误区二：重“外”轻内

　　对于这个误区我深有体会，2年前我自己带一个团队到省外为一个电信企业做驻地服务工作，因为项目刚刚接手，而客户对我们的期望比较高，加上客户人手不够，导致我们团队的服务压力非常大。在公司，我是典型的“以客户为中心”的员工，所以，为了满足需求，在我的带头拼命下，每一个同事都是以1当2超负荷的工作。这样的日子持续了大概半年的样子，虽然没有很直接的肯定，但客户已经慢慢地对我们的服务态度及专业能力有一定的认可。正在我欣喜的时候，团队内几个核心人员却向我说了他们辞职的意向。而理由只有一个，就是工作量太大，人太累。经历了这次让我感触很深，且不论我让团队这么累是不是自己管理存在问题。光从结果的角度出发，我取得客户些许好感却失去了团队，这对我自己或者公司来说都是不值得的。说到底，客户对我们来说还是“外”人，公司的发展还得依靠一个成熟、稳定的自己人团队。

　　不仅仅这样，对于客户来说这也将成为一个悲剧。这就好比我去帮助客户做我能力之外的事情，提供还没有办法满足客户延伸需求的产品。我们的努力可能在短期内能获得客户的认同，但却让自己失去了持续提供服务、创造价值的能力，最终将不利于客户稳定。

　　这种问题不仅仅在服务行业存在，同样也存在于企业。好比连续几年的大学生眼中最佳雇主中国移动，基层员工的服务压力也非常的大。所以，前不久，中国移动广东公司的徐龙在宣传“动和管理”，提出了除KPI外的KHI（关键和谐指数），目的就在于缓和基层员工的压力。作为一家在中国拥有60000多名员工的企业，麦当劳在人才管理上的诤言是“只有员工感到快乐，才能向顾客传递快乐”。而“员工第一、客户第二、股东第三”的观点已经被江南春、马云等商业翘楚所认同。

　　重“外”轻内除了对内部团队的忽视外，也同样适合用企业与媒体、企业与合作伙伴、企业与政府等相关利益群体的关系处理。在中国并不是做好了客户什么问题都解决了，从理论上来说，产品和服务的缺陷是永远存在的。所以，企业在发展的过程追求的是各方面利益的平衡，追求的是企业价值链的健康运行。并不是让客户满意了系统就能正常运营了，更何况让客户满意已经是很难做到的事情了。

　　这就是“以客户为中心”第二个误区：不是基于自身团队可持续的服务能力出发，不考虑整个系统的健康运行，一味地迎合客户，满足需求。

　　误区三：迷“失”自我

　　品牌需要迎合还是需要坚持，这个问题的讨论从我大学的时候就已经开始了，至今仍没有定论。现如今，现在世界并了，互联网、移动互联网催生的碎片化的媒体、多元化的需求，不断流动、变幻的世界，我们不要指望90后像70、80一样整齐划一的都选择耐克、阿迪——90后见多了；我们不要指望90后心里所想的就是手中所买的——影响因素太多了；我们更不要指望欺骗、诱导90后——信息渠道太多了。在一个强调自主和自我意愿的社会，我们的迎合已经变得非常之难，迎合的成本也变得越来越高。在加上现在企业危机问题层出不穷，很多都是因为夸大宣传、重“客户诉求”而轻“产品技术”造成的，迎合的风险也越来越大。其实大家只要稍微留意一点，现在危机频现的行业都是技术含量不高的行业，比如说三鹿、霸王、美的等。而在这些行业里面，卖概念已经成为行业的风气，成为决定营销From EMKT.com.cn是否成功的关键。而强调技术的华为、中兴，强调产品力的格力等表现却比较稳健。这多少也能让我们看出一点坚持的价值。

　　在消费者需求已经变得游离和多变的时候，无法迎合就需要更多的坚持，就像万宝路坚持使用牛仔形象、可口可乐坚持其配方一样。而坚持，会让我们目标更清晰、底气更足。

　　所以，互联网时代，我们需要避免“以客户为中心”的第三个误区是：为客户一时之需，一时的好，频繁改变自己，从而忽视自己的产品优化，失去了自己的品牌个性。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： goodbrand@16.com

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