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“霸王”：不要从一个“陷阱”到另一个“陷阱” 7 上页：第 1 页 霸王：不要从一个“陷阱”到另一个“陷阱” 与“农夫山泉”和“富士康”一样，霸王也把自己定性为“受害者”，要去伸张正义。好不容易逐渐平静下来，又要起波澜。霸王将再次成为舆论关注的焦点，是福是祸可想而知。 在此次 “致癌门”事件的处理上，用 “危机公关5S”来分析可以发现，霸王在第一时间进行了危机公关，利用官方博客、企业微博和公关总监接受采访等一系列措施实时公布企业举措，并最终得到了国家食品药品监督管理局的权威证实，符合了危机公关“5S”原则中的速度第一(speed)、系统运行(system)和权威证实(standard)原则。但，实际上在整个危机公关过程中，霸王忽略了一个重要的问题，就是与公众的沟通，霸王总在不断说明产品的安全和壹周刊的恶意报道，自始至终没有与公众进行沟通，没有对公众承担责任。违背了危机公关“5S”原则中的承担责任(shoulder the matter)和真诚沟通(sincerity)原则。这跟农夫山泉“砒霜门”事件一样，农夫山泉则把矛头指向海口市工商局的“检测结果”，通过追究责任和赔偿，甚至指称幕后有人策划、操作等，将自身定性为“受害者”来化解危机。虽然农夫山泉最终赢得了海口工商局的道歉，但并没能最大程度地消除公众的安全疑虑。 霸王也存在同样的问题，尽管国家相关部门已经发布了霸王“无毒”公告，从新浪网调查来看，截至19日上午10时许，在超过13万网友参加的调查中，仍有超过63%的网友表示相信霸王洗发水中含致癌成分，有超过67%的网友表示不会再购买霸王洗发水。 没有跟公众沟通也罢了，事件本来在国家食品药品监督管理局最后权威证实下终于平静了，霸王只要多想想今后多做些公益，做好产品质量和服务，多树立口碑，慢慢挽回企业在公众心目中的形象，霸王依然是“霸王”！ 可霸王执意要扛起法律的大旗，起诉壹周刊，再次引火上身，再次暴露在众目睽睽下。在这里，我们不去探讨媒体所发表的内容是否有失实之处，媒体，就是个传播From EMKT.com.cn信息的平台，有监督和发表观点的权利，同时，他站在消费者的角度为消费者提出质疑，不管他背后是谁指使也好，被人利用也罢，霸王该思考的应该不是如何去状告媒体，更多的应该是站在消费者的角度去赢得消费者的心！即使媒体在事件中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，会主观的认为媒体是为正义说话的，会自然的偏向媒体一方。就算告赢了，你也未必能赢得公众的理解和信任。农夫山泉“砒霜门”事件最大的“危险”在于公众的恐慌和不信任感，这直接影响了产品的销售和品牌的声誉。 在经历了“毒奶粉”、“毒专家”、“毒锅”等事件后，在这个本来什么都不可信的年代，平息、疏导公众内心的恐慌，最大限度赢得公众的理解，给公众以安全感才是最重要的。而非一味地追究责任，这样只会加深矛盾引起公众的反感，不利于问题的解决。 所以，霸王你千万要记住：不要从一个“陷阱”到另一个“陷阱”！危机公关恒古不变的真理是：宽容是宽容者的通行证，对抗是对抗者的墓志铭。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： youchangqiao@16.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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