第三，回避问题本质，招致更多猜疑

　　腾讯与360争斗的核心话题是“用户隐私”，可面对“侵犯用户隐私”的质疑，腾讯除了否认，便是闪烁其辞，对诸多问题顾左右而言他，始终没有真正厘清关于“侵犯用户隐私”的指责到底是恶意中伤或是其他，也没有借助于权威机构或是独立的第三方进行调查，为自己正名，如此一来，任由对手指责发酵，用户猜疑，降低自身信任度。　　

　　当意识到事态对自己可能严重不利时，腾讯依然是回避用户质疑的本质，一味用激烈的手法对360进行强硬的打压，不仅无助于解决自身的核心困境，反而只让人感觉做贼心虚而底气不足，值得以强硬手段压制对手。　　

　　第四，忽视用户情感与意愿，将自己推向用户对立面。　　

　　忽视用户情感与意愿，是腾讯在与360的公关大战中犯下的最严重错误。如果说，弹窗大战只是惹来了部分用户的不满和非议，逼迫用户在360和QQ之间作出非此即彼的选择，则是对用户利益和情感赤裸裸地蔑视。　　

　　显然，腾讯自信于QQ软件在用户生活中的重要性和强大影响力，希望通过有360则无QQ的激烈手段在用户端彻底打击360。只是如此一来，亿万用户不得不在QQ和360之间艰难“站队”，成为腾讯打击对手的直接工具，腾讯一夜之间成为利用技术优势和用户垄断谋取私利的网络霸权者，将自己推向了广大用户的对立面。用户们愤怒四起，骂声一片，无论是媒体还是公众，绝大部分人将矛头指向腾讯的霸道和自大，腾讯遭遇到前所未有的负面评论，几乎在舆论中陷入四面楚歌的境地。　　

　　应当说，腾讯与360的宿怨中，360挑衅在先，以腾讯在互联网行业的领导者地位，在360案已经进入法律程序，而360的攻击尚未造成实质性营收或其他方面的损害时，完全可以泰然处之，静待法律结果。因为360的商业模式虽然颇具威胁，攻击手法也力道十足，但远没有达到与腾讯正面交锋的能力。可腾讯毫无必要地在一场争议四起的弹窗大战后又发起逼迫用户卸载360的行动，完全是反应过度，甚至可以说是神经过敏，腾讯不理智、不成熟的举动最终让自己在这样一场搅动整个互联网行业的公关大战中丧失用户和舆论支持。　　

　　尽管腾讯随即发布第二封信件像用户致歉，也为自己进行了解释和辩解，争取用户支持，但腾讯已经因为其情绪化的激烈言行令自己长一直以来的良好形象黯然失色，也让自己长期保持的良好声望大打折扣。　　

　　且不说腾迅在与360的对决中胜负难料而形象已失，即使腾讯最终获胜，也在公众中留下了滥用自身优势，绑架用户的负面形象，竞争对手将有更多的话题操作空间，而用户将对腾讯抱以更高的警惕，腾讯企业形象受到的伤害显而易见，而修补起来绝非易事，如何重塑自己的良好形象，将成为腾讯下一步急需面对和解决的严峻问题。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： hengzhang.520@16.com

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