第三、在接待过程中我们要了解的信息不仅包括顾客家的装修进度、装修风格、消费层次等，还要包括顾客的姓名、职业等个人信息。如果了解了顾客的贵姓和职业就可以直接称呼“李大哥、王姨、张姐、刘老师、马经理”等，用顾客告诉我们的信息去称呼他会更加亲近，同时也增加了信任度。

　　第四、顾客进门不爱说话说明顾客性格偏内向或防备心理比较强或比较严肃，此时我们要找到话题撬开顾客的“金口”。方法有以下几种，其一，多提问，引导顾客的思路或语言往我们要表达的话题上走。其二，主动介绍某些产品，强调差异化，吸引顾客的注意力，打开话题。其三，利用道具，如可以倒一杯水递过去。其四，主动示好，利用自己的语言感染力和热情的服务态度。

　　第五、多了解行业知识和相关行业知识，从中得到自己想要的信息。小杨问顾客用的是什么品牌的橱柜目的是要了解顾客的消费层次，可顾客说出了是老板，小杨却对老板橱柜不了解，没有得到自己想要的东西。众所周知，老板是做烟机、灶具起家，价格不低，同样也是用电器带动橱柜的销售，既然顾客选的是老板的橱柜，可以判断80%用的也是老板的电器，这表明顾客的消费能力是不低的，绝对消费得起该品牌的集成吊顶。

　　第六、做销售要学会“说话”和“听话”，导购员每说的一句话都要带有目的性，同时对顾客的每一句应答也要会承接。可以看出小杨问的三个问题都是不疾而终，非但没能促进销售反到像在查户口，双方很尴尬。顾客既然说了用老板电器，我们就不应该简单的一个“嗯”字附和，而应该顺着话题去展开，顺势引导顾客思路。如可以说：“老板橱柜啊，确实是大品牌，很多定了老板橱柜的客户用的都是我们的吊顶，电脑上存有多种设计方案的，您这边坐下来看看”，这样的回答即奉承了客户满足了他们的虚荣心，又能引导他们坐下来细谈，只要顾客坐下来了交谈的时间久会延长，呆得时间越长对我们的销售越有利。当顾客说“正在贴着呢，马上要装吊顶了，所以我来看看”，小杨可以直接接上一句话：“那是要抓紧选吊顶了，选晚了就耽误您搬新家了，吊顶的颜色还要和地板、瓷砖的颜色相搭配呢”。为什么要这样说？原因也是两点，第一点，催促顾客今天就要定下来，不能再到处去看了；第二点，其他品牌吊顶花色少，该品牌吊顶花色多，引导顾客多注重花色。

　　第七、尽量绕开价格问题。顾客说了：“花色是挺多，但价格我也要看啊”。表明这个顾客是价格导向型的，他要选择性价比更好的吊顶。价格在销售过程中绝对是一个死角，很多成交失败的原因就是价格问题没有处理好，面对价格疑问不能硬碰硬，避免顾客陷入这个死角，最好的方法是尽量绕开它。如小杨可以再深入一些回答：“那是肯定的，价格肯定要看的，我们的价格从一百多一方到一千多一方的都有，而且可以任意组合，我根据您的预算做几套方案您挑选一下吧？”这样不仅能避开该品牌价格高的劣势还能止住顾客的脚步，使顾客多停留一段时间以增加成交的几率。

　　第八、不但要会“拦”，还要会“粘”。在顾客马上要离开该店时候，要充分发挥导购员“粘”的能力，尤其是面对成交几率高却没有仔细了解该产品的客户。记得笔者在杭州新时代做调研的时候，即将离开某橱柜店，该店的导购一句话就把我拉了回去：“王先生，我们这款专利产品您还没有看呢，我再简单给您介绍一下吧”，这句话既有吸引力又有说服力。此时的小杨完全可以用上面（第七点）的话术粘住顾客，也可以利用该店的特价品留住顾客：“大姐，价格是很重要，可我们的特价产品您还没有看呢，到这边来看一下吧”（顾客在该店确实还没有看特价品）。　

　　第九、接待最后要总结与回顾，并给顾客留下深刻的印象。现实中我们发现很多顾客离开该店时所能记住的就是“价格很高，很贵”，其他什么都没有记住，这不能不说是导购员的悲哀——前面所作的都是无用功。为什么顾客没有记住？因为你没有刻意去强调，没有多强调几次，没有给顾客去总结，没有帮助顾客去回顾。仍以在杭州新时代的调研为例，那个品牌的导购在笔者最终离开时拉住我一再强调“您选择橱柜一定要注意烤漆板材必须用金属汽车漆，否则很容易划伤且不能修复”，这句话不下说了三次，直到现在我也记得清清楚楚。

　　在这对顾客最后要离开时，小杨缺失了这个环节，应趁机强调该吊顶的某些优势“在我们这里买不买吊顶没有关系，但您一定要注意……”

　　第十、要学会也一定要留下顾客资料。通过上面的情节我们可以看出，顾客临走时小杨给了顾客单页并留下了电话，可却遗漏了最重要的一个环节——没有留下顾客的资料。想一想在目前激烈的市场竞争中，有几个顾客会真正给专卖店打电话？真的是少之又少，尤其是对这种意向不强的顾客来说。要想提高成交率，非常重要的一点就是跟单，通过顾客留下的电话了解顾客动向解决顾客的疑问，相当于把店铺延伸到顾客家里。

　　听完我的分析小杨一拍脑袋，“哎呀，这么多可以深入沟通的机会怎么就这么流失了呢？下次一定要注意了！”

　　再次仔细浏览小杨的接单过程，她缺乏的就是“应变”，一个不能随机应变的导购员怎么可能多接单接大单呢？

　　王文刚，高级营销From EMKT.com.cn培训师、职业经理人，曾在多个大型企业任销售经理、销售技能培训师、培训主管等职位，现唐山鑫邦商贸有限责任公司总经理，欢迎与大家交流探讨，QQ：93696505，邮箱：wwg1015@16.com

第 1 2 页

相 关 文 章（共6篇)

导购如何销售的更好 （2011-10-09, 中国营销传播网，作者：海杰） 导购员如何做好开场布局 （2011-01-19, 中国营销传播网，作者：王文刚） 建材导购员如何踢好临门一脚 （2010-05-11, 中国营销传播网，作者：王文刚） 导购员管理：批评员工注意事项 （2010-03-11, 中国营销传播网，作者：陈敬忠） 建材导购员如何避免“销售六大误区” （2009-12-29, 中国营销传播网，作者：王文刚） 导购员，你为什么没能留下顾客的资料？ （2008-09-27, 中国营销传播网，作者：王文刚）