第二，角色清晰，明确定义了客户经理和业务主管的职责。从制度上保证客户经理至少有70%的时间用于服务VIP客户；减少客户经理在行政事务性工作和非VIP客户服务上所花费的时间，使客户经理能更好地为VIP客户服务，对个人VIP客户提供“一对一”的维护服务，对VIP客户的数量增长、客户资产规模增长及客户满意度负责。将主管的职责从行政管理拓展到业务辅导领域，必须肩负起对客户经理的业务指导工作 。

　　第三，设计标准统一的VIP业务管理流程，包括客户管理流程、销售流程、服务流程。其中销售流程的规范尤其重要，是落实“以客户为中心”及“客户需求驱动”的客户关系管理和服务销售模式的核心。以客户为中心销售流程包括五大核心步骤：

　　1.更新客户联系计划：客户经理分析客户需求和产品持有情况，通过了解客户的产品组合、风险偏好、持有产品到期日、影响投资决策的重大事件等信息，发掘潜在销售机会，制定具体的、只针对单个客户的联系计划。

　　2.联系客户和评估客户需求：客户经理联系事先选定的客户，通过沟通深入了解客户需求，确定哪些产品适合客户。客户经理要根据客户资产状况、产品偏好等事先列出谈话要点，从而提高会谈效率，增加销售成功率。

　　3.执行销售：客户经理根据评估结果向客户提供差别化的产品组合建议，或为客户量身定制理财规划。此处强调，销售不仅是简单地卖出产品，而是与VIP客户建立长期合作关系、帮助客户合理安排资产、实现资产增值的过程，最终达到客户与银行的双赢。

　　4.销售后续跟踪：指向客户提供产品售后服务、实现交叉销售的过程。当通过成功的销售与客户初步建立了业务联系后，客户经理和理财顾问可以更容易地与客户交流，内容也从最初的产品介绍扩展到生活方式、消费习惯、家庭状况等，这种基于诚信的交往过程蕴藏着很多交叉销售的机会，可提高客户对银行的忠诚度，还有可能会介绍亲朋好友成为银行的新客户。

　　5.庆祝成功：销售成功后对客户经理和理财顾问团队的鼓励，对客户购买产品的回馈，及对其他合作企业或支持部门提供协助的答谢。

　　第四，以人为本，构建正向激励的考核机制，设置全面立体的考核指标，不但关注业绩，还关心流程及工具的运用、团队协作以及客户反馈意见等情况。

　　总之，VIP客户价值管理效率的提升需要一个从理念到行动的根本性变革。其不仅仅是单方面通过提升客户经理的销售能力就能达到的目标，更需要从管理的角度为VIP客户价值管理构建平台、从激励的角度系统构建管理指标，从仅仅关注结果转化为结果与过程并重。

　　在后续的“前沿观点”中，信索睿途咨询将陆续推出一系列的基于客户经理能力提升及管理平台建设的主题。旨在抛砖引玉，与银行业个金业务管理的同仁共同推动VIP客户价值管理的系统化、科学化及前瞻性。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：400- 680-5556，电子邮件： yanghuaiyu@brighten-.com.cn

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VIP客户流失背后的深层次思考 （2010-11-09, 中国营销传播网，作者：王德强）