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日本与美国连锁药店会员制的启示 7 上页：第 1 页 同样日本医药分离也比中国实行的更早和力度更大，但其药店的会员制度也非常普及，杉药局在开业后不久实施了购物金额的积分返回服务。刚开始是用手工台帐进行管理，2001年9月信息系统建设比较完善后就在所有门店导入了“杉积分卡”， 消费者购物当天可以申请成为会员，入会手续没有入会费、年费等，企业会定期向会员发送有用的信息，会员可以根据购物累积的不同等级积分换取各种精美礼物，与国内企业不成熟的会员系统相比，日本消费者可以在发行积分卡的门店以外的所有连锁店购买东西，其积分可以累计，杉药局的收银条上会显示合计积分供消费者确认。 为了提高消费者的购买便利性，杉药局在2005年推出了具备原有的积分功能和信用卡功能的“杉卡”，主要面向18 岁以上有稳定持续收入的消费者，消费者申请加入“衫药局会员俱乐部”后，就能够享受日本国内约1500处的旅馆和宾馆最大达80％的折扣以及大旅行公司的旅行折扣（3～10％），另外有电影票、体育俱乐部、饭店等的折扣购买等其他各种会员优惠服务。此外，由于日本照相手机相当先进，杉药局还大力使用“QR code”（一种在日本较为普及的条形码），消费者能快速方便的利用照相手机来入会、购买或参加活动。 而日本松本清的积分卡和会员卡应用更早，目前会员已有850万，其会员卡也分为积分卡和会员信用卡，会员信用卡除了具有积分功能外，还能在日本国内外的MasterCard加盟商店予已使用，在全日本的银行\邮局等所属的100,000台的CD、ATM上享受现金服务，会员还得到松本清关于各种活动或促销日期的通知、有关健康或者医疗相关的电话询问、夜间和节假休息日的病院信息的相谈中心服务等优惠项目服务。 从美国日本药店的会员营销状况来看，基本上不存在认为药店特殊不需要会员制的情况，药店会从很多方面考虑提高会员卡的附加值，从购买优惠、积分奖励、特有商品购买权、金融服务、健康服务、信息服务、便利服务到其他联盟营销服务，而且非常重要的一点就是企业非常注重培养消费者的忠诚度并高度重视信息挖掘和营销，这可能正是目前很多药店所忽视的。当然笔者不认为中国的所有药店都要搞会员营销，但达到一定规模并陷入同质化竞争中的连锁药店，不妨在企业能力许可的情况下，再重新思考和调整一下自己的客户管理战略，比如对价值客户如何管理、关键客户体验如何设计衡量、客户生命周期如何管理等，真正稳固客户的忠诚度并获得相应的销售和利润。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：15888482677，电子邮件： wt_tao2003@yaho.com.cn 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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