落选危机

　　一波刚平，一波又起。

　　1999年5月，我们试用的设备已近800台，而其他两家合起来不过600台。虽然设备数量多且仍有些不稳定，但是由于投入了大量人员进行二十四小时的巡验，并采用直接更换功能模块的方式进行维护——如更换主板甚至换机的办法，很多故障都即时解决。所以，局方管理系统的统计数据显示我们的故障率是最低的，甚至低于贝伦产品的故障率。

　　同时，客户关系得到了进一步的巩固，双方的合作非常愉快。

　　这时候，我们滋生轻敌思想，认为无论从产品表现还是客户关系基础，都明显超过另外两家，已经安装的近千台试用设备也是一个有力的砝码，即低估了另外两家高层客户关系的能量，也忽视了贝伦公司将我们视为最大的威胁而采取的相应措施。同时，错误地估计了形势，特别是认为客户要求降价的要求是谈判技巧，而不是有切实的预算压力。最终，我们在正式招标时，设定了一个比较高的报价。

　　结果，恒永和飞龙正式中标，而我们因为价格过高而出局。这时候，竞争对手的支持者都站出来，“痛打落水狗”，要求我们尽快将800台设备拆机返厂。

　　突出其来的打击让我们措手不及，能走到现在真是来之不易的。但如果就此认输，N省市场完全失去、以前的努力付之东流不说，对傲视在全国市场的销售也是非常不利的影响。

　　在分析完目前的情况后，我们确定了稳守反击的对策：

　　首先，设备坚决不能拆——拆不仅意味着设备全部报废，而且失去了咸鱼翻身的机会。所以，在这一点上一定要稳住、坚决挺住，尽量拖延时间。

　　其次，和我们的支持者坦诚沟通，让他们出面为我们斡旋。由于电信局辖管的具体负责公话运营和维护的公话公司一直和我们关系很好，特别是在计费机合作期间良好的合作基础，而更重要的是公话公司在其中有直接的经济利益——设备只要在用就在为他们创收，所以，在我们晓之利益之后，他们明确表态支持我们，并在拆机的压力下，以“拆机人手不够”，“机器不用白不用”等借口搪塞。同时，利用一部分高层资源，积极进行游说，不断强调“傲视的技术水平、技术特点、产品质量和服务能力”、“拆机不但耗时耗工，还容易让不明真相的用户产生误解和不满，影响电信局的形象”等等，并表达让电信局无偿使用的愿望。

　　终于，历时一个多月的游说让局方软化了。但局方的态度是“不拆机，也不订货”，同时要求我们提供维护，而且要求一旦故障率超过5%（平均故障率是10%），就无条件拆机。虽然条件苛刻，但总算是保留了翻身的机会。

　　这时候，我们认为，傲视的技术、产品和服务还是得到了局方的认可的。只要我们继续做好下一步的维护工作和客户关系工作，巩固在局方心目中良好的企业形象，重新入围是指日可待的。

　　为此，我们一方面投入了大量的技术和维护人员，一丝不拘地进行服务工作，另一方面，除了加强和拓展客户基础外，进一步不遗余力地宣传我们的技术水平和功能特点，特别是能为客户解决的问题和带来的利益，给客户洗脑。

　　黄天不负有心人，在服务人员劳累不堪，销售人员身心俱疲的三四个月后，局方决定在下半年再安排一次新的订货会。除800台试用设备列入采购名单后，还追加数百台的采购合同，这标志着傲视公司正式进入N省市场。

　　经过两年多的苦心经营，2002-2003年，傲视在设备换旧中一举中标，全面抢占N省IC卡终端市场。　　

　　后　记

　　机会总在绝望时出现；危机总在胜利后出头。在危机中求发展，就是在不断在绝望中看到希望，不断在胜利时提防失败。在案例中，我们看到，每一份坚持都是有意义的：没有铁板一块的堡垒；而每一次危机都是有原因的：更多是自己的疏忽和盲目乐观——每次机会都是对手的松懈，而每次危机都是自己的疏忽。但从积极的方面来看，危机都是提醒我们那里做不足，那里存在问题的机会。如果这个机会把握得当，就可以进一步强化自己的市场地位，巩固与客户的合作关系。

　　那么当危机出现时，应该如何面对呢？

　　（1）稳住阵脚：自己不能乱，要稳住；

　　（2）控制局面：对危机中涉及的各利益方要进行安抚和沟通，第一时间真诚承认失误，防止影响扩大化；

　　（3）冷静分析：找出引发危机的原因；

　　（4）争取主动：积极出击，寻找一切可能的解决方法和机会；

　　（5）明确职责：按照制定的方案，将责任明确到人，保证执行效率；

　　（6）妥善处理：承担损失，公布处理过程和结果，表明真诚积极的态度。　　

　　原文同时发表于《销售与市场》渠道版2010年7月期，

　　郑友辉，武汉迪正雅合科技有限责任公司总经理，专注三维/四维超声成像解决方案，原武汉精伦电子股份有限公司销售中心副总经理　　　　

　　洪磊，达内IT培训集团中西区总经理，原北京派力营销From EMKT.com.cn管理咨询有限公司，高级咨询顾问，置换营销的探寻者，本土商学院、本土企业、本土咨询公司、本土市场中成长中非主流营销新人，关注200人以内、2亿元以下企业的生存和发展。E：alei_h@sin.com

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我是如何在5分钟内逆转陪标者地位的 （2010-07-01, 《销售与市场•渠道版》2010年6月刊，作者：崔建中）