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医药代表销售拜访十问之五：如何真正识别和处理客户的异议 7 上页：第 1 页 第五步：再次确认 确认客户的异议是否已经解决了，如果还没有，从鼓励客户讲述和通过询问以了解客户的真正异议的步骤重新开始。如果已经确认所有异议都被解决了，还要直接询问你的客户是否对你的解决满意，如果不满意，继续重复以上五个步骤。 在你通过使用鼓励、询问和确认的技巧后，可以仍有异议后，你需要提供一个解决异议的适当回应，前面提到过异议通常分为四种基本类型，下面分别谈谈回应的方法： 第一种：误解 首先要清楚客户产生误解的原因，或者是因为客户不了解产品，服务得到了错误的信息，或者是产品、服务内容复杂、混乱，信息不清楚，或者是客户的聆听能力引起等。我们需要解释清楚客户误解的部分或提供客户缺少的资料，举个例子，我们可以这样跟客户讲：您认为代文是治疗高血压最有效的药物，我同意您的看法，代文确实很有效，同时我想向您分享一些信息，现在最新的研究结果表明妥尔在抑制BP方面和代文同样有效。事实上，研究已经证明在治疗伴有糖尿病的高舒张压病人，临床医学上代文和妥尔没有显著的区别，请看这篇报道。 第二种：怀疑 怀疑的原因通常是客户不认为你的产品或服务会向你说的那样好，或者客户很谨慎，想你提出更多的证明资料等信息。我们需要提供数据、或小规模的试验，提供权威专家的评价，或者列举满意度很好的客户并尽量说明他们是如何通过使用你的产品或服务达成目标的。举个例子，可以这样跟客户讲：从您的谈话中表明，您仍然对保妇康栓在预防和治疗HPV阳性患者中的疗效及安全性持保留意见甚至怀疑，请允许我和您分享这篇发表在《中国实用妇科与产科杂志》上的研究报告，报告表明使用保妇康栓几乎不可能产生您以上担心的问题。 第三种：实际存在的缺点 客户有数据表明你的建议治疗方案有缺点，也就是在你的产品或服务中有某些方面不能满足客户的期望或需求。我们需要尽量多的展示我们的产品或服务的优点超过客户提出的缺点。举个例子，可以这样跟客户讲：是的，我同意您对价格方面的担心，请允许我向您介绍碧凯晴能给您和您的病人附加的价值和益处，例如效果，相关数据、临床研究报告和持续不断的研究都让您的病人花费合理，值得的选择。 第四种：真正的抱怨 可能是客户对于使用你的产品，服务或类似的产品或服务有过不愉快的经历，我们必须仔细聆听客户的抱怨并提出你准备如何防止这些问题的计划。举个离职，可以这样跟客户讲：我明白了，您觉得最后那个销售人员不守信用，没有提供给您更新的信息，我向您保证我会遵守我们的约定，如果我由于一些原因无法守约，我提前打电话通知您。请记下我的手机号码和办公室电话，这样您在需要的时候可以随时联系到我，可以吗？ 其实，客户提出的异议正是你大力提升自己销售业绩的绝佳良机，只有你弄明白了这些异议和了解异议背后的含义，并且正确的去处理好异议，销售才会大幅度的提高。 原创文稿、转载请署名，修改须沟通，否则为侵权。左华敬礼！ 左华：武汉大学MBA，实战派营销From EMKT.com.cn专家，中南民族大学工商学院特聘讲师，武汉理工大学特聘职业辅导讲师，现任国内知名制药企业南中国区销售经理兼全国培训经理，拥有十多年国企和外企市场销售管理及培训的成功实战经历，曾获得赛诺菲-安万特公司全球销售冠军，西安杨森公司优秀销售经理等称号。最擅长的培训内容：有效沟通、顾问式销售技巧、微观市场管理与大客户销售、做医生的“知心爱人”、像医生一样思考、处方药营销：市场细分和产品定位、“赢在中坚”主管培训、以绩效给导向的激励与辅导策略、阳光心态塑造，专业演讲技巧等，在《销售与市场》《医药经济报》《当代医药经济》等杂志发表多篇非常具有实战性的文章，中国营销传播网、全球品牌网、博锐管理在线等网站的专栏作者。为赛诺菲-安万特、西安杨森、北京诺华、上海众佳、山东博士伦福瑞达、武汉远大、宛西制药、三普药业、海南碧凯等多家企业做过内训。联系邮箱：zuohua78@16.com。 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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