（三）以顾客为中心的服务宗旨

　　作为第三产业的服务业十分注重顾客的满意度，麦当劳自建立以来一直强调“顾客至上，顾客永远第一”；从快捷便利的一站式点餐服务，再到积极改善就餐环境，提升就餐舒适度，麦当劳一直在努力着。

　　（四）“重能力，轻学历”的用人制度

　　相较于高精尖的行业而言，服务类餐饮业更强调人与人之间的交往，所以麦当劳更看重人的能力，因为有些东西是从书本上学不来的，麦当劳中华区第一副总裁，来自福建的打工小伙儿缪青的成功就是一个很好的例证。

　　四、“永和大王”的策略选择

　　在双方的博弈中，麦当劳略胜一筹，不仅在正常情况下抢占了中国快餐市场的绝大部分市场份额，即使在“非典”这样的特殊时期，由于促销成功，尽管汉堡和奶类制品等平均涨幅3%以上，客流量仍未受到影响。

　　在“波涛汹涌”的商业海洋中“逆水行舟，不进则退”，“永和大王”如何从“标准化”、“广告”以及“理念执行”三方面加以改进，尽早的的赶上麦当劳呢？笔者认为可以从以下几个方面尝试——

　　（一）烹饪流程标准化，店内店外要细化。

　　前面我们已经谈到，由于有着相对卫生的加工条件与与更加独特的口感味道，才让“永和大王”与街头小贩在出售的产品方面形成了差异化，这也是它的卖点所在；但由于监管不够，曾出现过厨师用牙“起”调味瓶盖儿的情景——中式快餐不同于西式快餐，制作本身的特点决定了其人力成本要比西餐大，但这也是“永和大王”的契机所在——如若拿出当年研发外卖软件的精神研究一套标准化的配餐流程，何愁之有？

　　另一个问题就是要正确处理“内卖”与“外卖”的关系——也是曾经出现过店内顾客与店外顾客共同争抢80根油条的事……除了中西快餐的制作工序的不同外，一个很大的问题就是没有一种标准化的制度来规范这种情况，导致顾客与店员都怨声载道——可见标准化的制度与生产同样重要。

　　（二）广告立足本土化，公关树立企业良好形象。

　　“永和大王”是地地道道的本土餐饮业，其广告主题不妨就立足“本土化”，做好“家”的文章——在广告的文案策划中，无论是语言。音乐还是画面，都充分融入中国元素，甚至是上海当地的语言文化——这样更能凸显产品特色与定位，通过品尝还能使许多身处异地的上海人找到家乡的感觉——这无形中挖掘了一大批潜在顾客；同时在媒体选择时应以地方媒体为主，在节约成本的的同时还能更贴近目标受众。

　　就公共关系而言，“永和大王”可以在端午节、中秋节等中国传统节日进行促销或营业推广，抑或是通过赞助等方式参与到公益事业中来，进而提升企业的社会知名度；此外还可以与台湾的“永和豆浆”合作，以“两岸一家亲，共享豆浆醇”为由，彰显了民族性，互利共赢，同时也凸显了“家”的主题。

　　（三）理念执行

　　品牌快餐店卖的不仅是食品，更是一种服务理念。因此“永和大王”从总店到各分店都应该好好“学习理会”这种“家”的文化与理念，将其应用到服务中去；同时还要注意到单店的店面布置，可适当的缩小店面，把店内装扮的更有家的氛围；再有可以通过树立典型并以适当的奖金刺激等方式使“让顾客感受到家的温馨”这种服务理念深入人心。

　　五、论结

　　随着经济国际化趋势的不断加强，餐饮企业间博弈会越发显著，既然是“博弈”，我们期望找到一个均衡点，这样博弈双方不会通过变更策略以增加自己的收益。目前，在“麦当劳”与“永和大王”的博弈过程中，“永和大王”仍然可以选择许多跟随策略以期增加自身的利润，在变更自己的竞争策略过程中，走向均衡。比如餐饮行业，很好的了解自己企业的饮食文化，同时在推广过程中又能很好的尊重对方国家的饮食习惯，能推进国际餐饮业成长。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： rosa628@sin.com

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