最后，从体验营销的角度而言，消费者注重的不仅是结果也是过程。所谓体验营销，即以商品为道具，以服务为舞台，围绕着为消费者创造出值得回忆的活动。星巴克正是以“体验营销”的方式带领消费者体验一种新的生活形态。在环境布置上，星巴克努力使自己的咖啡店成为“第三空间”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所。同时把顾客在店内的体验化作一种内心的体验——让咖啡店浪漫化，让顾客浪漫化，让所有感受都浪漫化……传递快乐是麦当劳的经营宗旨之一，传递快乐其实就是一个体验营销的过程。“体验、体验、体验，体验决定一切！”在消费过程中，消费者的切身体验和直接感受变得越来越重要。“20分钟等待”对于消费者而言是个漫长的等待，是个非常不满意的过程，而他的不满意极可能促使他以后不会再主动来此消费，而且他还会把这种糟糕的体验告诉周围的人。因此，中式快餐在重结果的时候，一定要把过程也做好。因为只有好的过程，才会有好的结果。即使在让顾客等待的过程中，也要能让消费者有个愉悦的心情。我们来看看必胜客是怎么做的。当很多人排队等候就餐的时候，必胜客的员工会面带微笑的给排队的人搬来椅子，并给每人发上一根冰淇淋，这么一来，大家就不好意思走了。这是笔者在某必胜客用餐时的真实经历。

　　当年，麦当劳、肯德基刚来到中国的时候，我们就开始模仿。它有汉堡，我们也做个汉堡；他们有薯条，我们也炸薯条。结果上海和北京分别出了个“荣华鸡”和“王府鸡”，这两家企业半年就倒闭了，时至今日，我们依然在学麦当劳和肯德基。这么多年的学习，东西是借鉴了不少，但为什么还会出现“60秒承诺”和“20分钟等待”这两种大相径庭的行为方式呢？其实我们学习的很多东西都是面上的，核心的东西我们却始终没有模仿到位。比如，麦当劳的薯条含淀粉都有标准，如果马铃薯含糖和淀粉不和标准，他们宁可用集装箱从美国空运过来。他们用过的油，用了一段时间后必须倒掉，因为这个油连续用多少次后，质量就会变坏。在国内，却频频发生“地沟油事件”，全然不顾消费者的利益。这就表示我们跟洋快餐还有很大的差距。

　　虽然随着快餐业的发展，中式快餐品牌纷纷兴起，但浮华背后却隐藏着别样的苍凉，中式快餐和洋快餐之间不仅仅是“60秒”和“20分钟”之间的差距，更是经营理念上的巨大差距。对于国内中式快餐而言，要想在与洋快餐的竞争中赢得一席之地，就必须建立起自己的核心竞争力来。何谓核心竞争力？就是以确定顾客的需求为起点，以满足顾客需求为终点。为此，我们必须全面围绕消费者的需求，建立起全方位的实施标准，并通过有效的执行实现标准化操作的落地。只有这样，我们的中式快餐品牌才能在新一轮的竞争中迎来快速发展的又一春。

　　家纺行业资深策划，擅长终端提升、品牌运作、会议营销、渠道培训等。

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