案例2.

　　B用户安装了太阳能已经两个月了，其实是房产开发商免费送给业主的，而后客户根据自己的需求进行室内管路设计的。但是，售后人员是也是因为真空管炸管接到电话的。但是这次的愿意B用户说的有点离谱：“真空管自己炸的？我们刚交了钥匙。”其实，经过的调查，其实早就交了钥匙，还是由于用户自己在大白天打水而至，有意将责任推向厂房和商家。在消费者面前，我们的售后人员能怎么争辩，消费者永远是对的！一说换真空管要花钱，用户烦了，又是吆喝给商家老板打电话、给厂家打电话、给工商部门打电话等，还真的给厂家打了电话。公司说法也是一样的，这个是您个人的失误和责任所致，况且我们已经在安装时候交代清楚了，还有就是说明书上的讲的很明白。消费者不管，我要打12315，我在小区要做宣传说你们的产品质量和售后不行，您们怎么这么各态度。实在扛不住这种“无赖”消费者的无理取闹，厂方主管同意先解决问题，把事情化小解决，问题又用户、商家协商解决，公司支持。另外，给予该用户警告，再出现类似情况概不负责，所有责任自己承担。

　　面对这种无理取闹、蛮横不讲理的用户你能怎么着？

　　还有更牛的：

　　换这几根管还要钱，我不找你们就好了，耽误我的事情了，不想出事给我快点“滚”？

　　再给我要费用，我把你们给扣下.....

　　......

　　我们不得不承认的一点是，我们的大部分的消费者还是好的，还是我们的“上帝”！

　　但是，像一些“垃圾用户”“赖皮”“无赖”...你们也是“上帝”？！

　　恐怕是有辱上帝的名声！

　　上帝能这样不讲道理吗？

　　上帝能这样蛮横吗？

　　上帝能这样无理取闹了！

　　不知道那位高手发明了“客户（消费者、用户）就是上帝！”

　　也不知道那位高手发明了“客户永远是对的！”

　　也不知道......

　　在营销From EMKT.com.cn竞争策略中我们的某些企业固然这样大肆宣传，烘托也罢，一种承诺，一种态度也罢，但是你知道谁做到了吗？

　　作为产品提供方和服务提供方在为你的消费者提供该类服务时，哪怕你的服务再好，仍然会有这么一批“刺头”“无赖”.....

　　先不去撤这个了，回归笔者的本行业，笔者针对该类现象愿提出自己的一点浅见：

　　1.提前预防　

　　针对这个常见的问题，笔者认为一是厂家在说明书、外包装或者使用说明上等消费者所能接触到的地方尽可能多的阐释明白，引起消费者的注意，二是安装人员在安装时应该预见性的告知消费者在使用过程中应该注意的问题。

　　2.中、后期叮嘱

　　安装完成之后一两天或者一两周之内借回访之名，再叮嘱以下使用中应注意的事情。

　　3.改进产品设计

　　其实这种炸管的产品基本是真空管内走水的全玻璃真空管，笔者认为是否以后更多的研发、设计、商用、普及更多的管内不走水太阳能真空管（像热管、平板太阳能等大力发展）。

　　4.分清权利与义务

　　在进行安装时或者消费者购买时签署一份消费者服务协议，里面注明双方的权利与义务。以及出现问题后的责任分摊问题，以防万一，立字为据。省的有些“无耻之徒”过于耍无赖，赖账！

　　5.有些产品不卖也罢

　　其实在终端或者做直销员久了会总结出很多经验，并且对消费者进行分类。有句话是这么讲的“搞营销的人都是‘半仙’，会相面！”其实，在与潜在消费者沟通过程中，大概能故摸出这个消费者的特质，对于一些爱“鸡蛋里面挑骨头”“事妈”“爱找茬”的等类型，这个机器不卖也罢！不差这一个！

　　6.遇事情先冷处理，后圆满解决

　　倘若没有办法，千嘱咐万叮咛，还是除了问题，怎么办？答曰：“凉办！”呵呵！“凉办”就是冷处理，将事态扩大的迹象扼杀在摇篮里，避免出现不必要的负面影响，毕竟在消费者面前，尤其是这时候，我们的商家、厂家、售后人员都是弱者！

　　7.在总结中积累经验

　　“实践出真知！”这样的问题永远不会完全避免，那就我们多总结，将经验来自于实践，然后反哺应用于实践，使我们的商家、厂家和消费者之间的关系更和谐！

　　说来可笑，整个社会都在忽悠“店大欺客，厂大欺商”，我像当我们很多时候在面对我们的“上帝”的时候，我们是“弱势群体”！

　　尤其是当我们的某些“上帝”耍“无赖”时！

　　当整个社会都在讲究和谐，当周边人群都在宣讲以人为本，我们应是“以消费者为本”，虽然很多的消费者使我们极为头痛，但是不能因为“几棵坏树”而放弃整个“森林”吧？

　　最后，愿消费者、商家、厂家在以后的相处过程中共谱“消费和谐。和谐消费”之华章！

　　张令凯：现任职于一国内太阳能大型企业，任区域营销经理，策划经理，热爱营销，致力于营销理论探索和实战营销，主要是互动营销、教育营销、公关策划、渠道管理以及人际沟通理论方面的探究、实践和培训。恳请各位沟通交流，愿各位老师不吝赐教！Email：zhanglingkai321@16.com　　QQ：616550296 429424803

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