说的360度或者是整体营销策略。当留意观察消费者或购买者，我们会发现消费者随时随地都在被不同的媒介或人所影响。

　　要让消费者掏腰包，关键是要明确的认识消费者是如何在店内消费的。国外专注于零售营销发展和推动的咨询人员，提出了一个概念：购买过程是一个5步的过程，他们将其成为“购买之路”。

　　这5个步骤简单来说就是使消费者认识到这个产品，然后被其吸引，走近这个产品，受其激励最后促使其购买该产品。在该过程中，消费者经历了一系列的决策点使其离购买决定越来越近或者不打算购买。这些“路上的叉子”是我们作为商家有机会去改变消费者行为的地方。我们可以通过了解和预知消费者行为和针对这个认知制定消费者市场营销策略促使消费者做出购买决策。

　　在这些重要的十字路口了解消费者的最佳方式是通过在商场内进行市场调研来揭示出消费者的需求与压力所在。没有什么比走进商场，和消费者聊上几句，观察他们的行为更有效的了。大部分的精力应该集中在“促使消费者更靠近产品”和“激励消费者”这2个步骤上，因为这两个步骤是催化剂——使一切发生的催化剂。这些是让魔术发生的催化剂。

　　 如今要在零售业成功，一个品牌必须设计成为能够更好的亲近消费者和促进其消费。这不像品牌识别（通常发生在商场之外）或者吸引注意力（这是你的店内媒体计划工作）。重点是品牌的识别必须和能够促进消费者购买的经历结合起来。如果你这么做了，最重要的步骤——购买决策——就会自然而然的发生。当购买发生，你的品牌识别就会被定位在它应该出现和需要出现的地方——消费者的购物袋中。

　　市场竞争归根结底可以看作是顾客的争夺，而顾客的争夺往往在每一个售点，尤其是含金量高的售点，就像战场上的高地一样重要，每一个售点的攻坚战预示着商家整体战略在具体战役中的实施。可以这么说，售点营销，打动得是顾客，而给商家带来的则是源源不断的利润。

　　胡宗利，现为全国首家连锁专业周刊《超市周刊》副主编。擅长新闻营销策划与公关宣传。熟悉商业，尤其对连锁零售业有独到见解，从事媒体工作10年，撰写了大量在业界深具影响的商业新闻事件与行业分析报道。并著有《蒙牛管理模式全集》等书籍。Email: hyd666@16.com手机：13693691882

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