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香港屈臣氏、万宁与莎莎给予中国药妆的服务启示 7 上页：第 1 页 三、莎莎 香港著名的化妆品连锁店莎莎在2009年获得香港零售管理协会的杰出服务奖（化妆品店组别），其服务也获得广泛认可，例如笔者亲眼看到某女顾客，为了买一种香水向一位女售货员左问右问，香水看了一种又一种，试了一次又一次，足足持续了半个多小时，可是那位服务店员始终笑容可掬地解答顾客提出各种问题并请她试用各种香水，最后女顾客终于高兴地买走了两瓶香水。 莎莎 “一站式购齐” 不单是化妆品超市店，而是随时可以获得个人护理专业指导的时尚中心，护肤品、香水、化妆品、头发/身体护理产品、美容用具一应俱全，时尚舒适的环境中数以千种不同价格的化妆品开放成列，按功能划分出各种区域，便于消费者对于同类产品也可以进行细分化比较。 美容顾问经过严格的训练，清楚各种美容相关知识和多个美妆品牌的产品知识，有的还曾经拿过美容比赛大奖，她们使用先进的皮肤测试仪器，在最短的时间内为顾客制定有针对性的皮肤护理方案，只考虑每个顾客的预算和皮肤的问题而没有产品倾向性，保证能为顾客提供度身定做的专业美容服务。莎莎要求他们不能做任何品牌倾向性的推荐。 对于初次使用专业线护理产品的顾客，店内配备美容示范房间，便于美容顾问在私密的环境下指导顾客，若顾客在初期需要依靠美容顾问的帮助，可以预订房间做特别的护理指导。美容顾问是顾客的个人形象指导师，她们可根据顾客日常偏好的着装颜色和款式提供彩妆建议，倘若顾客需要参加一个社交活动，可以在活动前到莎莎来化一个免费的彩妆。 由于美容产品对顾客皮肤影响重大，因此保证产品质量一直是莎莎管理的重中之重。对于产品的保质期限，莎莎自己有一套严谨的系统及措施，除了监督产品的保质期，莎莎还有自己确定的指引期，即确保所有货品出售时客人仍可享有至少3个月的使用期。 由于许多慕莎莎之名而来的顾客，特别是海内外旅客，除了购买化妆品自用外，还想买一些作为礼物送给亲朋好友，比如买香水，但一般大包装香水的价格都偏贵，倘若顾客多几个亲友，顾客就会因为经济负担较大而显得购买犹豫。于是莎莎顺应这种趋势，特别推出众多款小包装的香水，每瓶只有10-20毫升，价格也很实惠，且包装讲究瓶子精美，加上各种色彩鲜艳的透明纸作外包装，真是人见人爱，还有购物小竹篮以方便顾客选购，可以说为顾客考虑的相当细腻。 此外，莎莎的服务还从女士开始向男士延伸。随着潮流的转变，男士们也越来越注重仪表及体态健美，热衷于美容、健身等。还有不少男士陪同太太、女儿或女友来莎莎做美容、健美、纤体期间无事可做，十分无聊，同时他们的消费能力很强，因此莎莎在2004年7月在其菲力伟女子健美中心，加设男士护理服务中心（Inspireforman），服务中心采用欧洲宫廷式设计，有多间独立的美容、纤体及按摩室，配备个人电视的脚底按摩设施、蒸气室、桑拿浴室、更衣室及沐浴间等专为男士提供全面的美容、纤体服务，如面部美容、护理、修身纤体，指甲修护及按摩服务等。 结语：中国管理者一直强调的“学习先进理念”必须能够在终端门店表现并真正让顾客感知，香港“药妆店”时尚现代便利的购物环境，开放友好无压力的门店氛围，促销手段的高超应用，品质的严格把控，专业无偏见的顾问增值服务，以及服务方面对消费者心理的细腻把握，这些都是能够给中国化妆品店或者药店带来的启示。 吴涛，中国药妆研究先锋者，首开日本药妆研究先河（日本松本清、衫药局等）并以日本7-Eleven的KnowHow为复星医药等中国药店提供咨询，国家注册管理咨询师，复旦大学硕士研究生，现任某集团总裁助理。联系电话>>: 15888482677，电子邮件>>: wt_tao2003@yaho.com.cn 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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