No.1 质量大过天　　　

　　前不久，笔者一个朋友代理了内蒙古某药厂的一个产品，该产品的市场开发较好，不到一年时间，在一个省级市场就开发了上百家医院。可药监部门抽检该产品时发现，水分超标，装量不均匀，属不合格产品，罚款5万元，所有医院停止销售该产品。代理商赶紧与厂家联系，要求厂家派人处理，可厂里以各种理由推脱。代理商气愤之极，觉得继续合作下去没有任何意义。于是将所有医院用药换成其他同类产品，剩下的货物全部窜往外地……　　　

　　【解决办法】从厂家来说，产品质量出了问题，造成了损失，就要积极帮助代理商处理问题，同时提高产品质量。但现实却是类似于这种产品质量出问题的，厂家不主动协助处理的例子较多。　　　

　　产品质量是企业的生命，药品生产企业更是如此。2006年的“齐二药事件”、“欣弗事件”足以证明这一道理。杰克*弗尔奇说过：“质量是通用（公司）维护顾客忠诚度最好的保证，是通用对付竞争者最有力的武器，是通用保持增长和赢利的惟一途径。”可见，企业只有在产品质量上下功夫，保证药品质量的稳定性、可靠性，才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌推广创造一个良好的运作基础，也才能稳住代理商，为企业创造源源不断的财富。在产品出现质量问题时，企业要面对现状，勇于承担，认真处理，该承担的损失必须承担。只有这样，才会取信于代理商。　　　

　　与此同时，企业也要不断提高科研创新能力，不断培育新的品种。新品种是留住客户的根本，代理商在代理一个产品时，一般2~3年市场走向成熟，如果企业没有新的好品种投入市场，代理商必然移情别恋，接受新的品种。因此，作为生产企业，加强产品的研发能力、不断创造出新的产品也是留住代理商的关键。　　　　

　　 No.2 我不是“老大”　　　

　　大型国有企业的员工仍然有“老大”思想，服务意识谈薄，客户提出的问题不能及时解决，咨询无人理睬，投诉没人处理，服务人员效率低。民营企业也存在管理不到位、服务不到位的现象，比如市场快要断货了，代理商要求发货，公司仍然按流程办；代理商要招标文件，公司办事人员按部就班，延误了时间；货款回到公司后，明明承诺3天付款给代理商，可一拖就是半个月……　　　

　　【解决办法】大多数企业在管理代理商时都设置了相关的职能部门，配备了相应的人员，但是真正服务好的企业却比较少。服务不及时的本质是企业没有牢固树立“客户第一”的思想，没有“急客户之所急，想客户之所想”。试想，代理商在前线冲锋陷阵，企业后勤保障不到位，代理商还会为企业“卖命”吗？要解决这个问题，药厂应当努力改变营销From EMKT.com.cn观念，提高服务水平。　　　

　　但是目前这种观念只是领导层有了，销售部门的同志有了，其他职能部门还不能跟上形势发展的需要，主要原因在于管理层对市场营销观念的全员教育培训不够。“顾客第一”、“顾客是上帝”、“顾客永远是正确的”、“顾客是企业的真正主人”等理念没有深入人心。非营销部门的职工与市场接触较少，体会不到市场的难，要求“急顾客之所急”是不太容易的。因此，管理层一定要有全员市场营销观念，教育员工真正树立起市场服务意识，可以采取轮岗、营销人员现场讲解、典型案例剖析等多种形式帮助员工改变观念。 　　　

　　观念改变了，客户未必就满意，关键还是要提高服务水平，将工作落到实处。提高服务水平主要应从以下几个方面着手：第一、提高服务人员的整体文化水平。一线直接为代理商服务的人员起码需要大专以上文化程度。文化程度太低，就很难与代理商进行有效沟通。反之，综合素质高，心有灵犀，一点就通。沟通交流起来就容易多了；第二、提高服务人员的专业水平。了解和熟悉所经营品种的相关医学知识、药学知识，切不可一问三不知；了解并熟知公司的历史现状，切不可模棱两可；熟记与产品经营相关的流程及各种文件，切不可一无所知。

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