最后是走动式管理问题，其实走动式管理是落实监督及惩戒机制的一种重要和有效方式。走动式管理分为定期和不定期两种，在实施的时候两种结合比较合适。只实行定期的，就会被摸到规律，造成应付敷衍的可能，如果融入不定期走动式管理，就会让员工时刻保持良好的工作状态，因为检查随时都会到来。

　　在这里我也推荐一种时下比较流行的管理方式——摄像即时管理。这种管理方式得益于摄像头的日益密集，如果超市管理者通过这种方式管理，将会更大程度上提高管理的效率。记得我曾经路过武汉长江大桥，在高温下，虽然汗珠子一直顺着脸颊往下流，武警战士依然是纹丝不动，再仔细一看，武警战士的头上方有一个摄像头对着岗亭内。当然武警战士的敬业和部队的管理教育，武警本人的素养都有关系，但不能否认这个摄像头也起到了很好的监督作用。

　　也许有的人会说，这是对员工的不信任。我觉得关键不是员工是否信任的问题，关键是消费者是否信任的问题。这种管理方式对形成良好工作态度和习惯的员工是没有任何约束和压力的，相反约束的是那些还没有形成良好工作态度和习惯的人。对这类员工进行约束和施加压力是对这类员工负责同时也是对消费者负责的体现。

　　行文至此，想到了一个很好的案例，可以作为超市方面管理到位的例证，同时也可以作为超市管理者的借鉴。

　　今年5月份，我老妈到生意十分火爆的许昌某生活广场买衣服，当时我姨陪同前往，我老妈买了一条68元的裤子，我姨买了一条70元的裤子。裤子买回一个星期以后，我老妈发现裤子有起毛走线的质量问题，于是就和我姨来到该生活广场服饰区要求退货。超市方看过裤子后承认是自己的商品，但同时要求提供购物小票，但我老妈没拿购物小票，同时由于已过了一个星期，我老妈买的又是特价商品，所以这种裤子已经没有了。超市方面立即着手退货，但在价格问题上发生了争议，我姨坚称要退的裤子是70元，而超市方面称只有68元，因为我姨的裤子是70元，再加上我老妈的裤子和她的差价不大，我姨就记混了，同时由于过了一个星期，我老妈也记得不太清了，我姨那么肯定的说是70元，我老妈也就随我姨的价，在这样的情况下，售货员上报主管，服饰区主管迅速出面以70元的价格给我老妈退了钱。

　　后来我老妈回到了家，在收拾屋子的时候找到了购物小票，上面写的是68元。当我老妈把这事告诉我的时候，我是不信的，一般的超市是换，其次才是退，即使退也是原价退，哪有多退2元的。但真实的事情就是这样。我不得不佩服该生活广场的管理水准。

　　在这里，之所以片区主管会选择以多出2元的价格退钱，可能出于以下几点：

　　第一；该片区主管应该十分清楚超市方面有严格的客户纠纷处理规定，其中应该规定了何种情况该用何种办法处理，尤其可能强调了一点，不能和客户发生争执和纠纷。

　　第二；该片区主管应该十分明白超市有完善的客户纠纷处理权限界定，哪一级必须解决什么问题，什么问题到哪一级必须解决的规定。

　　第三；该片区主管应该十分了解超市方面有科学的走动式管理安排。如果和客户的纠纷不能及时解决，被主管领导走动管理时发现，就会受到更加严厉的问责，最起码也会给公司留下处理问题不力的弱工作能力印象。

　　第四；该片区主管十分懂得争议额度不大，不会给超市方造成较大损失，同时可以迅速解决问题保持超市良好的购物氛围不影响售货员的工作和其他顾客的购物。该片区主管非常明智的意识到如果不及时完善处理造成的损失就不是2元能弥补了，通过及时解决可以让售货员立即返回工作岗位，这样就会卖更多的东西，为超市创造更多的利润。

　　第五；该片区主管非常敏锐的意识到，这可能是一个很好的公司良好形象的传播机会。迅速完善解决，一方面解决了眼下的问题，同时也拉住了两个顾客，再一个老年人的口碑传播是比较快的，这两元等于买了两个公司形象义务传播员。

　　果不其然，我老妈最后对我说：以后买东西还到生活广场买！

　　陈彦华，资深实战营销践行者，多年关注团队管理，品牌打造和渠道拓展的实战和研究，美国格理咨询集团营销专家团成员，北京福来品牌营销顾问机构高级顾问。欢迎各位同仁交流观点，QQ717500892，或邮件电话联系。联系电话>>: 186 397 16800，电子邮件>>: 516chen@16.com

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为什么售货员不愿卖货！ （2010-09-10, 中国营销传播网，作者：陈彦华）