举案例说明：治疗感冒

　　治疗感冒是顾客的显性需求，真正需求是身体健康。为了治感冒，顾客有两个选择：一是去药店，二是去医院。现在分析两种购物过程的区别。

　　相同点：顾客的目的相同

　　不同点：

　　1、过程不同

　　在药店购买过程很简单，只需要告诉导购你要买什么，或者告诉导购你想治疗什么疾病，然后导购会让你选择。购买过程简单、效率高。

　　在医院购买，你不需要告诉医生你要治什么病，即使告诉了，医生也不相信你的话。医生需要详细了解你的症状，然后问你很多的问题，也许还需要做一些检查，最后确诊。确诊后，医生针对你的情况，包括经济情况给你开出药方，同时还会给你一些生活上的注意事项。

　　2、导购的需求不同

　　药店的导购需要了解的是“他想买什么？”，医院的医生想知道的是“他想治什么？”

　　3、导购和顾客的关系不同

　　药店顾客是主动的，导购是被动的；在医院则相反。在药店顾客可以拒绝导购的推荐，而在医院顾客却往往不敢拒绝医生的推荐。

　　4、产品不同

　　顾客在药店买到的是药品和仪器；而在医院顾客除了买到药品还能买到医生的建议。

　　5、成本不同

　　顾客在药店只为药品仪器付钱，且过程简单，故综合成本较低。然而在医院的整个过程中，顾客需要付出更多的时间、精力，且付出的成本中除了药品和仪器之外还有一笔咨询费（挂号费），综合成本往往要高很多。

　　在建材销售中，传统的销售方式还大量存在。建材往往是大宗购买，由于顾客本身并不了解装修行业的知识，因而很渴望遇到专业导购提供专业服务。现在之所以“简单”的销售模式这么普遍，是因为对顾问式销售的理解及训练很欠缺。接下来，我们一起来看看顾问式销售在建材销售中的应用，举地板销售为例。

　　顾客走进店面，带着怀疑和戒心。虽然心里充满着对专业服务的渴望，然表现出来的往往完全不同。也许顾客进门就问价格、也许没说几句话就开始质疑产品、也许根本就是一言不发。这个时候，作为专业导购，需要表现出的宽容和心态，需要应用迅速达成良好沟通气氛的技能：让顾客放轻松、告诉他或者暗示他不会被强迫购买、在这里可以得到你要的帮助，无论买不买。在沟通过程中，顾客在前期会惜字如金或者表现强势，这暗示顾客处于防御或者虚张声势的心理状态。为了更好掌握顾客的需求，导购要提问。提足够的好问题，让顾客的需求自然显现，如果顾客打断你的进程，应该警惕并应用追加问题的办法回到轨道上来。最不恰当的提问是：您是买实木还是买复合、您喜欢什么花色。会影响到顾客地板选择的因素可能会有：采光、装饰风格、整体颜色搭配、房间用途、家庭成员、装修进度、装修预算等，那么就需要通过提问去了解。对于方案的提供，应该建立在顾客的隐性需求基础上进行设计。对顾客可能提到的问题，导购必须通过演练提前掌握，以做到有备而来。还有一个是专业导购需要做的就是把自己和公司及品牌推销给顾客。导购要了解价格并非是关键，反而是最不重要的因素。对顾客提出的价格问题，要首先检讨自己的价值传递是否足够。对于价值，专业导购要学会如何介绍，掌握价值介绍的模型。

　　顾客的问题是有限的，顾客的心理也有明显的规律，导购的方法就是建立在这个规律之上的应对。整个过程中，导购要引导顾客进行挑选，因为决定只能由顾客来做！这就是顾问式销售方法，可以看出和传统的方法相比有很大的区别。顾问式销售是一种高效的销售模式，作为导购应该好好学习之。

　　眭安庆：从事销售工作十余年，历任圣象集团大区经理、圣象地板深圳公司副总经理、宏耐地板全国销售总监，现从事建材行业培训和营销策划工作。曾创造性地提出了《区域市场打造的三角模型》、《服务营销》、《五感营销》等创新性的模型，其中《步进式销售》突破了现有的建材销售培训模式，让销售效果得到大幅提升，《地热地板解决方案策划案》让客户荣获《国内地热地板第一品牌》的称号。目前服务客户有圣象集团、宏耐地板、瑞嘉地板、TATA木门、韩丽橱柜等国内著名品牌。联系电话: 13501022139;电子邮件: stepselling@12.com;QQ:83139534

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