违背真诚沟通原则（sincerity）　　

　　金浩茶油的致歉，是逼出来的。直到9月1日，在媒体不断逼问下，面对公众质疑，陷入信任危机的金浩公司除了加强产品召回，董事长刘翔浩还上微博和网友交流，并以个人名义发表公开信向消费者再次表示道歉。孰料此举不仅没有得到认可，反而招来网友指责为公关秀，缺乏诚意。主要表现在：

　　1、不承认错误，拒绝说出真相。媒体报道后，金浩公司在其官网上发表《郑重声明》，称“……谣传……严重损害了我公司的品牌形象”，并作出三点声明承诺产品质量可靠。直到最后被逼着说出事情真相。　　

　　2、想以情动人，但不考虑消费者感受。企业董事长微博中的道歉使尽诚恳的言辞，但仍有不妥之处，难怪会引起不满。例如，他强调至今尚未召回的产品数量仅剩491公斤，价值约30万元，而这次市场蒙受的损失已经过亿元。这种说法显然没有更多考虑消费者感受，因此很难博取同情。又如，他口口声声说自己是一家弱小的民营企业，在与外资和大企业的竞争中蹒跚前行，这也有打“民族牌”的嫌疑。也有一则微博很能打动人。微博中深情地提到：“我不是一个暴发户，我没有赚过昧心钱……然而今天，因一时糊涂，走了弯路，被指责。心痛，无助，更想打自己。失明的老母亲一直要我们三兄妹‘老实做人，勤奋做事’，也一直挂在公司墙上，但走着走着却忘了，该打。”把老母亲搬出来，还强调“一时糊涂”。　　

　　违背速度第一原则（speed）

　　从2月14日发现质量问量，一系列错误的危机处理，让金浩一步步走向万劫不复的境地，到9月1日，被逼着出来道歉，能道歉，这也表现出了金浩的诚意，但浪费了最佳的危机公关时机，这是企业永远也找不回来的。　　

　　企业出了问题，危机公关之际，最好的办法莫过公开道歉，承认错误，只有这样才能挽回声誉，将损失降到最小。实际上在金浩茶油被检出含超标致癌物后，在长达半年的时间里，金浩茶油有着充分时间和机会，及时召回金浩茶油，把金浩茶油致癌物超标的危机，化解于无形当中。这样既可以保证消费者的利益不受到损害，又可以保证商业信誉不受到丝毫的影响。而金浩茶油最终选择则是，既不公布金浩茶油致癌物超标的信息，也不召回在市场上的那些致癌物超标的同批次产品，任由那些致癌物超标的金浩茶油，在市场上是鱼目混珠，充当消费者餐桌上的“饮食杀手”。　　

　　违背系统运行原则（system）　　

　　金浩一系列的危机过程，错误百出，从秘密回收到拒绝承认到最后的说出真相，无不说明企业危机处理手法的拙劣，加上本应负监管之责的湖南食品监管部门居然与企业“结盟”隐瞒。不公布真相是为了“维稳”，就更令公众愤激。

　　违背权威证实原则（standard）　　

　　本来，作为权威政府机构的湖南省质监局在关键时刻应该成为金浩走出危机的权威证实，就像霸王、圣元，最后都是由权威政府部门来盖棺定论。但，但湖南省质监局却合谋导演了金浩茶油拙劣的危机公关。主要表现在：　　

　　1、合谋“秘密召回”。2010年2月14日，金浩公司生产的茶籽油被江苏省产品监督检验院检出致癌物苯并(a)芘含量超标。从2010年3月20日起到4月22日，金浩公司对同时段生产的其他批次纯茶油产品进行召回、排查。但金浩公司采取的是“秘密召回”，且金浩公司和湖南省质监局都没有向消费者公布相关信息。　　

　　2、拒绝记者采访。我们已经看到，湖南省质监局对前来采访的记者态度生硬，不但要求记者填写申请表，还要逐级进行审批。湖南省质监局相关负责人终于公开回应舆论质疑，然而在言语中不是把责任推给企业，就是拿自己没有“统一公开发布”信息的权限作为理由，搪塞应付公众舆论。

　　3、借口“维稳”。8月30日，媒体曝光了金浩茶油致癌物超标的事实。湖南省质监局一位高层表示，粮油问题关系国计民生，不公开问题是为了“维护社会稳定”。　　

　　(本文由著名危机公关专家游昌乔先生和危机公关5S原则最佳实践者陈棋女士共同完成)

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金浩茶油危机处理：除了坦诚，还是坦诚 （2010-09-02, 中国营销传播网，作者：梁小平）