十、销售技巧不断提升。优质服务是赢取顾客心的最佳利器，通过视、听、说、动、触训练提升绩效的一些方法。

　　视，就是通过观察顾客面部表情判断出她此时情绪是亢奋、高兴、平和还是愤怒、失望、失落……通过观察顾客穿戴、仪态、气度判断出她的社会层次、消费定位。

　　听，通过倾听顾客语音、语速、语气、语句判断她当前心态、性格、教育程度、籍贯等；回顾自己的现场判断，评估准确度。

　　说，让自身服务语言通过录音回放反复检查是否规范，是否符合顾客心理需求；顾客购买过程中对产品求真、求质、求名、求全、求价、求廉等不同心理的表现，其中向我们传递的需求定位是否被迅速判断。

　　动，在服务过程中，顾客眼神、四肢、躯干会产生不同动作，形体表现可反映出顾客对产品、服务的认可与否定、购买与拒绝。我们相应的形体语言是否有得体回应。

　　触，店面的空间、温度、空气、颜色、声音、手法等方面的和谐性决定顾客舒适程度与去留时间。

　　显然，这些技巧不是一朝一夕所能锻炼出来的，但服务完每位顾客都回顾一次对上述技巧的使用好坏，对业绩提升是极有帮助的一件事。

　　十一、顾客档案的制作、管理与维护。生意运作有两个比例数据，第一个数据是1∶25∶8∶（1～3），这个比例数字是告诉当我们服务令1位顾客非常满意时，她会把这种美好的感觉传播给周边25个人，其中的8个人会激发出购买欲望，会有1～3人前来购买。这项数据告知我们，顾客良好的买后感觉是非常重要的，而顾客档案的认真记录、对每位顾客的认真回访是提升业绩的低成本、高收益方式。第二个数据是1∶250，这是告诉我们，如果我们严重怠慢了一位顾客，那么，她会把这种恶劣的心情传播给周边250个人，中国古语云“好事不出门，坏事传千里”，在服务优劣中表现得淋漓尽致。而顾客档案的记录与用心回访会把这类事故规避到最低点。

　　怠慢顾客是一种自杀行为，利用顾客档案规范系统服务意味着您将会财源广进。

　　十二、账目分类管理，追求单品高效。清晰的账目可以帮我们判断出服装的畅销、常规、滞销款式、型号，从而针对性地进行进货、退换货。每个店员要在清理滞销货品时要一个一个型号来思考：为什么这一款卖不出去？在哪里陈列卖不出去？什么人卖不出去？是卖点原因？颜色原因？价格原因？陈列原因？服务原因？顾客需求原因？季节原因？售点原因？……

　　通过与厂家、同事团体讨论、陈列调整、试穿感悟、服务加强、连带销售等解决滞销款款式与型号。

　　这些基础工作的扎实意味着您生意发展会提速。

　　十三、导入期、成长期、成熟期、衰退期操作流程设定。

　　我的最重要一点建议就是下面这份为您专门制定的店面成长可持续发展规划，笔者经验。

　　店面导入期阶段一般为3～6个月。期间需要销售人员对每一件产品卖点、价格、可以接受的顾客层次、每次的促销计划执行有良好操控，目的是适应周边3公里商圈氛围，了解顾客群需求，针对进货，细致服务。

　　这个阶段，以开发、维护顾客为主，虽需关注收支平衡问题，不要过于计较前期支出。

　　店面成长期阶段往往需要6～12个月。此时，要求我们结合导入期留存销售数据、顾客档案，分析出顾客对系列、花色、价格的需求，有针对性地向顾客推荐产品，与消费者保持良性沟通，这样，可以良好操控把握商圈资源，满足顾客群需求。此阶段，店面收支应处于平衡状态。

　　12～24个月以后，店面将进入成熟期，也是受益最大的时期。这时企业应当注意的是，协调好各方关系，为员工提供合理的激励，为顾客提供系统服务，做好店面日清管理，根据节庆展开多彩的促销活动。

　　衰退期阶段运作。这是一个不容回避的现实，当自己店面已发展得近乎完美时，因为一些不可抗拒因素必须转移位置，如政府征地、商圈老化、道路变迁等等，这是无法改变的事实。

　　十四、与竞争对手的公共关系处理。经常看到竞争对手之间口水不断，但优秀的商家是决不诽谤同业的。店面开业之日，就是您加入这个竞争氛围之时，此间难免会受到同行排挤，请记住，善待对方，一段时期您会惊喜发现，以德报怨不仅消灭了一个个竞争对手，同时也赢得了一个个合作伙伴。千万不要卷入价格战、口水战的竞争氛围内，因为那是“杀人一万，自损三千”的一种做法。

　　十五、永远保持好行为。 有一个故事。一人买了5个烧饼，吃到第5个始饱。悔曰：“早知如此，就只买第5个了。”其实，每个人都明白，没有前4个烧饼做基础，第5个烧饼是无法发挥效果的。看了以上建议的女装企业，相信您不会后悔“吃前4个饼”，会从最基础的工作着手，因为“最基础的是最难做到的，最基础的是最重要的”。

　　以上陈述化繁为简，汇总成两句经营心得——“买不买不要紧，请您试试看。”“我们不经营服装，我们经营爱！”这两句话如果能贯穿在企业的经营活动中，生意增长、品牌提升指日可待。

　　如果狗尾续貂，再写一些感悟和趋势预估。

　　笔者数年亲临现场，授课服装业，悟到一个品牌烙印是否能雕琢到顾客心中，源于消费者购买、使用、放弃产品的三个瞬间。

　　好的女装品牌，具备这三项特质：

　　服装体验到身，购买那一刻，刻不容缓付账；

　　服装体会入心，使用那一刻，刻骨铭心拥有；

　　服装寿终正寝，放弃那一刻，刻不待时再买 。　　

　　优秀的化妆品案例可已给女装行业良好的借鉴：

　　甲品牌习惯给消费者试用，通过销售顾问在顾客脸上描出动人的脸庞，和消费者形成心心相印，从而购买。乙品牌习惯教消费者如何使用化妆品的技巧、如何自己对镜勾勒自己的美好形象，让消费者心手相连，从而成交。　　　

　　短期内，甲品牌销量优于乙品牌，兴高采烈。长期竞争，甲品牌市场份额的质量和数量却远远低于乙品牌，因为，甲品牌在顾客脸上描出动人的脸庞顾客虽有“体验”，但顾客自己不会做，容易将化妆品会弃之不用，乙品牌顾客群对使用化妆品的技巧深有“体会”， 自己动手打扮自己，举手之劳，用完了再买顺理成章。　　　

　　“体验”服务干不过“体会”营销最为既成事实，我们进一步分析原因，甲品牌关注顾客“买”的环节，乙品牌关注关注顾客 “用”的过程，购“买”几分钟，使“用”要一生，甲品牌对消费者买的过程关注，只能引发成交环节消费者的认可，乙品牌紧密锁定对消费者用的全程能够对推广的产品手摸心会，最终结果，甲品牌只能“钱变货、货变钱”，劳累不堪；乙品牌却可以“名变利、利变名”，生生不息。　　　　

　　相信未来女装行业运营趋势，是“体验营销”打底，“体会成交”登场的时代！！！

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： 13878182277@soh.com

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