二、解决方案

　　顾客会考虑解决方案是否有针对性，是否能真正地、更好地解决问题。解决方案包含内容很广，比如产品性能、使用寿命、外观设计、保修服务、送货上门，甚至碳排放等。顾客关心的每个方面都会对决策产生影响。在顾客关心的需求背后是顾客利益,即对顾客的好处。顾客只购买能解决自己问题的产品，所以说销售不是销售导购的利益而是顾客的利益。

　　提供方案之前，首先需要了解需求。了解需求之后，再组合价值元素，为顾客设计方案。当然，在不能完全满足顾客的需求的情况下，要做到相对竞争品牌具差异化优势，如果某些优势不可替代，而没有这些因素顾客会觉得很痛苦的话，销售就容易达成。

　　举例：对于室内强化木地板类产品，解放方案的包含内容：

　　1、使用价值：耐磨度、稳定性、环保性等。

　　2、装饰价值：和环境匹配、颜色稳定性。

　　3、情感价值：品牌定位、品牌性格、服务体验。

　　由此，销售人员的销售过程就包含了探究顾客需求的重要环节。在讲解产品或者提供解决方案的时候，销售人员需要讲到产品的三种价值，这样的力量才足够大、才能足够打动顾客。

　　三、支付成本

　　支付成本是顾客为了获得解决方案而需付出的资源。支付成本分狭义和广义两种范畴，狭义的支付成本为：

　　1、购买成本：实现所有权转移所需的成本。

　　2、使用成本：维持商品正常使用所需的成本。

　　3、机会成本：维修及损毁带来的成本。

　　广义的成本则分为四种：

　　1、物质成本：指货币、实物等可交换物。

　　2、时间成本：为获得解决方案或者体验解决方案而需要花费的时间。

　　3、体力成本：为获得解决方案或者体验解决方案需要的身体体力劳动。

　　4、脑力成本：为获得解决方案或者体验解决方案需要付出的思考、判断等脑力劳动。

　　对价格问题，要想顾客提供三种成本的概念，把顾客的注意力从购买成本转移到完整成本上去。有时候某种商品价格高，但是质量好，就替顾客省去了机会成本，总体上还是省钱的。价格高低和成本高低是两个概念。

　　顾客按照顺序进行决策，当风险不是问题、解决方案能满足需求、价格也能接受的时候，购买就会自然而然。很多失败的销售案例，都是因为没掌握顾客的心理和购物过程，销售错位了而导致的。例如顾客嫌贵表面上是价格决策，其实很可能是解决方案不合适，或者是觉得风险大。

　　据此，我们寻找到了和顾客沟通的密钥，就如同了解病因后找到对症的治疗方案。这个密钥包含了和顾客沟通的内容、和顾客沟通的方法以及和谁来沟通效果最好。销售方法第一次以科学逻辑的思路和大众化的方式来到我们面前。顾客决策RVC模型的出现，必将带来销售方法的一次提升。　　

　 眭安庆：从事销售工作十余年，历任圣象集团大区经理、圣象地板深圳公司副总经理、宏耐地板全国销售总监，现从事建材行业培训和营销From EMKT.com.cnFrom EMK.com.cn策划工作。曾创造性地提出了《区域市场打造的三角模型》、《服务营销》、《五感营销》等创新性的模型，其中《步进式销售》突破了现有的建材销售培训模式，让销售效果得到大幅提升，《地热地板解决方案策划案》让客户荣获《国内地热地板第一品牌》的称号。目前服务客户有圣象集团、宏耐地板、瑞嘉地板、TATA木门、韩丽橱柜等国内著名品牌。联系电话: 13501022139;电子邮件:stepselling@12.com;QQ:83139534

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