其次是内涵的不同，品牌体验的内涵要远远丰富于品牌传播。品牌体验是基于“信息-关系-价值”的全方位接触点管理，品牌传播只是其中承担信息沟通功能的一个块面，而品牌体验除此之外还要求建立顾客关系，所谓的顾客关系包括五个渐进的层面：认知（品牌进驻顾客心智）、认同（顾客乐于展示品牌）、互动（顾客愿与公司接触）、族群（顾客之间主动交流）及拥护（顾客主动推荐品牌），显然品牌传播只能影响到第一个层面而无力企及后四个层面。品牌体验还要求积累品牌价值，品牌体验能帮助顾客简化购买选择、规避购买风险、降低购买/转换成本以及实现情感联接和自我表达等，同时帮助公司创造广阔的客户基础、获取有吸引力的持续投资回报、设置竞争壁垒、得到利益相关者支持、抵御周期和危机的侵蚀等，显然这两个层面的品牌价值都不是品牌传播这个层面所能够驱动的。

　　再次是要素的不同，复合型任务当然需要复合型要素的支持，一个典型的品牌体验架构会包括产品体验、服务体验、价格体验、空间体验、直效体验、网络体验、广告体验、促销体验、公共关系体验、活动体验、客户关系体验这十一种体验组合，从架构里我们可以清楚地发现传播组合只是体验组合中的一小部分，而且在很多情况下甚至也不是最重要的组成部分，比如星巴克、哈根达斯、bodyshop等几乎在没有传播预算的情况下就创造出了强势品牌，而很多高度依赖传播的品牌最终还是因为空有动人的形象却无实质的内容而在短暂辉煌之后迅速湮灭。

　　又次是层面的不同，由于品牌（特别是公司品牌）不单要面向客户还要面向更为广泛的利益相关群体（如股东、员工、政府、公众、商业伙伴等），所以品牌体验不仅包括上述面向市场的客户体验型态，还包括面向利益关系者的广谱体验型态，如针对股东的财经体验、针对公众的社会责任体验以及针对内部员工的文化体验等，这类广谱体验的重要程度绝对不亚于客户体验，其成败时时牵动着公司董事会和首席官团队的思虑，另外品牌体验不仅要求对利益关系者进行主动交流（亦即纵向体验），也要求促成利益关系者之间的互动交流（亦即横向体验），而这一切都是品牌传播从未涉足也无能为力的领域。

　　最后是管理的不同，由于品牌体验所涉及到的工作从要素上说是复杂的从层面上讲是多维的，远远超过传统的传播乃至营销的范围，所以在品牌经理这个层面来进行管理显然太低，必须由企业的高管层或者设置首席品牌官来跨职能地管理整体品牌体验，比如澳大利亚头号航空品牌Qantas设置了CBO来掌管全方位的飞行体验（包括传播、人员和环境），他的职责涵盖了所有的市场营销和销售、空中娱乐和空勤人员。　　

　　刘威（knewway），品牌战略管理的倡导者，集团品牌战略的提出者，品牌战略与集团管控资深顾问，为多家知名企业提供过集团品牌战略管理、业务单位品牌战略管理、新品牌研展、老品牌重组、品牌管理再造、品牌资产运营以及品牌特训等方面的策略规划和实施辅导咨询服务。欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：13611805267，电子邮件：knewway@soh.com

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