第四条：速度非常重要

　　处理危机事件，速度的问题，再怎么强调都不过分。

　　现在的网络太可怕了，传播速度是以光速来计算的，负面的新闻事件，特别是公众敏感度比较高的负面新闻事件，例如食品安全、儿童问题、房价问题、拆迁问题等等，传播绝对是爆炸式的。再加上“上访不如上网”的社会现象。草根们在遇到委屈时，上网实施主题控诉，进而寻找帮助，构建舆论压力，成了一个普遍的方式。网络舆论压力+人肉搜索，确实能够起到很好的公众监督作用，“天价烟”“范跑跑”“楼脆脆”等，不断地给草根们增加信心。可以说，是网络给了草根阶层话语权。在无数的草根形成的强大呐喊声面前，一切“反动派”都是渣啊。毫不夸张的说，一个敏感话题加上网络，甚至一个足够煽情的标题加上网络，就可能形成燎原之势，在十数亿公众心目中毁灭一个品牌，如探囊取物。

　　怎么应对？成本最低的方式，就是在火药桶爆炸之前，迅速熄灭他。我们需要一个危机公关快速反应机制和快速反应部队。

　　事件发生——获知信息——快速应对，在这三部曲中，事件的发生属于不可控，但是获知信息，属于企业自身的问题，获知信息的渠道，需要企业在日常运营过程中构建，一是通过培训来建立危机公关意识，特别是市场和售后一线工作人员的危机公关意识，二是授予一线工作人员初级的危机公关处理权，主要是安抚权和受理权，（安抚需要费用，受理是要承担责任的，这两条往往被一线人员敬而远之），三是要有一条“直达天听”的信息反馈通路。

　　快速应对环节，需要专业人员的参与，出现在危机对象面前的人，应该有足够的权限。危机公关的对象，尽管有着各种各样的诉求和心理预期，但是有一条共性存在，就是耐心很小，疑心很大。所以千万不要试图拖延，你要知道，当耐心值降低为零，就有可能爆炸。好的危机公关人员，往往是那些表面上谈判能力很弱，不得不答应对象“苛刻”的条件，给企业造成一定“损失”的人员。因为他们够敬业，敢于承担责任（指责），并且知道如何为企业避免更大的损失。要知道，一颗炸弹，哪怕爆炸的概率是万分之一，也可以造成百分之百的伤害啊（意思是说，万分之一的概率，乘以你的总资产价值，也将是一个很巨大的数字，所以一个路边的鸡毛小店，是不惧怕危机事件的）。而那些姿态强硬的，貌似敢于为企业争取利益，与谈判对象斤斤计较的公关人员，奉劝老板们马上炒了他们的鱿鱼，因为他们才是你最危险的敌人。

　　说到这里，大家发现了没有？快速应对这个环节，实际上取决于老板（决策层）对危机公关的重视程度和认知程度。本来就是这样子啊，纵观历史，那些视人民如草芥的，都被打到了，例如商纣以及所有末代帝王们。

　　第五条：企业行为，不应该过分的依赖政府

　　作为政府，有着自己的行事方式和准则，企业应对危机公关事件，不应该过分的依靠政府。首先在处理事件的效率上，过分依靠政府，必然会延长时间，延长时间意味着危机事件有了足够的传播时间。政府针对一个事件作出结论，所需要的时间，不可能太短。

　　政府是对公众负有责任的，一个危机事件要下结论，政府要考虑事件事实本身，要考虑公众的反应，还要考虑整个产业甚至更多方面。而很多事情，仅仅是分清楚对于错，就是一件很困难的事情。太容易造成公众对立情绪的事情，政府是很谨慎的，其言辞、态度不会很快很准确的表达出来，这就给舆论想象的空间和误会的可能。例如此次圣元事件，第二次由政府背景的专家会诊，做出了“假性性早熟”的初步结论，不仅被患儿家长质疑，舆论主体也并不支持这个结论。直至最后卫生部的结论发表，（这已经几天过去了？恶劣影响已经扩大到何等程度了？）主流媒体才算是平息了质疑，但是公众舆论仍然存在质疑，即使相信了结论，也很难再次成为圣元的客户了。

　　不依赖政府，不等于不借助政府的支持，企业也不可能脱离支付的支持。但是企业不应该依赖政府在事件本身发挥主体作用。政府应该是独立于事件本身的存在，以第三方的角度参与重大事件的危机公关工作。或者从法律的角度对事件参与群体过激的言论进行规劝。企业在政府方面投入过多的期望和精力，往往会导致事件进一步扩大化。

　　实际上，过分执着于分清对与错，不是危机公关的目的。危机公关的目的，是制止乃至消除不良影响，保护品牌的形象和市场份额。一个优秀的危机公关行动，应该着眼于转危为机，把危机事件当做提高品牌知名度和美誉度的机会。这方面的案例，大家可以在很多国外品牌危机公关案例中找到，这应该属于另外一个专题了。

　　第六条：数量众多的网络公关公司，可以有选择的使用一下

　　这一条很阴谋论，一定会被朋友们诟病。但是网络公关公司的存在，就表明他们有存在的理由。很多传播理论，都有关于“盲从、无知的公众”等等描述，也侧证了网络公关公司的生存之道。

　　但是，我个人认为，借用海上闻人某先生的话——“就像夜壶，你总会用到它，但是绝对不能把它摆在桌面上”——来形容网络公关公司，是比较形象的。毕竟操纵舆论是一件很不光彩的事情。

　　企业要使用网络公关公司，一定要有技巧。那些一眼就被人看穿的收费贴子，那些已经被人们“打脸”打成了名人的马甲ID，都表明不专业的网络公关公司，所造成的危害。所以我们不应该放任网络公关公司，撰写和发布没有被专业团队审核过的帖子。

　　还有啊，千万注意，不要以企业的名义，和网络公关公司签署正式的合同，万一被爆料出来，那可就是“玩大了”——这个冷笑话，谨作为结尾。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： ltz12345@16.com

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