携程公司是一家以高科技为手段的旅游服务公司，1999年初公司成立，在北京、上海、广州、香港等地设有分公司。携程主要通过“800”电话呼叫中心和互联网为客户提供快捷、优惠的订房、订票等旅行综合服务。自1999年10月开通以来以其独到的经营模式迅速在旅游行业中占据领先地位，预订业务中酒店订房的业务量已经相当于中国的最大的订房中心，月交易额已逾二千万元。

　　二、从800电话起步

　　携程的呼叫中心有一个渐进的发展过程。刚开始主要是通过互联网为客户提供服务，后来根据客户要求开通了800国内免费热线电话，通过板卡式的语音处理设备和几个座席人员为客户提供各种服务。由于电话的普及、方便等特点非常适合各种层面的客户使用，因而800电话的小呼叫中心一经推出就很快得到社会的普遍认可。在去年5月1日时，通过800电话接入的预定房和预订票的信息出现了高峰。7月份又进行了较大规模的人员直销活动，进一步刺激了市场人气，呼叫中心预定业务又上了新的台阶。板卡式的设备成为瓶颈之后，又更换成交换机。随着业务的突飞猛进，呼叫中心不仅无法适应客户规模的要求，而且在性能方面也制约了业务的拓展。

　　三、如虎添翼

　　经过充分的市场调研之后，携称于去年11月份对原有的呼叫中心进行了升级。交换机选择了朗讯G3SI,由它提供呼叫中心服务。软件部分由于要考虑与原有系统的延续性，所以仍然选择由上海寰讯公司进行定制化的开发。目前的软件是在NT环境下运行，数据库采用微软SQL7.0。现有的系统增加了许多CRM的功能。互联网与呼叫中心也是有机的结合在一起。通过互联网、传真、800电话介入的信息都进入一个数据库，实现了信息的统一化。现在的呼叫中心是50个座席。服务人员是每天三班工作制，为客户提供24X365的服务。为了提高工作效率，订房服务与订票服务是透过不同的座席人员来完成。座席人员也借助系统实现交叉销售，大约有15%的客户有这样的需求。

　　四、几点体会

　　1、实施CRM要和主营业务发展紧密结合，而不能够游离在主营业务之外。反之，这个项目就会成为一个摆设，难以长生效益。

　　2、要循序渐进，不要想一口吃个胖子。携程的呼叫中心经过三个发展阶段：板卡阶段、小交换机阶段和现在的大交换机阶段。事后也有人提出，为什么当时不一步到位呢？携程的回答时，刚开始没有那么大的业务，如果采用大的交换机无疑是浪费投资。

　　3、呼叫中心要与CRM相结合，才会有更大效益。

　　4、呼叫中心只是一个信息工具，还必须与企业的市场活动，与一线销售人员的工作有机的结合。

　　原文发表于（《中国机算计报》2001年4月19日）

本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题

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